نحوه ارتباط با مشتری چگونه است ؟

نحوه ارتباط با مشتری : بیشتر سازمان‌ها و شرکت‌ها، سند چشم‌انداز یا بیانه‌ی مأموریت دارند، حتی بسیاری از آنها، ارزش‌هایی برای برند و شرکت خود در نظر گرفته‌اند که می‌تواند جایگزین چشم‌انداز یا بیانیه‌ی مأموریت باشد. با این حال، شرکت‌های اندکی پیدا می‌شوند که:

در نتیجه، سایر ارزش‌های سازمانی مانند صداقت، کارِ گروهی، همکاری و خلاقیت، حتی اگر به خوبی مورد توجه قرار بگیرند، هم برای کارمندان و هم برای مشتری، بی‌معنی به نظر می‌رسند. در این شرایط، یک شرکت چطور می‌تواند ارزش‌های خود را حول محور مشتری تغییر دهد؟

نحوه ارتباط با مشتری

• ارزش‌های خود را بر اساس بازخورد مشتری تعیین می‌کنند؛
• کارمندان خود را در توسعه‌ی ارزش‌های سازمان دخالت می‌دهند؛
• این ارزش‌ها را با برندشان پیوند می‌دهند؛
• کارمندان‌ را تشویق می‌کنند تا رفتارشان را با ارزش‌های سازمان هم‌راستا کنند؛
• به کارمندان به خاطر تلاش در جهت موفقیت برند، پاداش می‌دهند‌.

اصول مهم نحوه ارتباط با مشتری

۱. دوستانه و صمیمی باشید

یکی از اصول مهم و اولیه در مشتری مداری ، داشتن ارتباطی دوستانه و صمیمانه است. در بازاریابی بر این اصل مهم تأکید زیادی می‌شود. تمام ارزیابی مشتریان از شما، در ۴ ثانیه اول برخورد انجام می‌گیرد، به این صورت که زمانی که با مشتری، ملاقات حضوری دارید و یا از طریق تماس تلفنی با او صحبت می‌کنید، تنها ۴ تا ۷ ثانیه کافی‌ست تا مشتری به جمع‌بندی کلی در مورد شما برسد.

تا می‌توانید با مشتری‌تان صمیمی و دوستانه برخورد کنید. این برخورد احساسی خوشایند را در مشتری ایجاد می‌کند. سعی کنید جملاتی را که برای محافل رسمی استفاده می‌شود، به کار نبرید. جملاتی را که به صورت روتین از آنها استفاده می‌کنید، در مکالماتتان به کار ببرید.

۲. داشتن زبان بدن مناسب در ملاقات‌های حضوری

یکی دیگر از اصول مشتری مداری که زیاد در مورد آن بحث می‌شود، این است که در مقابل مشتری، زبان بدن مناسبی داشته باشید. اما در ابتدا ببینیم زبان بدن چیست؟

زبان بدن به انواع شکل‌های ارتباط غیر کلامی یا رفتاری اشاره می‌کند که یک فرد از طریق رفتارهای فیزیکی خود، بدون آنکه صحبتی بکند با دیگران قادر است، ارتباط برقرار نماید. این رفتارها می‌تواند مربوط به وضعیت و حالات بدنی (محل قرار گرفتن دست‌ها، پاها، نحوه نشستن، ایستادن، راه رفتن، خوابیدن)، ژست‌ها (حالت‌ها، اطوارها، اَداها)، حرکات و اشارات بدنی، جلوه‌های هیجانی صورت و حرکات چشم‌ها باشد.

طرز نشستن، راه رفتن، محل قرار گرفتن دست‌ها و پاهای شما، تماماً بر مشتری اثر می‌گذارد. مثلاً باید یاد بگیرید که چطور از دست‌های خود در حین صحبت کردن استفاده کنید. خوشبختانه می‌توان این موارد را با تمرین زیاد یاد گرفت و از آن استفاده کرد. امروزه کتاب‌های زیادی در این مورد نوشته شده و تمرین‌های زیادی برای زبان بدن هست که با جستجو در اینترنت نیز می‌توان، از آنها استفاده کرد.

۳. شنونده خوبی باشید

در حین صحبت با مشتری، به صحبت‌های او با دقت گوش کنید و جواب‌هایی مناسب را به پرسش‌های او بدهید. سعی کنید در پاسخ به سؤالاتی که می‌پرسد، توضیحات کافی دهید تا تمام جواب‌های خود را بگیرد. زمانی که به پرسش‌های او به دقت پاسخ می‌دهید، مشتری این ذهنیت را در مورد شما پیدا می‌کند که برای شما فراتر از یک مشتری است و شما احترام زیادی برای او قائل هستید.

تمام تلاشتان را بکنید تا به مشتری نشان دهید، محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید، بهترین انتخاب برای اوست و مطمئناً می‌تواند نیازهایش را رفع کند. این مورد را با پاسخ‌های درست می‌توانید انجام دهید.

«برایان تریسی» می‌گوید:

با مشتری به عنوان یک مشاور صحبت کنید تا یک فروشنده.

۴. در مورد خودتان صادق باشید

در مورد خدمات و محصولاتی که ارائه می‌کنید با مشتری صادق باشید. کاری کنید که مشتری حس کند شما فقط به خوشحالی او اهمیت می‌دهید و مهم‌ترین اصل برای شما بالاتر از درآمدی که خواهید داشت، رضایت مشتری است. این یکی از موارد مهم در مشتری مداری است.

در مورد خودتان و محصولات‌تان، نکاتی که که فکر می‌کنید نیاز است تا مشتری بداند را به او بگویید. بگذارید بفهمد شما هیچ چیزی را از او پنهان نمی‌کنید. همه چیز را در مورد محصولات‌تان بگویید. نیازی به اغراق و زیاده‌گویی نیست.

۵. به حرف‌هایتان متعهد باشید

اگر به مشتری در مورد محصولات یا خدمات‌تان قولی را می‌دهید، سر قول خود بمانید. پایبندی به قول‌هایی که می‌دهید، می‌تواند به شما در زمینه مشتری مداری بسیار کمک کند. مثلاً می‌توانید به مشتری این وعده را بدهید که در صورتی که فلان محصول را بخرد، یک محصول دیگر نیز به عنوان اشانتیون به او هدیه خواهید داد یا تخفیفی که برای یک محصول، برای او در نظر گرفته‌اید را هنگام خرید برای او اعمال کنید.

وعده‌هایی که هنگام صحبت با مشتری به او می‌دهید، همیشه در ذهنش باقی می‌ماند، شاید شما فراموش کنید، اما مشتری هیچ‌گاه از یاد نخواهد برد.

۶. حفظ خونسردی در مواقع مهم

در حوزه فروش، همیشه این امکان وجود دارد که برخی از مشتریان، از خدمات یا محصولات شما ناراضی باشند یا محصولاتی که خریده‌اند، با توضیحاتی که شما در مورد آن‌ها داده‌اید متفاوت باشند. خلاصه اینکه از شما ناراضی باشد. احتمال دارد مشتری از شما عصبانی باشد و با پرخاش‌گری با شما صحبت کند.

در این مواقع باید خونسردی خود را کاملاً حفظ کنید و توضیحات مناسبی را به مشتری ارائه دهید. به هیچ‌وجه پاسخ توهین‌آمیزی را به مشتری ندهید. به مشتری بفهمانید که شما قصد نداشته‌اید به او دروغ بگویید یا نظر او در مورد محصول خریداری شده اشتباه است. به تمام شک و تردیدهای مشتری پاسخ مناسبی بدهید. می‌توانید این مورد را از قبل تمرین کنید.

مثلاً اگر مشتری از محصول شما ناراضی است چه پاسخی به او خواهید داد؟ تمام پرسش‌های احتمالی را از قبل تهیه کنید و برای آنها پاسخ‌هایی مناسب بنویسید.

زنجیره‌ی خدمت–سودآوری، مفهومِ اصلیِ یکی از تئوری‌های مدیریت کسب‌وکار است که ارتباط رضایت کارمندان با وفاداری مشتری و سودآوری را نشان می‌دهد. این مبحث در مقاله‌ای در نشریه‌ی کسب و کار هاروارد (Harvard Business Review) در سال ۱۹۹۴ مطرح شد. این نظریه که ارتباط میان خدمات داخلی و خارجی شرکت و سودآوری را توضیح می‌دهد، مبحث جدیدی نیست، اما هنوز شرکت‌های زیادی نمی‌دانند که رضایت و رفتار مثبت کارمندان می‌تواند مشتریان سودآور را جذب و حفظ و فرهنگ مشتری مداری را در سازمان ایجاد کند.

شرکت‌های بزرگ خارجی مانند ویرجین (Virgin)، نایک (Nike) و نورداستروم (Nordstorm) یا برندهایی ایرانی همچون چرم مشهد یا اسنوا در ایجاد یک نام تجاری موفق و تعهد برند قدرتمند موفق شده‌اند. این شرکت‌ها، از طریق توجه به نیازهای مشتری و هم‌فکری با کارکنان، ارزش‌های اصلی برند را شناسایی کرده‌اند؛ ارزش‌هایی که پایه و اساس معامله با مشتریان و مدیریت کارمندان را تشکیل می‌دهد. به‌طور خلاصه، این شرکت‌ها توانسته‌اند فرهنگ مشتری مداری را کاملا در کسب‌وکار خود پیاده کنند.

الگوبرداری از مدیران ارشد

شعار «مشتری، پادشاه است»، شعار معروفی در کسب‌وکار است، به این معنا که همان‌طور که به پادشاه احترام می‌گذاریم و سعی در جلب رضایت او داریم، باید با مشتری نیز چنین برخوردی داشته باشیم. شعاری که مشابه آن در ایران هم رواج دارد: «همیشه حق با مشتری است»!

اعتقاد داشتن به این واقعیت که همیشه حق با مشتری است، از گروه مدیران ارشد یک شرکت آغاز می‌شود. کارمندان از مدیران خود در زمینه‌های مختلف، از جمله رفتار صحیح با مشتری و مشتری مداری، الگو می‌گیرند؛ بنابراین اگر هیئت مدیره‌ی شرکتی، کارمندان را به مشتری مداری و رفتار درست با مشتریان تشویق کند و در عین حال، مدیران ارشد، خودشان به این قوانین و ارزش‌ها پایبند نباشند، به نتیجه‌ی مطلوب نمی‌رسند و مشتری مداری در حد یک شعار باقی می‌ماند.

در واقع، شرکت‌ها هم‌زمان با بهبود رفتار کارمندان و ارتقای شایستگی‌های آنها، باید بر توسعه‌ی رفتار مدیریتی نیز تأکید داشته باشند، چرا که این دو مورد، بازتاب مستقیمی از ارزش‌های برند هستند. در واقع هر دوی این موارد با خواسته‌های مشتری، مستقیما در ارتباط‌اند و باعث نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در یک شرکت می‌شوند.

مدیران ارشد یک شرکت، باید به‌طور مرتب، بهبود رفتار با مشتریان را مدنظر قرار دهند؛ رفتاری که باید در جهت اهداف برند و تعهد به خواسته‌های مشتری باشد. ضمنا اگر این مدیران، مصمم هستند تا فرهنگ مشتری مداری را در شرکت خود به‌عنوان یک ارزش جا بیندازند، باید روند بهبود رفتار با مشتری را در تمامی بخش‌های شرکت و برای تمام کارمندان در نظر بگیرند.

استفاده از روش‌های ارزیابی بازخورد، مثلا ارزیابی ۳۶۰ درجه، به شناسایی عملکرد تک‌تک افراد در زمینه‌ی مشتری مداری کمک می‌کند. با کمک این ابزارها، مدیران متوجه می‌شوند که آیا رفتار اعضا با رویکرد شرکت در زمینه‌ی رفتار با مشتری تطابق دارد یا خیر.

ارزیابی ۳۶۰ درجه در نحوه ارتباط با مشتری

ارزیابی ۳۶۰ درجه، تصویری شفاف از رفتار کارکنان بر اساس بازخورد مدیر، همکاران، مشتریان و سایر اعضای تیم ارائه می‌کند. تحقیقات نشان می‌دهد مدیران کسب و کارها برای ایجاد یک الگوی مثبت برای کارمندان باید نتایج حاصل از دریافت بازخوردها را به دقت بررسی کنند. مدیران ارشد باید با تشکیل میزگردها و گردهمایی‌هایی در کنار کارمندان، آماده‌ی شنیدن صحبت‌ها، نظرات و انتقادات باشند که در نهایت به جا انداختن فرهنگ مشتری مداری در شرکت کمک می‌کند.

صدای کارمندان را بشنوید

بسیاری از شرکت‌ها برای میزان درک کارمندان از نیازهای مشتریان اهمیت کافی قائل نیستند. از آنجایی که این آگاهی بر اساس تعامل روزانه‌ با مشتریان به دست می‌آید، منبعی ارزشمند است که از آن می‌توان برای دریافت نظرات مشتریان و آگاهی از نیازهای آنها استفاده کرد. این یک مرحله‌ی کلیدی در متعهد کردن کارمندان برای بهبود تجربه‌ی مشتری است. پس بهتر است بر روی مهارت مدیریت ارتباط با کارمندان در خود کار کنید.

صدای مشتریان را بشنوید

امروزه بسیاری از شرکت‌ها، به‌خصوص در بخش خدمات مشتریان، معیارهایی برای تعیین میزان رضایت مشتری در نظر می‌گیرند. هنگامی که زمان تخصیص بودجه فرا می‌رسد، اغلب شرکت‌ها تأکید می‌کنند باید بودجه‌ای برای دریافت بازخورد مشتریان در مورد عملکرد شرکت در نظر گرفته شود. با وجود این، تعداد کمی از شرکت‌ها برای فعالیت‌هایی که باید بر اساس یافته‌های این نظرسنجی‌ها انجام شود، بودجه‌ای اختصاص می‌دهند. همین کمبود منابع باعث می‌شود شرکت‌ها نتوانند در برابر بازخوردها اقدام متقابل داشته باشند. همه‌ی این دلایل باعث عدم بهبود خدمات به مشتری و در نتیجه عدم موفقیت در مشتری مداری می‌شود.

این مشکل به دلیل عدم تمایل شرکت به بهبود شرایط برای مشتریان به وجود نمی‌آید، بلکه به سبب هم‌راستا نبودن فرهنگ مشتری مداری شرکت و تمایل برای شنیدن نظرات مشتری ایجاد می‌شود. گرچه بسیاری از شرکت‌ها، دید استراتژیک به مشتری مداری دارند، در عمل برای پیاده‌سازی این فرهنگ از طریق استراتژی‌های وظیفه‌ای یا عملیاتی، مانند بازاریابی و خدمات مشتری با کشمکش‌های زیادی مواجه هستند و در نهایت در اجرا و پیاده‌سازی فرهنگ مشتری مداری موفق نمی‌شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

یکی از رویکردهایی که در سال‌های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته، اجرای سیستم (CRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم چشم‌اندازی از شرکت در ارتباط با ایجاد فرهنگ مشتری مداری ارائه می‌کند، اما بسیاری از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری هم در این زمینه به موفقیتی دست نیافته‌اند. چرا این سیستم‌ها موفق عمل نکرده‌اند؟

تحقیقات نشان می‌دهد بسیاری از شرکت‌ها آن‌طور که باید برای این سیستم‌ها اهمیت قائل نیستند و آن را یک مبحث فانتزی می‌پندارند. در برخی از شرکت‌ها، بازگشت سرمایه‌ (ROI) نامعقول موجب شکست این سیستم‌ها شده است.

اساسا، CRM یک بسته‌ی نرم‌افزاری است که از اطلاعات موجود استفاده می‌کند تا تصویری کلی از مشتریان ارائه و رهنمودهایی در موارد زیر مطرح کند:

• تقسیم‌بندی مشتریان؛
• نحوه‌ی هدف قرار دادن مشتریان؛
• نحوه‌ی ارائه‌ی محصولات به مشتریان؛
• نحوه‌ی فروش محصول به پایگاه مشتریان (گروهی از مشتریان که معمولا بخش عمده‌ای از آنها خرید خود را تکرار می‌کنند و امروزه تأکید زیادی بر حفظ و توسعه‌ی این پایگاه می‌شود)؛
• نحوه‌ی تبلیغ و معرفی محصولات به مشتریان.

البته CRM موفقیت‌هایی در این زمینه داشته است، اما یک عنصر حیاتی که در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری نادیده گرفته می‌شود، این است که این سیستم به تنهایی به شناخت نیازهای مشتریان و مشتری مداری کمکی نمی‌کند. این سیستم فقط به شما به‌عنوان یک مدیر یا فراهم‌کننده‌ی خدمات نشان می‌دهد که برای جلب رضایت مشتریان چه کارهایی می‌توانید انجام دهید و چه کاری از شما ساخته نیست. برای اینکه یک شرکت مشتری مدار داشته باشید و فعالیت‌های خود را حول محور رضایت مشتریان به انجام برسانید، باید با مشتریان خود همکاری کنید و با آنها در ارتباط باشید.

زمانی که این ارتباط برقرار شود، اعتمادی دو طرفه شکل می‌گیرد که منافع متقابلی برای هر دو طرف به دنبال دارد.

نقشه‌ی سفر مشتری ( نحوه ارتباط با مشتری )

شرکت‌ها برای اینکه کسب و کار خود را بیش از پیش با توجه به نیازهای مشتریان پیش ببرند، از ابزاری تحت عنوان نقشه‌ی سفر مشتری (Customer Journey Mapping) یا به اختصار CJM استفاده می‌کنند. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مسیر سفر یک مشتری در شرکت را در نظر بگیرند. این نقشه در واقع همه‌ی تعاملات مشتری با شرکت را در بر می‌گیرد و این امکان را فراهم می‌کند تا مدیران و کارمندان شرکت، خدمات خود را از دید مشتری ببینند. تعیین نقشه‌ی سفر مشتری، یکی از کلیدی‌ترین مراحل در راه مشتری مداری است.

اعتمادسازی

چطور می‌توان اعتماد مشتری و کارمند را جلب کرد و فرهنگ مشتری مداری را اجرایی کرد؟ برای این کار ابتدا باید به عناصر کلیدی هر رابطه توجه کنید. این عناصر هم برای روابط مشتری/تأمین‌کننده و هم کارمند/ کارفرما مصداق دارند:

• امکان دسترسی؛
• پاسخ‌گویی؛
• مطلع بودن؛
• افراد آگاه؛
• سرعت عمل؛
• رازنگهداری؛
• پیگیری؛
• انجام به موقع و درست وظایف.

از این فهرست می‌توانید در تهیه‌ی پرسشنامه‌ای برای اندازه‌گیری رضایت مشتری یا کارمند استفاده کنید، زیرا فقط زمانی که در این موارد عملکرد مناسبی داشته باشید، مشتری یا کارمندان به این رابطه اعتماد می‌کنند. در تهیه‌ی پرسشنامه باید این نکته را مدنظر قرار دهید که سؤالات و نکات مطرح شده کاملا برای مشتری و کارمند قابل درک و برای شرکت قابل اجرا باشند.

اهمیت قائل شدن برای بازخورد مشتریان

با نتایج حاصل از این نظرسنجی‌ها چه باید کرد؟ آیا شرکت‌ها از این منابع اطلاعاتی ارزشمند استفاده می‌کنند؟

طبق تحقیقات انجام شده توسط گروه تحقیقاتی Customer Champions در شرکت‌های سراسر اروپا، بیشتر شرکت‌ها به دریافت بازخورد مشتریان اهمیت می‌دهند، اما از نتایج این بررسی‌ها به درستی بهره نمی‌برند. نتایج این تحقیق را در ادامه مشاهده خواهید کرد:

برای بررسی عملکرد شرکت از طریق بازخوردها، باید مراحل زیر را طی کرد:

• سنجش بازخوردها: از طریق ارزیابی رضایت مشتری، معیارهای داخلی، نظرسنجی‌های آنلاین و… (۹۵درصد شرکت‌ها این مرحله را انجام می‌دهند)؛
• در جریان گذاشتن کارمندان: از طریق اعلام نظر مشتریان و اعلام نتایج نظرسنجی‌ها (۵۰درصد شرکت‌ها این مرحله را انجام می‌دهند)؛
• برنامه‌ریزی برای اقدام: تصمیم‌گیری برای انجام اقداماتی در زمینه‌ی یافته‌های حاصل (۳۰درصد شرکت‌ها برنامه‌ریزی می‌کنند)؛
• اقدام به ایجاد تغییرات لازم: تشکیل تیم‌های اجرایی برای اجرای برنامه‌های در نظر گرفته شده (فقط ۱۰درصد شرکت‌ها اقدام می‌کنند)؛
• در جریان گذاشتن مشتریان: اعلام این مطلب به مشتریان که شرکت، حرف‌های آنها را شنیده است و برای تغییر و بهبود اوضاع تلاش می‌کند (۵درصد از شرکت‌ها، مشتریان را در جریان می‌گذارند).

اولین مرحله‌ای که مشکل‌ساز به نظر می‌رسد، در جریان نگذاشتن کارمندان است. این مرحله یکی از مهم‌ترین قدم‌ها برای مشتری مداری است. این کارمندان هستند که در مقابل مشکلات مطرح شده توسط مشتریان، اقدام متقابلی خواهند داشت.

شرکت‌ها اغلب می‌دانند مشکلاتی با مشتریان دارند، اما در زمینه‌ی توسعه‌‌ی برنامه‌های بهبوددهنده، هم برای کارمندان و هم برای مشتریان، ضعیف عمل می‌کنند. این عملکرد ضعیف باعث می‌شود کارمندان درک صحیحی از تأثیر وظایف و مسئولیت‌هایشان نداشته باشند. همین مسئله، توانایی آنها را برای پذیرش تغییرات شرکت و تمایل برای تلاش در جهت اهداف برند محدود می‌کند.

یکی از نتایج اجتناب‌ناپذیر این عملکرد ضعیف این است که بخش‌های مختلف شرکت، اهمیتی برای دریافت بازخورد قائل نمی‌شوند و در مقابل، بر روابط بین بخش‌های مختلف شرکت تمرکز می‌کنند. حل کردن مشکلات مطرح شده در بازخوردهای مشتریان و اقدام مناسب با توجه به این بازخوردها، یک رکن حیاتی در ایجاد فرهنگ مشتری مداری است.

برای پر کردن این خلا و غالب شدن فرهنگ مشتری مداری در یک شرکت، نیاز به تلاش در زمینه‌ی تبدیل بازخورد مشتریان به محتوای رفتارهای مطلوب و موردنظر است. این نکته باید از دید تمام بخش‌های تشکیل‌دهنده‌ی یک کسب و کار، یعنی شرکت، مشتری و کارمند، در نظر گرفته شود.

• از نظر شرکت، رفتار مطلوب برای مشتریان چیست؟
• از نظر مشتری و کارفرما، رفتار مطلوب برای کارمندان چیست؟
• آیا این دو مورد هم‌راستا هستند؟
• رفتار مطلوب شرکت از نظر کارمند چیست؟

در صورتی که رفتار مطلوب به روشنی قابل شناسایی باشد، شرایطی را فراهم می‌کند که نقش‌ها و مسئولیت‌های کارمندان به وضوح قابل تشخیص است؛ چیزی که در نهایت به وفاداری کارمندان منجر می‌شود.

تکرار دریافت بازخورد

در بسیاری از شرکت‌ها، گوش دادن به نظرات مشتریان فقط یک رویداد سالانه است و بازخوردهای لحظه‌ای مشتریان به‌عنوان نظرات نهایی و قطعی آنها در نظر گرفته می‌شود، حتی زمانی که پاسخ‌های دریافت شده با آنچه انتظار می‌رود، تطابق ندارند، مدیران شرکت‌ها می‌پندارند سنجش بازخورد مشتریان در زمان مناسب صورت نگرفته است.

دریافت بازخورد مشتری، چه درونی باشد و چه بیرونی، یکی از مهم‌ترین مراحل در بهبود فرهنگ مشتری مداری است که باید به‌طور مداوم مورد توجه قرار بگیرد. برنامه‌های سنجش سالانه‌ی رضایت کارمند یا مشتری ممکن است سرفصل‌هایی کلی در مورد شیوه‌ی عملکرد ما ارائه کند، اما سنجش‌های دوره‌ای و مداوم، نه‌تنها اطلاعاتی جزیی درباره‌ی سرفصل‌ها در اختیار ما می‌گذارد، بلکه تأثیر اقدامات متقابل صورت گرفته در برابر بازخوردها را آشکار می‌کند.

مرحله‌ی بعدی، ایجاد ارتباط میان بازخورد مشتری و کارمند است. این مرحله نیازمند اعتقاد به این مطلب است که این کارمندان هستند که در نهایت نیازها و خواسته‌های مشتریان را می‌شنوند و دریافت می‌کنند.

یکی از شرکت‌ معروف تولیدکننده موتورسیکلت به‌خوبی از این ایده بهره برده است، این شرکت با مطالعات گسترده روی خواسته‌های مشتریان و توانمند کردن کارمندان در دریافت نظرات مشتریان، بهترین نمونه از فرهنگ مشتری مداری را به نمایش گذاشته است.

شرکت هوایپمایی ساوت‌وست ایرلاینز (Southwest Airlines)، یکی از بهترین شرکت‌ها از نظر سطح بالای رضایت مشتریان است. در ادامه، نگاهی به بیانیه‌ی مأموریت این شرکت می‌اندازیم. این بیانیه به خوبی نشان می‌دهد که این شرکت، رضایت مشتریان را از طریق جلب رضایت کارمندان، به دست آورده است.

«هواپیمایی ساوت‌وست ایرلاینز، تلاش‌های خود را وقف ارائه‌ی بالاترین سطح کیفیت خدمات مشتری کرده است. ما متعهد هستیم که برای کارمندان یک محیط کاری باثبات همراه با فرصت‌های برابر برای یادگیری و رشد فردی فراهم می‌کنیم. هر نوآوری و خلاقیتی را در زمینه‌ی بهبود خدمات‌مان ارج می‌نهیم. فراتر از همه‌ی این‌ها، درون شرکت به کارمندان خدماتی ارائه می‌شود که انتظار داریم آنها هم در مقابل مشتریان ساوت‌وست چنین خدماتی ارائه کنند.»

یکی از قدرتمندترین روش‌ها برای ارزیابی تأثیر برند و دریافت نظرات مشتریان، پیوند دادن دیدگاه‌های مختلف مشتریان داخلی و بیرونی است. به همین ترتیب، بهترین راه برای دریافت تصویر کلی از عملکردتان در نظر گرفتن تأمین‌کننده به‌عنوان مخاطب و ارزیابی نگرش مشتریان به رقبای شما برای درک بهتر نقاط قوت و ضعف‌تان است.

اقدام با توجه به نتایج نظرسنجی‌ها

مدیران ارشد، علاوه بر تلاش برای دریافت بازخورد از طرف مشتریان و کارمندان، باید تأمین‌کننده‌های خدمات را در دغدغه‌ها و مشکلات مشتریان درگیر کنند و مشارکت دهند. این کار را می‌توان با استفاده از تیم‌های بهبود خدمات و گروه‌های هدفمند انجام داد.

بیشتر اوقات برای رسیدن به رفتار مطلوب و ایجاد فرهنگ مشتری مداری باید آموزش را در دستور کار قرار داد. شرکت‌های بزرگ برای رسیدن به این هدف، با توجه به نتایج حاصل از بازخوردهای ۳۶۰ درجه، برنامه‌های مدیریتی متعددی در نظر می‌گیرند و برای کارمندان و مدیران این فرصت را فراهم می‌کنند تا رفتارهای مدیریتی بر مبنای ارزش مشتری را بررسی و اصلاح کنند. همچنین برای همه‌ی کارمندان، کارگاه‌هایی برای آگاهی از اهداف برند تدارک می‌بینند. در این کارگاه‌ها، کارمندان از تأثیر نحوه‌ی رفتارشان با مشتری آگاه می‌شوند و یاد می‌گیرند که چطور خدماتی مشتری مدارانه ارائه کنند.

تبیین رفتارهای مشتری مدارانه

برای حفظ تمرکز یک شرکت بر مشتری مداری، شرکت مورد نظر باید بازخوردهای کارمندان و مشتریان را به‌طور مرتب دریافت و ارزش‌های برند را با نیازهای مشتریان و کارمندان هماهنگ کند. هر کدام از این موارد ممکن است در طول زمان دستخوش تغییراتی بشوند. مثلا شاید نیاز باشد یک شرکت بعد از چند وقت در ارزش‌های مشتری و رفتارهای مطلوب و مورد انتظار کارمندان تجدید نظر کند. در نهایت این موارد باید با توجه به بازخوردها و نیازهای جدید مشتریان، بازبینی و اصلاح شوند.

یکی از مزایای تبیین ارزش‌های مشتری مدارانه، تعیین رفتارهای مورد انتظار برای کارمندان و دریافت مدوام بازخوردها این است که چارچوبی برای شرکت فراهم می‌کند که در قالب آن شرکت می‌تواند:

• کارمندان جدیدی استخدام کند؛
• عملکرد خود را بسنجد؛
• برای توسعه‌ی شغلی برنامه‌ریزی کند؛
• از رفتارهای مشتری مدارانه تقدیر کند.

در نتیجه، مشتری مداری و توجه به نیازهای مشتری به جزءِ لاینفک شرکت تبدیل می‌شود.

در نهایت، اثربخشی این رویکرد از طریق افزایش مشتریان وفادار، افزایش سودآوری، رشد و توسعه‌ی شرکت و کارت امتیازی متوازن، قابل سنجش و ارزیابی است.

شرکت شما چقدر مشتری مدار است؟

در مقاله نحوه ارتباط با مشتری با پاسخ به این پرسش‌ها می‌توانید میزان مشتری مداری شرکت خود را ارزیابی کنید:

1. آیا تیم مدیریتی شما حداقل ماهی یک بار با مشتریان در تماس است؟ (حتی زمانی که مشکلی وجود ندارد.)
2. آیا موضوع خدمات مشتری، حداقل ماهی یک بار در دستور کار جلسه‌ی مدیران ارشد قرار می‌گیرد؟
3. آیا تیم مدیریت به اندازه‌ی اطلاعات مالی برای اطلاعات به دست آمده از بازخورد مشتریان ارزش قائل است؟

• آیا یک دستورکار رسمی برای سنجش رضایت مشتری دارید؟
• آیا برنامه‌ی سنجش رضایت مشتری دربردارنده‌ی بازخوردهای مرتب و ماهانه از سمت مشتریان است؟
• آیا برنامه‌های سنجش بازخورد مشتریان و بازخورد کارمندان، هم‌تراز با هم اجرا می‌شوند؟
• آیا ارزش‌های سازمانی شما بر اساس بازخورد مشتریان و کارمندان شکل می‌گیرند؟
• آیا صلاحیت‌ها و نشانه‌های رفتاری بر اساس این ارزش‌ها توسعه یافته‌اند؟
• آیا تک‌تک افراد، بازخورد ۳۶۰ درجه درباره‌ی نحوه‌ی هم‌ترازی رفتار خود با اهداف برند دریافت می‌کنند؟
• آیا همه‌ی کارمندان به خوبی می‌دانند که عملکرد آنها چطور ارزش افزوده برای مشتریان فراهم می‌کند؟
• آیا کارمندان بابت تلاش برای تحقق اهداف برند، تشویق می‌شوند؟
• آیا تمامی کارمندان از دغدغه‌های اصلی مشتریان اطلاعات کافی دارند؟
• آیا در جریان برنامه‌ریزی و اجرای تغییرات برای بهبود خدمات، همه‌ی ارائه‌کنندگان خدمات، مشارکت می‌کنند؟
• آیا کارمندان در مورد اینکه چه تلاش‌هایی برای رفع نگرانی‌های مشتریان صورت گرفته است، اطلاع کافی دارند؟
• آیا کارمندان گاهی خود را به جای مشتریان می‌گذارند و شرایط را از دید آنها بررسی می‌کنند؟

1. آیا مداخلات آموزشی برای افزایش آگاهی مشتری و هم‌تراز کردن رفتار کارمندان با اهداف برند وجود دارد؟
2. آیا کارمندان بر اساس میزان مشتری مداری انتخاب می‌شوند؟
3. آیا کارمندان به خاطر توجه به بازخورد مشتریان و اهمیت دادن به مشتری پاداش می‌گیرند؟ (این پاداش می‌تواند مادی یا غیرمادی باشد.)
4. آیا از کارت امتیازی متوازن (BSC) برای سنجش عملکرد و میزان مشتری مداری استفاده شده است؟
5. آیا ارتباط روشنی میان رضایت مشتری، رضایت کارمند و سودآوری وجود دارد؟

میکا سولومون (Micah Solomon) در ارتباط با ایجاد فرهنگ مشتری مداری می گوید: به عنوان رهبر سازمان، وظیفه شما باید ایجاد هدف رسیدن به “پاسخ مثبت به هر مشتری” بجای پیدا کردن راهی برای نه گفتن به او باشد.

در سازمان من جملاتی مثل “متاسفانه ما قادر به انجام درخواست شما نیستیم” یا “اگر فردا صبح تماس بگیرید، شاید بتوانم کمکی به شما بکنم” وجود ندارد. کارمندان شما می‌توانند ده‌ها روش برای نه گفتن به مشتریان پیدا کنند.

به همین دلیل، خیلی مهم است که فرهنگ پاسخ مثبت دادن به مشتری را ایجاد کرده و بطور مستمر و هرگاه که احساس کردید سازمان در حال خارج شدن از این مسیر است، بر آن تاکید کنید. این کار می‌تواند زمین تا آسمان تفاوت ایجاد نماید.

وقتی فرهنگ واقعی مشتری مداری برقرار شد، خود به تداوم این روند کمک می‌کند چرا که سایر کارکنان همواره شاهد انجام این روند توسط همکاران خود بوده و نهایت تلاش خود را برای تقلید و حتی پیشی گرفتن از یکدیگر انجام خواهند داد.

به منظور موفقیت در تعامل با مشتری و برقراری رابطه موثر با او، باید ۵ عامل مهم را از دید مشتری خود درک کنیم. این پنج عامل عبارتند از:

1. کیفیت رابطه ما با مشتری
2. مهمترین جوانب محصول ما از دید مشتری
3. موانع خرید از دید مشتری
4. فاکتورهای موفقیت خرید از دید خریدار
5. انگیزه برای خرید و هزینه کردن

موفقیت در تعامل با مشتری و ایجاد فرهنگ مشتری مداری

برای اینکه موانع ذهنی مشتری در زمان خرید را از میان بردارید، باید موارد زیر را انجام دهید:

۱) این حس را برایشان ایجاد کنید که جزو «خریداران باهوش» هستند.

۲) به مشتری نشان دهید که دوست خوبی برای او خواهید بود.

۳) ارزشهای برندتان را بطور واضح به مشتری بگویید.

۴) در فرایند فروش، مشتری را از مذاکره خرید دور نکنید.

۵) کمک کنید تا درد خرید برای مشتری کاهش یابد:

ارزش را متفاوت نشان دهید. اگر قیمت سالیانه خیلی بالاست، قیمت را بصورت ماهیانه بشکنید.
اگر مشتری به چند خرید مجزا نیاز دارد، آن را تبدیل به یک بسته (پکیج) جذاب کنید که یکباره انجام شود.

خرید را ساده و تصمیم خرید را پیش پا افتاده (آنقدرها هم مهم نیست) نشان دهید.

۶) به مشتری نشان دهید که از خرید، دستاوردهای آنی بدست میاورد (مثلاً مشکلشان فوری حل می‌شود.)

۷) به مشتری این حس را بدهید که صادق هستید و واقعیت را رد نمی‌کنید. اعتراضات معمولی که به محصولتان وارد است را خودتان بگویید و پاسخ دهید.

۸) برای مشتری حس اضطرار ایجاد کنید، و راه حل را هم بطور واضح به او نشان دهید.
۹) پیشنهاد فروش منحصر بفرد (Unique Selling Propositions=USP) را بطور خیلی واضح به مشتری بگویید. حتی میتوانید بگویید چه کسانی نباید از شما خرید کنند.

۱۰) مشتری را حتی با کوچکترین روشها، سورپرایز کنید. اتفاقات مثبت ناگهانی که می‌توانند هم قبل از خرید و هم بعد از خرید باشند.

چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

زمانی که شما به یادگیری و شناخت فنون طرز برخورد با مشتری در تبادل اطلاعات و گرفتن بازخورد بپردازید قطعا نتایج بهتری کسب می‌کنید تا برای تغییر لوگو یا تخفیف بیست درصدی محصولات‌تان اقدام کنید.

رمز و راز نحوه برخورد با مشتری

چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ آیا «پرداختن» به ارتباط یعنی وقتی با یک مشتری صحبت می‌کنید؟ استراتژی یک مکالمه‌ی موفق چیست؟ استاندارد جهانی امور مشتریان با این شروع می‌شود که با انسان‌ها شبیه انسان رفتار کنیم. اگر توصیه‌هایی که برای اصول صحبت با مشتری در این راهنما وجود دارد را بکار بگیرید، موفقیت شما را در مسیر مشتری مداری تضمین می‌کنیم. نکات این مقاله در سه بخش برای شما تنظیم شده است که عبارتند از: طرز صحبت با مشتری، مدیریت شرایط و مکالمات سخت و دشوار و انگیزه دادن به مشتریان.

در ۴۹ نکته علمی و روانشناسی در این مقاله توضیح داده می شود که چطور باید با مشتری صحبت کنید. اگر می خواهید کلامتان در فروش معجزه کند این مقاله را از دست ندهید.

طرز صحبت کردن با مشتری

درست مثل موسیقی اگر لحن درستی نداشته باشید کل کار خراب می‌شود. مثلا «چیز دیگه‌ای هم هست؟» و «آیا بازم می‌تونم به شما کمک کنم؟»سوالات یکسانی هستند اما شکل و لحن کاملا متفاوتی دارند. زمانی که در حال تعیین چارچوب مکالمات تیم امور مشتریان هستید، استانداردهایی را برای مکالمات کاری اشخاص در نظر بگیرید. این کمک می‌کند تا تک تک پرسنل شیوه صحبت کردن خاص خود را حفظ کنند و تصور نشود ماشین‌وار مطالبی را از روی نوشته‌ می‌خوانند.

1. به لحن‌های مختلف فکر کنید و آن را یک طیف در نظر بگیرید.

با هم این سوال: چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ مثال قبلی را در نحوه صحبت کردن با مشتری در نظر بگیرید «چیز دیگه‌ای هم هست؟» و « آیا بازم می‌تونم به شما کمک کنم؟»
 

در جمله اول به وضوح به سمت کج خلقی می‌رویم درحالیکه دومی دوستانه و حرفه‌ای است. برای داشتن مشتریان بیشتر باید این نحوه برخورد با مشتری را داشته باشید. مثلا در پاسخ به مشتری بنویسید:

سلام  آقای ستوده راد،
من امشب سفارش شما رو جایگزین کردم. باید سر ساعت به دستتون برسه. ترتیبی دادم که برای دریافت این یکی تایید شما لازم باشه، پس باید برای دریافتش امضا بدید. راستی، تولدتون هم مبارک!
موفق باشید.

2. با لحن مثبت صحبت کنید.

با لحن مثبت صحبت کردن یکی از رمز و رازهای برخورد با مشتری است که باعث پیشبرد مکالمه می‌شود و از مشکلات ناشی از سوء تفاهم در ارتباط جلوگیری می‌کند. کلماتی مثل«نمی‌شود»، «نخواهد شد» و «نیست» و عباراتی مثل «ما مجبور نیستیم» یا «شما باید» اغلب بار معنایی منفی دارند. برای بهبود نحوه ارتباط با مشتری، روی چگونگی حل مشکل تمرکز کنید و از کلماتی که برانگیزانندگی منفی دارند اجتناب کنید. مثال:

لحن بد: «نه ما این رو نداریم».

لحن ملایم‌تر: «می دونم که چقدر می‌تونه کمک کنه، اما متاسفانه ما برنامه‌ای برای اضافه کردن این عملکرد نداریم».

لحن خوب: «چون الان هیچ راهی برای انجام این کار نیست، از شما تشکر می‌کنیم که وقت گذاشتید و به ما اطلاع دادید که چه چیزی می‌خواید، بیشتر پیشرفتی که ما داشتیم از ایده‌ها و پیشنهادهای شماست، پس ممنونم که به ما کمک می‌کنید!»

فرض کنید که یکی از محصولاتتان تا یک ماه دیگر تامین نمی‌شود و باید این مطلب را فورا به مشتری منتقل کنید. پاسخ زیر را ملاحظه کنید:
 

لحن منفی

من نمی‌تونم تا ماه بعدی این محصول رو به شما برسونم، تامینش عقب افتاده و الان موجود نیست. باید چند هفته صبر کنید، اما می‌تونم سفارش شما رو همین الان ثبت کنم.
 

لحن مثبت

ظاهرا محصول دوباره تامین میشه و ماه دیگه در دسترس خواهد بود. می‌تونم همین الان برای شما ثبت سفارش کنم و اطمینان بدم که ما به محض رسیدن محصول به انبار براتون ارسالش می‌کنیم.

تغییر مسیر یک مکالمه از منفی به مثبت، نیازمند تمرکز بر راه حل‌های احتمالی است. وقتی به نتیجه رساندن مشتری هدف یک مکالمه باشد، احتمال ناراحتی مشتری کمتر می‌شود.
مشتریان به آنچه نمی‌توانید انجام دهید توجه نمی‌کنند بلکه دوست دارند بشنوند چه کارهایی را انجام خواهید داد.
 

یکی از تکنیک‌های برخورد با مشتری این است که در شرایط چالش برانگیزی که مشتری «باید» کاری را انجام دهد، می‌توانید از زبان مثبت برای یادآوری این مطلب به مشتری و خودتان استفاده کنید که این یک کار گروهی است:

با ادبیات منفی
اول، باید چک بشه…
الان، باید هماهنگ کنید…
بعدش، شما باید…

با ادبیات مثبت
اول، اجازه بدید تایید بشه…
الان، می‌تونیم هماهنگ کنیم …
بعدش، بهترین راه حل اینه که اگه ما …

زبان مثبت راه‌ها را برای روابط آینده بازمی‌گذارد و مشتری حس نمی‌کند وقتش را با این کار تلف کرده است.
 

3. کوتاه و مختصر صحبت کنید ولی بی‌ادب نباشید.

مهم نیست که پاسخ شما چقدر جالب است، بیشتر مشتریان به ایمیل‌های 1000 کلمه‌ای توجهی ندارند! بهتر است جملات و پاراگراف‌ها کوتاه باشند. متن‌های بلند خوانده نخواهند شد. از تصاویر، ویدئوها و لینک‌های مقالات علمی استفاده کنید تا پاسخ‌های شما مورد توجه قرار بگیرند.
 

نکته: وقتی بخش علمی و خدمات شرکت شما در کنار هم باشند این فرایند ساده می‌شود چون می‌توانید به مقالاتتان ارجاع دهید و همزمان پاسخگو هم باشید.

هدف بخش پشتیبانی در برقراری ارتباط با مشتری این است که به آنها پاسخ دهد و باعث شود احساس رضایت داشته باشند. می‌توانید پاسخ خود را با لینکی از یک مقاله ارسال کنید ولی افزودن یکی دو جمله بسیار مودبانه‌تر است.

4. برای پاسخگویی برنامه زمانبندی داشته باشید و به موقع پاسخ دهید.

وقتی در مدت 30 ثانیه پاسخ از پیش نوشته شده‌ای را بارگذاری می‌کنید و فقط نام و درخواست او را در متن اضافه می‌کنید، ممکن است برخی افراد تصور کنند پیام آنها اصلا خوانده نمی‌شود. پس بهتر است ایمیل‌هایی که فوری نیستند را بگذارید تا مدتی منتظر باشند. البته مشتریانی که در وضعیت اورژانسی هستند انتظار دارند در اسرع وقت پاسخگو باشید و شما هم باید آنها را در اولویت بگذارید.
 

فولدری جداگانه در بخش اصلی پشتیبانی خود درست کنید که بتوانید پیام‌های فوری را در آن بگذارید. به این ترتیب اعضای تیم به سرعت پیام‌های مشتریانی که باید فورا پاسخ داده شوند را می‌بینند.
 

5. همیشه از اسم مشتری استفاده کنید.

اگر در احوالپرسی از اسم مشتری استفاده نکنید، فرصت بهرمندی از تکنیک‌های روانشناسی رفتاری مشتری به نفع خودتان را از دست می‌دهید. Dale Carnegie به خوانندگان توصیه می‌کند:

یادتان باشد اسم هر فردی برای او مهم‌ترین و شیرین‌ترین کلام به هر زبانی است.

باید به شما اجازه داده شود که اسم مشتریان به شکل اتوماتیک در پاسخ‌ها نوشته شود. مطمئن شوید که اسمی را درست متوجه شده اید. اگر اسم مشتری را نمی‌دانید با شیوه دوستانه معمولی شروع کنید.

6. مثل خودشان و با لحن خودشان صحبت کنید.

با همان لحن مشتری صحبت کردن به آنها می‌فهماند که طرفدار آنها هستید. اگر یک مشتری رسمی است شما هم رسمی باشید. اگر معمولی‌ است شما هم معمولی صحبت کنید. در ایمیل‌ها لحن پیامتان را برای مشتری با او هماهنگ کنید. اگر کاملا مشخص است که عصبانی هستند آنها را آرام کنید و اگر هیجان‌زده شده‌اند آنها را سرشوق بیاورید.
 

در بیشتر پیام‌ها نکته اینجاست که تا حدی شبیه مشتری باشید نه اینکه کاملا با او یکی شوید. شبیه شدن ایجاد ارتباط می‌کند و مشتری به آرامش بیشتری می‌رسد، این باعث می‌شود تلاشی که برای برقراری ارتباط و تفهیم مسئله به مشتری دارید هم کاهش یابد.

7. حواستان به شوخی‌ها باشد.

در طرز صحبت با مشتری پیش از آنکه از شوخی یا اصطلاحی استفاده کنید، میزان اشتراک خود و مشتری را بسنجید، شاید به راحتی معنی مطلبی را که نوشته‌اید درک نکنند و دچار سوء تفاهم شوند. GIF ها بسیار کمک می‌کنند ولی هنوز فونتی برای شوخی ابداع نشده، پس هر کلمه را با دقت و تفکر انتخاب کنید. اگر مشتری شما با جوک پیامش را شروع کرده باشد، با شوخی مشابه حتما روز خوبی برای او می‌سازید.
 

8. راهنمای پشتیبانی ایجاد کنید.

مجموعه‌ قوانینی که سبک کار شما در طرز صحبت با مشتری را می‌سازد عنصر ویژه‌ای در شهرت شما برای ایجاد اعتبار است و هر عضو تیم در ایجاد یکپارچگی این تجربه نقش دارد. این کار بایستی به شکلی انجام شود که مانع از خلاقیت نشود. بر کارهایی که باید در طرز برقراری ارتباط با مشتری انجام شود تمرکز کنید و نوع خاصی از دستورالعمل انجام این کار که می‌پسندید را مشخص کنید.

برای مثال بخش امور مشتریان یک شرکت همه آنچه باید مطرح شود را مشخص کرده که شامل همه موارد‌ می‌شود. مثلا به ایمیل‌های مشتریان باید چه گفت (مکالمات نه مراسلات) و کلماتی که نباید به کار برد (مزاحمت و متاسفانه) و حتی شکل مرتب‌کردن شماره تلفن مشتریان را مشخص کرده است. ایجاد یک زبان یا استفاده از عبارات کاربردی موجب ارزشمندتر شدن شرکت بین اعضای گروه می‌شود، به آنها یادآوری می‌کند که نماینده کجا هستند و استانداردهایی که باید رعایت کنند را مشخص می‌کند.

توصیه حرفه‌ای: دایره واژگان خود را بزرگ‌تر کنید. یک واژه‌نامه پشتیبان درست کنید و عبارت‌هایی که اعضای گروه باید بکار ببرند را در آن بگذارید، عباراتی مثل:«باعث خوشحالی منه»،«بلافاصله». واژه نامه پشتیبان مثل این است که تیم شما لباس‌ هم‌شکل بپوشند و انگار می‌گوید که «ما این چنین هستیم و اینگونه رفتار می‌کنیم.» وقتی ابتدای کار این ارزش‌ها و باورها مشخص شده باشند کارفرما این امکان را دارد که هویتی پیرامون این رفتار و باورها پدید بیاورد تا خدمات چشمگیری را ارائه کند.

9. پیش‌نویس‌هایی را به صورت پاسخ‌های ذخیره شده تهیه کنید.

با داشتن بخشی پویا شامل پاسخ‌های ذخیره‌شده باعث می‌شوید تا تیم در پاسخگویی به سوالات مشابهی که قبلا پاسخ داده‌ شده‌اند در زمانشان صرفه‌جویی کنند. پاسخ‌های ذخیره‌شده می‌تواند باعث کاهش مکالماتی شوند که فایده‌ای برای شرکت ندارند. مشتری جدیدی که نمی‌داند چطور باید گذر واژه‌اش را تغییر دهد همچنان به کمک نیاز دارد اما پاسخ‌ها را می‌توان از قبل داشت. به این ترتیب زمان بیشتری برای مکالمات ارزشمندتر خواهید داشت که نتایج واقعی دارند.
 

ایجاد راهنمای مناسب به تیم کمک می‌کند تا از هوش خود استفاده کنند که چه وقت باید پاسخی را برای استفاده‌های بعدی ذخیره و اضافه کنند. اغلب برای به وجود آوردن این افزونه همین کافیست که:«فکر می‌کنم این سوال زیاد مطرح میشه.»

توصیه حرفه‌ای: مانع از ذخیره‌سازی پاسخ‌های جدید نشوید. با افزودن دائمی پاسخ‌های ذخیره شده همیشه بروز باشید. اینکه یک مجموعه‌ی پر از پاسخ داشته باشید بهتر از این است که در پاسخگویی هیجان‌ زده شوید و از کلماتی استفاده کنید که به ندرت بکار می‌برید.

10. به ترتیب زمانی دستورالعمل‌ها دقت کنید.

در ارتباط با مشتری اگر می‌توانید کاری برای مشتری انجام دهید به هر شکلی که باشد، آن را انجام دهید. آنها هر چه کمتر تلاش‌کنند به خدمات شما نمره بهتری می‌دهند. وقتی لازم است که یک مشتری دستورالعمل‌های زیادی را خودش انجام دهد، از اعداد یا نقطه استفاده کنید. مثلا لازم دارید که مشتری مرور کاملی بکند تا ایراد بارگذاری کند یک صفحه را پیدا کند و راه‌حل‌های دیگر به این اندازه کارایی ندارند، برای اینکار می‌توانید به این شکل مشتری را راهنمایی کنید:

سلام {اسم مشتری}
ممنونم که همه این کارها را انجام دادی! آیا می‌تونی یه مروری بکنی تا ببینیم چه مشکلات دیگه‌ای وجود داره؟ کارهایی که باید روی کامپیوترت انجام بدی رو برات گذاشتم.

1. برو به استارت (دکمه پایین سمت راست دسکتاپ)
2. Run رو انتخاب کن.
3.تایپ کن cmd (فقط حروف رو تایپ کن نه علامت‌ها رو)
4. این کار یک DOS prompt رو باز می‌کنه یه بار دیگه تایپ کن :”tracert [SUBDOMAIN].[site].com”

شاید چند دقیقه وقت بگیره تا کارش رو انجام بده. نتیجه یه سری متنه که مشکلات کامپیوترت رو با سرور ما نشون میده. اونا رو کپی کن و از همین ایمیل یه reply برای من بزن. بخاطر کمکت خیلی ممنونم. قول میدم این مشکل زود حل میشه.
با تشکر
{اسم شما} از امور مشتریان شرکت {اسم شرکت}

11. چندین بار پاسخ‌های اعضای تیم پشتیبانی را چک کنید.

اجازه ندهید کسانی که آموزش‌های ویژه ندیده‌اند بدون تایید یک متخصص پاسخگویی را انجام دهند. یک نفر را در گروه داشته باشید که او را با یک پیام داخلی منشن کنید تا پیش نویس پاسخ‌ها را قبل از ارسال به سرعت بازخوانی کند. یادتان باشد امور مشتریان بخش چالش برانگیز و ویژه‌ای است. هر کسی از عهده آن برنمی‌آید.

12. پیشنهاد کمک بیشتر بدهید.

مکالمات را طوری تمام نکنید که مشتری احساس کند برای کار دیگری عجله دارید. در عوض آنها را به ادامه مکالمه دعوت کنید. «اگر مساله دیگری هست با من در میون بگذارید. خوشحال میشم کمکتون کنم.» اجازه دهید مشتری بداند که از کمک به او خوشحال می‌شوید و هر چند سوالش «مسخره» به نظر برسد باز هم پاسخگو هستید. هیچ سوالی در پشتیبانی مسخره نیست.

13. مسیر را نشان دهید نه اینکه فقط حرف بزنید.

وقتی که امکانش هست بجای آنکه مراحل را تایپ کنید از صفحه عکس بگیرید و به مشتری نشان دهید چه کاری باید انجام دهد. این توصیه ای است که Denise Twum در issuu عنوان کرده:

به جای آنکه به مشتریان بگویید چه کاری کنند به آنها نشان دهید. من آنها را ضبط می‌کنم، این کار رایگان است و یک لینک به وجود می‌آ‌ورد که بجای فایل‌های سنگینی که باید به پاسخ‌ها پیوست شوند می‌توان از آنها استفاده کرد. وقتی کسی برای پیدا کردن بخش خاصی در حسابش کمک می‌خواهد، به حساب وصل می‌شوم و مراحل را ضبط می‌‌کنم بجای اینکه تایپ کنم 1. برو اینجا 2. اینجا رو کلیک کن 3. این دکمه سبز رو بزن. این کار سریع است و نیاز به ادبیات خاصی ندارد. اینکار بسیاری از مکالمات را حذف می‌کند و نتایج بسیار خوبی هم دارد.

14. شفافیت، شفافیت، شفافیت. واضح صحبت کنید.

از زبان ساده، صریح، روان و قابل فهم استفاده کنید. از جملات مجهول و کلمات خشک ( فی‌الواقع، باید و حتما)، اصطلاحات و عبارت‌های فنی استفاده نکنید.

15. از جملات کلیشه‌ای اجتناب کنید.

کدامیک از جملات زیر را بیشتر می پسندید؟

«شما را وصل می‌کنم. تماس شما برای ما بسیار ارزشمند است.»
«سلام خانم مرادی، می‌خوام شما رو به متخصص امور مشتریانمون به اسم آقای صالحی معرفی کنم. اون بهتر می‌تونه به سوال شما جواب بده.»
 

به سادگی اولین پاسخ چیزی است که افراد از شنیدنش خسته شده اند. دومی به مشتری توضیح می‌دهد که چرا این کار بهتر است. کلمات تغییرات بزرگی ایجاد می‌کنند. از جملات و عبارات مشتری پسند استفاده کنید.

16. با مشتری خود معمولی و مانند یک انسان صحبت کنید.

با مشتریان خود معمولی صحبت کنید. چون آنها مردم معمولی هستند. به مثال‌های ناامیدکننده‌ای که می‌آوریم دقت کنید:

سلام
ما اکنون درخواست شما را دریافت داشته‌ایم. در اسرع وقت برای سفارش به شما رجوع می‌کنیم. کد ثبت سفارش شما 1234567# است. در ارتباطات بعدی لطفا این کد را هم ضمیمیه بفرمایید.
تیم ثبت سفارش

انگار مشتری یک کد است! لحن رسمی متن مشتری را به خود جلب نمی‌کند. این یک «درخواست» است یا مکالمه با یک شخص حقیقی؟ دوستانه، مودب و معمولی باشید. ایمیل زیر تاثیر بهتری خواهد داشت:

دوست من سلام
از سفارش شما متشکریم! این یک ایمیل خودکار است که اعلام می‌کند ایمیل شما به دست من رسیده است. من بزودی پاسخگوی شما هستم.
متشکرم
صدف تیموری، امور مشتریان

مشتریان انتظار دارند با آنها محترمانه برخورد شود. زمانی که با آنها معمولی صحبت نکنید؛ ارتباط و صمیمیت آنها را از دست داده‌اید. بعد از آن هم مشتریان بیشتری را از دست می‌دهید.

17. با مشتریان خارجی به سادگی و آسان صحبت کنید.

وقتی یک مشتری به زبان دیگری با شما مکاتبه می‌کند از یک ابزار ترجمه (مثل گوگل ترنسلیت) استفاده کنید و متنی که برای ترجمه می‌نویسید افعال معلوم و کلمات ساده داشته باشد. اصطلاح بکار نبرید. بیشتر با تصویر کار کنید تا متن. اگر در تیم شما کسی هست که به آن زبان صحبت کند از او برای چک کردن پاسخ کمک بگیرید.

18. مکالمات را پرانرژی تمام کنید.

مطمئن شوید به مرحله‌ای در ارتباط خود با مشتری رسیده‌اید که کاملا واضح و مشخص است که «خیلی خب کارمون تموم شد!» سعی کنید مکاتبه خود را با عباراتی مثل این ختم کنید:
«بسیار عالی! خوشحالم که ما تونستیم این مشکل رو حل کنیم. آیا می‌تونم برای کار دیگه‌ای هم کمکتون کنم؟ خوشحالم که به شما کمک می‌کنم.»
 

باور داشته باشید یا نه، اگر از برخی مشتریان نپرسید مشکل دیگری دارند یا نه، مشکلشان را با شما درمیان نمی‌گذارند. افزودن «خوشحالم که به شما کمک می‌کنم» به مشتری می‌فهماند که اگر سوال بیشتری بپرسند ایرادی ندارد و در واقع شما هم باید از این کار خوشحال باشید.

مدیریت شرایط و مکالمات سخت و دشوار

درخواست‌هایی هم هستند که شما تامین‌کننده آنها نیستید، مثلا شامل اجناسی که در انبار دارید نمی‌شود یا با قوانین شما مغایرت دارند. در هر صورت همیشه نمی‌توانید پاسخ مثبت بدهید اما این دلیل نمی‌شود که کوتاهی کنید و بی‌ادب باشید.
 

نحوه ارتباط با مشتری باعث می‌شود به رضایت یا نارضایتی اون ختم شود؟

کنترل شرایط سختی که ممکن است در امور مشتریان روی دهد کار مشکلی است و ساده یا خنده دار نیست و به ندرت هر مشکلی یک راه حل درست و کامل خواهد داشت. اما با کمی آمادگی می‌توانید با این مشکل با مهارت و زیبایی برخورد کنید به شکلی که استاندارهای بالا را حفظ کرده و تصمیمات بهتری با توجه به شرایط بگیرید.
این تکنیک‌ها به تقویت روابط فردی شما با مشتریان و همچنین به اعتبار شرکتی که در آن کار می‌کنید می‌افزاید.

19. مودبانه و از صمیم قلب عذرخواهی کنید.

به عنوان نماینده شرکت، مسئولیت خود در نارضایتی مشتری را بپذیرید. این کار شما را به مشکل نمی‌اندازد و همچنین به مشتری هم این اجازه را نمی‌دهد که هر درخواستی داشته باشد. اما این فرصت را می‌دهد که به جای عصبانیت از یک شرکت با یکی از مسئولان آن صحبت کند.
 

«متاسفم» عبارتی‌ است که حتی وقتی شما ایرادی نداشته باشید هم کاربرد دارد. «واقعا بخاطرش متاسفم» هم برای عذرخواهی از یک مشتری ناراضی است که انتظاراتش برآورده نشده است، نه برای اینکه شما مورد سرزنش قرار بگیرید.
 

20. در معذرت خواهی گیر نکنید.

بر روی پاسخی که باید بدهید تمرکز کنید. از مشکلی که مشتری با آن مواجه شده عذرخواهی کنید اما بیشتر وقت خود را صرف حل آن کنید. وقتی که مشکل اساسی است تاسف و همدردی خود را ابراز کنید و بعد به سوی حل مشکل یا دادن اطلاعات بیشتر به مشتری حرکت کنید.

21. مستقیم به حل مشکل بپردازید و اصل مطلب را بگویید.

وقتی مشتری یک باگ را گزارش می‌دهد احتمالا ناراحت شده است. بدون اتلاف وقت و مستقیم به مشکل مشتریان بپردازید هم در زمان گزارش اولیه و هم برای پیگیری‌های بعدی.
اول بدون آنکه به حاشیه و برقراری ارتباط دوستانه برای آینده بپردازید مشکل را حل کنید.

22. وقتی اشتباه می‌کنید آن را بپذیرید.

فرض کنید یک باگ تنظیمات یک مشتری را بهم زده یا سایت شما دچار ایراد شده باشد. مشتریان نمی‌توانند وارد سایت شوند یا از محصولات شما استفاده کنند یا به سایت شما دسترسی بهتری داشته باشند. این راهنما را دنبال کنید:

1. صراحتا عذرخواهی کنید.
2. مشکل را شرح دهید.
3. بگذارید بدانند چقدر درگیر هستید.
4. وقتی مشکل حل شد آن را پیگیری کنید.

اشتباهاتتان را بر عهده بگیرید، به دنبال بهبود باشید و مراحل را دنبال کنید تا مطمئن شوید این اتفاق تکرار نمی‌شود. متوجه خواهید شد که مشتریانتان بسیار بخشنده هستند.

23. مهربان باشید.

پشتیبانی عالی به همراهی زیاد با مشتری نیازمند است. برای صحبت کردن از ضمیر اول شخص استفاده کنید: «کاملا متوجهم چرا اونو می‌خواید» یا « می دونم (….) چطوری میشه.»
چیزی که در (…) بکار می‌برید تاثیر زیادی بر لحن پیام شما خواهد داشت. مورد اول مشخصا برای یک مشتری ناراحت بکار می‌رود. حالت مشتری را از نوشته‌اش دریابید و با احساس اون همدردی کنید.
 

24. تایید کنید که چیزهایی را نمی‌دانید. ندانستن هیچ ایرادی ندارد!

خود را به خاطر ندانستن پاسخ سرزنش نکنید. مسئولیت نماینده بخش امور مشتریان اصرار به اصلاح امور است، نه کامل بودن (مخصوصا وقتی تازه‌کار هستید). اهمیت سریع بودن هرگز به اندازه ارتباط موثر نیست. اگر برای موشکافی مشکل به زمان نیاز دارید، به سادگی عنوان کنید که برای پاسخ دقیق نیازمند زمان هستید و این کار را بکنید.

نکته اینجاست که با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید. اگر میانگین زمان پاسخگویی شما 30 دقیقه است. چون نمی‌دانید چه پاسخی باید بدهید ساعت‌ها مشتری را منتظر نگذارید. به آنها پاسخی بدهید تا بدانند که به دنبال حل مشکل هستید و بمحض اینکه پاسخ را بیابید با آنها درمیان می‌گذارید.

باید در برخی موارد مکالمه را برای تیم دیگری ارسال کنید تا مشکل را حلاجی کنند. برای چنین شرایطی فرایندهای لازم را انجام دهید. به تیم‌های دیگر اجازه دهید تا مستقیما به مشتری پاسخ دهند و بگویند که بر روی مشکل کار می‌کنند یا مکالمات داخلیتان را به مشتری نشان دهید تا متوجه باشند که بیهوده در انتظار نیستند.

25. به دنبال علت باشید.

وقتی مشتریان نمی‌دانند که چرا ناراضی هستند به شما این فرصت را داده‌اند که از آنها جزییات بیشتری بخواهید.

مشتری: آپدیت شما وحشتناکه. کاری کنید که بیشتر شبیه قبلی باشه!
امور مشتریان: متاسفم که اینو می‌شنوم. میشه لطفا بگید ورژن قبلی چه چیزایی داشت که بیشتر دوستش داشتید؟

ممکن است کاری در این‌ باره انجام دهید یا خیر، اما در هر صورت نحوه برخورد شما با مشتری خوب بوده است چون: آنها خوشحال می‌شوند که یک نفر به آنها گوش داده و نظر آنها را جویا شده است. هر قدر هم محصولات خوبی داشته باشید مردم به آنها ایراد می‌گیرند، پس فقط دقت کنید که کلامتان مودبانه و حرفه‌ای باشد.

26. از دقت مشتریان تشکر کنید.

افرادی که جزئیات باگی را که با آن مواجه شده‌اند به شما می‌گویند قهرمانان گمنام کنترل کیفیت شما هستند. بیشتر مشتریان با شما صحبت نمی‌کنند، پس باید آنهایی که صحبت می‌کنند را تشویق کنید. قدردانی خود را با نوشتن «از دقت نظر شما متشکریم!» یا «من واقعا متشکرم که زمان گذاشتید و اینو به ما گفتید» نشان دهید.

اگر فراتر رفتند و به شما کمک کردند چیزی را اصلاح کنید، یک دست‌نوشته برای تشکر یا شاید هدیه برای آنها بفرستید.

27. اجازه دهید مشتریان شخص شما را مسئول بدانند و روی شما حساب باز کنند.

این توصیه مت هانتر، پشتیبان فنی است:

وقتی لازم است مکالمه را به دپارتمان دیگری فوروارد کنید، عبارت «اگر مراجعه دیگری به شما نداشتند به من اطلاع دهید» را در پاسخ خود به مشتری اضافه کنید. این به آنها نشان می‌دهد که اگر دیگران اهمال کردند شما همچنان مسئول هستید…از وقتی به مشتریان اطمینان دادم که مرا مسئول بدانند، بازخوردهای بدی که می‌گفتند دپارتمان‌های دیگر کارشان را پیگیری نکرده‌اند قطع شد.
مشتریان احساس کردند که می‌توانند با پشتیبانی تماس بگیرند و فورا جواب خود را دریافت کنند که این از نظرشان بسیار عالی بود. وقتی مشتریان می‌گفتند که پاسخی دریافت نکرده‌اند من اغلب از آنها بخاطر پیگیری تشکر می‌کردم و آنها هم متوجه می‌شدند که این کار برای هر دو ما مفید است. اجازه دهید مشتریان احساس کنند بخشی از روند اصلاح مشکلات هستند و حل مشکل کار سختی است.

28. اخبار بد را ساندویچ کنید!

وقتی نمی‌توانید چیزی که مشتری می‌خواهد را ارائه دهید، اخبار بد را بین دو تکه نان امیدوارکننده بگذارید:

این ایده بسیار خوبیست، متاسفم که نمی‌توانیم آن را همین الان انجام دهیم چون….، اما اگر تغییراتی صورت گرفت شما را مطلع می‌کنیم.
یا
این باگ کشف بزرگیه، مثل عقاب تیزبین هستید. شاید مدتی طول بکشه تا بتونیم برطرفش کنیم. منتظر گزارش‌های بعدی شما هستیم و اخبارمون رو با شما در میون می گذاریم.

هیچ وقت با پاسخ منفی کارتان را به اتمام نرسانید. در عوض پیشنهاد مشارکت دهید، توضیح دهید که علت نپرداختن شما به مسائل خاص چیست یا محصول و خدمت دیگری که بهتر باشد را پیشنهاد کنید.

29. مرور‌ کنید.

وقتی احساسات منفی عمیقی دارید، دوباره و حتی سه باره پاسختان را پیش از ارسال به مشتری چک کنید. این شغل شماست که باید بدون در نظر گرفتن احساسی که پیام مشتری در شما ایجاد کرده، مکالمه خود را سازنده نگهدارید. پس مرور کنید که چه چیزی برای مشتری نوشته‌اید و احساساتتان روی پاسخ شما تاثیر نداشته‌اند.
 

آیا همان کلمات را در صحبت با یک دوست هم بکار می‌برید. اگر اینطور نیست، کلمات جدیدی پیدا کنید. از تیمتان کمک بگیرید، از همکارتان بخواهید پاسخ شما را بخواند تا اگر چیزی را از قلم انداخته‌اید یا پیشنهادی برای مثبت‌تر شدن شکل پیامتان دارد به شما بگوید.

30. بگذارید مشتری بداند طرفدار او هستید.

اینکه به مشتری نشان بدهید که طرف او هستید و به نیازهایش توجه می کنید تا 77 درصد او را آرام‌تر می‌کند. بدون آنکه بیش از اندازه درباره کارهایی که نمی‌توانید انجام دهید توضیح دهید و شرایط را بدتر کنید، کاملا با آنها همراه شوید تا مشکل آنها را بدون هیچ ملامت یا سرزنشی حل کنید. شرایط خود را برای حل مشکل با این توضیحات مطلوب‌تر کنید:

• کاری که الان به اتمام رسانده‌اید
• کاری که خواهید کرد
• عملکرد شما چطور در راستای حمایت از بازده مورد نظر آنهاست
• چطور هر گونه ناراحتی که با آن مواجه شوند شما را هم ناراحت می‌کند.

«اجازه نمی‌دم این تکرار بشه»مثال خوبی است. شاید درست باشد اما بدون هیچ متن دیگری ممکن است تصور شود شما تنبلید. نمی‌توانید با حالتی که بجای بررسی مشکل گویا آنها را سرزنش می‌کنید مشتری را ترک کنید.
 

توضیح مختصر آنچه قبلا آزمایش کرده‌اید فرایند فکری شما را نشان می‌دهد و مشتری مطلع می‌شود که تلاش خود را کرده‌اید و می‌فهمد چه چیزی باعث شده این راه حل غیرایده‌آل را بدهید.

31. روی هدف تمرکز کنید نه ابزار.

همیشه بهترین راه حل شما آن چیزی نیست که مشتری می‌خواهد. دانستن انواع نیازهای مشتری و اینکه مشتری دقیقا چه می‌خواهد می‌تواند به شما کمک کند تا مشکل را به شکلی حل‌کنید که آنها فکرش را نکرده‌اند.
 

با کمی پرس‌و‌جو ممکن است متوجه شوید که مشتری به دنبال چیزی است که تیم‌های مختلفی که اکانت مشترک دارند را سازمان‌بندی کند و خوشبختانه محصول شما اینکار را انجام می‌دهد. وقتی فهمیدید هدف اصلی آن چیست بگویید «شاید لازم باشه کمی تنظیمات فعلیتون رو تغییر بدید اما باعث میشه تا نتیجه‌ای که دنبالش هستید رو به دست بیارید.»
نتیجه بیشتر از ابزار برای مشتری مهم است. اگر از خواسته مشتری مطلع باشید و در مورد آن صحبت کنید راه‌های پیشنهادی شما کمتر بد به نظر می‌رسند.

32. مراحل بعدی را توضیح دهید.

وقتی مشتریان درخواست‌هایی دارند که نمی‌توانید فورا انجام دهید، هنوز می‌توانید به آنها چیزی ارائه کنید، اغلب می‌تواند تنها دو گوش شنوا باشد.

خیلی متاسفم که الان راهی برای انجام آن نداریم، اما من درخواست شما رو برای تیم محصولمون ارسال می‌کنم. اونا می‌خوننش و برای کارهای بعدی در نظرش می‌گیرن. همینطور درخواست‌های تایید شده‌ای که قصد انجامشون رو دارن رو هم توی برنامه‌شون قرار می‌دن علاوه بر اون برنامه‌های فعلی رو هم بررسی می‌کنن که اگر میشه در یکی از اونا بگنجوننشون.

به عنوان یک مشتری، اینکه بدانید به درخواست شما توجه می‌شود و پذیرش درخواست فرایند خاص خود را دارد و شما را جدی گرفته ‌اند، حس خوبی خواهید داشت.

33. همیشه صداقت بهترین کار است.

نه گفتن و ناامید کردن مشتری بهتر از این است که او را به اشتباه بیاندازید و بگویید «هممم ایده خوبیه، اجازه بدید با تیم محصولمون در میون بذارم بعد به شما اطلاع بدم» اگر پاسخ واقعا منفی‌است، بهتر است آن را ابراز کنید.
 

وقتی مردم با این حالت روبرو شوند آن را عدم صداقت تلقی می‌کنند و اگر فکر می‌کنید ایده خوبی نیست که یک چک‌ باکس دیگر روی صفحه تنظیمات باشد، کاری نکنید که آنها فکر کنند ایده خوبی داده‌اند. صداقت نداشتن همیشه باعث دردسر است.

34. کاری کنید که مشتریان فکر کنند حرفشان شنیده شده است.

بهترین کار بعدی که می‌توانید در تکنیک‌های نحوه صحبت کردن با مشتریان برای آنها انجام دهید این است که نشان‌ دهید ایده‌های آنها را جدی گرفته‌اید. اغلب مردم فقط می‌خواهند بدانند که آیا شما به آنها گوش‌ می‌دهید یا خیر. اشاره‌های کوتاه مثل استفاده از اسم مشتری و عباراتی مثل «می‌فهمم» یا «می‌دونم اونو برای چی می‌خواید» تاثیرات بسیاری خواهند داشت منجر به جذب مشتری‌های بیشتر می‌شوند.

از مشتریان بخاطر درخواستی که مطرح کرده‌اند تشکر کنید. مشکل آنها هر چه باشد، به قدری مهم بوده که وقت بگذارند و با شما تماس بگیرند. از این کار قدردانی و تشکر کنید. مشتریان عصبانی اغلب از این ناراحت می‌شوند که می‌بینند یک نفر بجای درک مشکل و حل آن، درگیر وضعیت آنهاست. وقتی باید با درخواستی مخالفت کنید، همدردی و تمایل خود را برای پیداکردن یک راه حل مناسب ابراز کنید. این یکی از بهترین راه‌های کمتر کردن اثر نه گفتن است.

35. پیشنهادات جایگزین بدهید.

شما می‌خواهید مشتری‌های شادی داشته باشید، نه کسانی که رضایت نسبی دارند. وقتی چیز مورد نیاز آنها را ندارید، هنوز فرصتی برای آرزوی خوب داشتن و حل مشکل و حتی پیشنهاد کردن رقیبتان به مشتری را دارید.
 

Zappo چنین کاری می‌کند، به مشتریان پیشنهاد می‌دهد مواردی که در انبارشان ندارند را از جای دیگری تهیه کنند. Tony Hsieh در این باره گفته با اینکه یک فروش را از دست می‌دهند اما در بلند مدت به نفع شرکتشان است چون «مشتری از اینکار استقبال می‌کند و برای دوستان خود داستان را تعریف می‌کند.» وفاداری بلندمدت و کسب اعتبار بیشتر، هر ضرر کوتاه مدتی را جبران می‌کند.

36. دلیل بروز هر مشکلی را توضیح دهید.

وقتی مردم «چرا» را می‌فهمند احتمال اینکه ببخشند بیشتر می‌شود. مثلا یک مشتری می‌خواهد یک ایمیل دیگر داشته باشد ولی نمی‌تواند. فقط به آنها نگویید «نمی‌شود»، دلیلش را هم توضیح دهید.

37. در برابر رفتار منفی مشتری مقاومت کنید.

اینجا «رفتار متقابل داشتن» کاربرد ندارد. حتی وقتی مشتری غیرمنطقی است، عذرخواهی کنید و سعی‌کنید مشکل را حل کنید. «متاسفیم که با این مشکل مواجه شدید» عبارتی است که مشتری با شنیدنش عصبانی می‌شود. این کار طفره رفتن از عذرخواهی است. اگر با لحن درست معذرت خواهی نکنید، همه زحماتتان در این راستا ممکن است از بین برود.اگر با مشکلی مواجه شدید دوستانه و حرفه‌ای رفتارکنید و پیش بروید.
 

38. مشتریان را سریع به دیگران ارجاع دهید اما دلیلش را توضیح دهید.

ارجاع دادن باید با دقت انجام شود، هیچ وقت فرصت توضیح دادن این مطلب را برای مشتری از دست ندهید که این ارجاع به نفع آنهاست. هیچ‌کس دوست ندارد به دیگری ارجاع داده شود اما این دو انتخاب را در نظر داشته باشید:

من باید شما رو به… ارجاع بدم
من می‌خوام شما رو با متخصصمون ارجاع بدم که می‌تونه فورا مشکل شما رو حل کنه

بدون این توضیح کوتاه و مرتبط مشتری متوجه نمی‌شود که شما بهترین کار را می‌کنید و دیگر اینکه بهترین کار این است که باید به آنها بگویید بهترین کار را برای آنها می‌کنید!

39. مشتری را معطل نکنید.

اگر یک مشتری خواست که حسابش را ببندد فورا اینکار را برای او انجام دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که وقتی مشتریان قصد ترک کردن شما را دارند، آن کار را برایشان سخت کنید.
 

بازگرداندن مشتری به کمک خدمات خاص بسیار مهم است اما تا زمانی که هنوز پایشان را از در بیرون نگذاشته‌اند ممکن است و بهتر است شما این مشکل را زود حل کنید. یاد بگیرید که چطور می‌توانید مشکل یا مساله‌ای را حل کنید و اگر موفق نشدید مسئولیت نتیجه را بپذیرید. مشتری‌ها صرفا چون حساب‌هایشان را بسته‌اند برای همیشه نرفته‌اند. اما اگر وقت رفتن دچار دردسر شوند حتما برای همیشه رفته‌اند.

40. زمانی که امنیت مطرح می‌شود خونسرد باشید.

تمایل ذاتی پیشتیبان‌های حرفه‌ای به اعضای تیم کمک‌ می‌کند تا با اندازه کافی دقت به خرج دهند. اگر محصول شما تنظیمات خاصی در تقبل مسئولیت امنیت یا پرداخت دارد و مشتری‌هایی دارید که درخواست تغییر وضعیتی مثل افزایش میزان کنترل را دارند، باید سریعا به آنها کمک کنید اما لازم است که دارنده حساب به شما تاییدیه بدهد. به آن شخص ایمیل بزنید (جداگانه، برای اینکه پاسخ تقلبی دریافت نکنید) و به فردی که درخواست داده هم اطلاع دهید که تمام این فرایند جهت تامین امنیت حساب خودش است. وقتی دارنده حساب پاسخ داد چک کنید که این پاسخ به پیام اصلی reply شده است. در زمینه‌های امنیتی باید بسیار دقیق باشید.

شاید با این مواجه شوید که «صاحب حساب به تعطیلات رفته/ اخراج شده/ سرش خیلی شلوغ است و خیلی مهم است» همیشه مشکلی در این صورت وجود دارد، اینطور به نظر نمی‌رسد؟در این صورت باید به یکی از سیاست‌گذاری‌های وبسایت خود رجوع کنید. به این شکل مشتریان می‌فهمند که با آنها سرسختی نمی‌کنید و در عوض در مسایل امنیتی جدی هستید و نمی‌توانید استثنا قائل شوید. مردم همیشه نمی‌توانند اینجور مسائل را هضم کنند اما شما همچنان باید کار درست را انجام دهید.

41. پیگیر باشید.

اگر گیج شدید مکالمه را (همراه با متن کامل) برای سرگروه خود بفرستید تا با هم متوجه شوید که کجا اشتباه رخ داده است.
شما باید کنترل را بدست بگیرید و اگر مشتری خواست با «مدیر» صحبت کند تا پاسخ دقیق و صادقانه‌ای بگیرد در حالی که شما از کارتان اطمینان دارید با لحن مهربان و مسئولانه‌ای صحبت کنید که:

متاسفم که شاید مدیر هم همین را به شما بگه. خیلی متاسفم که جواب بهتری برای شما نداریم

ممکن است کمک گرفتن از یک همکار هم برای تغییر کلمات متن مفید واقع شود.

متاسفم ولی آقای علیرضایی درست می‌گه، ما در حال حاضر نمی‌تونیم پاسخ مشخصی به شما بدیم. بخاطرش متاسفم!

اعلام نظر دوم در بیشتر موارد مشتری را متقاعد می‌کند که کاری بیشتری برای او قابل انجام نیست.

42. بی‌احترامی مستقیم را تحمل نکنید.

آیا یک مشتری می‌تواند از خطوط قرمز رد شود و به یکی از اعضای تیم بی‌احترامی کند؟ او را کنار بگذارید. تیم نیاز به احساس امنیت و پشتیبانی رهبران خود دارد. پاسخ شما به مشتری باید به رفتار نادرست او اشاره کند و بگوید درحالیکه دوست دارید از آنها پشتیبانی کنید به احترام متقابل هم نیاز دارید. در غیر اینصورت اختیار دارید تا حساب مشتری را کنسل کنید.
 

تصمیم گیری برای یک راه حل کاملا مناسب در چنین شرایطی مشکل است و حتی اگر شما به خوبی این وضعیت را کنترل کنید برخی افراد نمی‌توانند آن را تحمل کنند. نگذارید که اینها باعث شود تلاش خود را به بهترین نحو نداشته باشید.

انگیزه دادن به مشتریان

مشتریان خود را خوشحال کنید. بین خدمات دوستانه و کنترل شرایط سختی که انجام می‌دهید، طرز صحبت کردن با مشتری هم در ایجاد یک تجربه خوشایند برای آنها تاثیر مثبت زیادی دارد.این تکنیک‌ها به شما کمک می‌کنند تا هر مشتری که با شما صحبت می‌کند را خوشحال کنید.

43. سوال بپرسید تا کاملا متوجه شوید آنها واقعا به چه نیاز دارند.

اغلب ماجرا به این شکل است که مشتری از شما می‌پرسد که آیا یک سرمته یک چهارم اینچی دارید در حالیکه به یک سوراخ با این ابعاد نیاز دارد.

اصولی در چهارچوب کارهایی که باید انجام شوند وجود دارد: وقتی مشتری می‌پرسد که آیا راه حل مشخصی را دارید یا خیر، وقت بگذارید تا متوجه منظور او شوید و بپرسید که نهایتا می‌خواهد چه کاری را انجام دهد.
 

Ann Goliak که در Basecamp از امور مشتریان به بخش تضمین کیفیت رفته بود، کار خود را با کتابداری بخش نجوم و فیزیک یک کتابخانه شروع کرده است. او می‌گوید زمانی گروهی از دانشجویان در پی یافتن کتابی مرجع در علم نجوم بودند. آنها علاقه زیادی به ویژگی‌های فیزیکی و شیمیایی اجرام آسمانی نداشتند. بررسی‌های زیادی شد اما نهایتا مشخص شد که فقط یک جدول معرفی ستاره‌ها را می‌خواهند چون می‌خواستند رصد شبانه داشته باشند.

پرسش و پاسخ با مشتری علاوه بر اینکه شما را بیشتر با منظور مشتری آشنا می‌کند ایجاد ارتباط و اعتماد هم می‌کند. این اعتماد به شما امکان می‌دهد آنها را به راه‌حل‌های بهتری برسانید که به آن توجه نکرده بودند حتی وقتی مجبور باشید تلاش زیادی برای درک بهتر آنها بکنید و اگر این مکالمات به چگونگی عملکرد محصولات شما برسد که بهترین حالت خواهد بود.

44. با استفاده از GIF، علامت تعجب و شکلک‌ها باعث خوشحالی مشتری شوید.

فکر می‌کنید که استفاده از ابزار سرگرمی در مکاتبات پشتیبانی سبک یا غیر حرفه‌ای است؟ اینطور نیست! تحقیقات نشان داده‌اند که متخصصانی که از احساسات استفاده می‌کنند «دوستانه و مهربان»تر به نظر می‌رسند تا کسانی که استفاده نمی‌کنند.

اختصارات، علامت‌ها ، احساسات و شکلک ها و حتی GIF ها راه بسیار خوبی برای انتقال مفاهیم با کمی چاشنی هستند. در ارتباطات متنی، ابزاری مثل علامت‌ها و شکلک‌ها به شما کمک می‌کنند لحن مثبتی داشته باشید که ممکن است دریافت کننده از خلال متن آن را متوجه نشود.

دقت کنید که لحن شما مناسب موقعیت باشد. وقتی یک مشتری مکالمه را با «چطورید رفقا؟» شروع می‌کند شما هم می‌توانید با همین لحن دوستانه و صمیمی پاسخ دهید.
GIF ها فقط برای شوخی و سرگرمی نیستند بلکه می‌توانند به شما کمک کنند تا پشتیبانی بهتری از مشتری داشته باشید. اگر یک تصویر بجای 10000 کلمه ارزش داشته باشد پس GIFها میلیون‌ها بار ارزش دارند.

45. مشکلاتی که ناشی از اشتباه شما نیستند را رفع کنید.

مواردی خارج از کنترل شما مثل به خوبی نشان داده نشدن ایمیل‌های مشتریان، دیرکرد در به روزرسانی شرکت از سوی بخش آی‌تی باعث می‌شوند کار شما سخت‌تر از آنچه هست بشود. اما اگر می‌خواهید کارتان را از دست ندهید، نباید دست روی دست بگذارید با این رفتار نمی‌توانید اثرگذاری مثبتی در کارتان هم داشته باشید.

گاهی اوقات باید مشکلاتی که خودتان ایجاد‌نکرده‌اید را رفع کنید. مسئولیت شما کمک به مشتری حتی در شرایطی‌است که کاری متوجه مسئولیت شما نیست. یعنی شما می‌توانید با یک ابزار خارجی کارکنید، یا به کاربران کم‌هوش‌ترتان یاد بدهید که چطور یک پی‌دی‌اف را ذخیره‌کنند یا حداقل پاسخشان را بدهید و آنها را راهنمایی کنید که از منابعی برای یادگیری کمک بگیرند. مشتریان شما توجهی به اینکه مشکل از کجاست ندارند بلکه فقط می‌خواهند آن را رفع کنند.

46. با پرسیدن برخی سوالات با مشتریان بیشتر ارتباط برقرار کنید.

حتی زمانی که می‌دانید قادر به تامین نیاز مشتری هستید چون قبلا با آن مواجه شده‌اید، دوباره به این نکته توجه کنید که نباید مکالمه را با یک پاسخ کوتاه تمام کنید. از این فرصت برای ایجاد ارتباط کمک بگیرید.

Jason Fried سئوی بیسکمپ می‌گوید که به شغل فروش آجر و مصالح ساختمانی حسادت می‌کند چون فروشنده‌ها می‌توانند با مشتریان ارتباط رو در رو داشته باشند.

تیم های امور مشتریان با ایمیل و تلفن نمی‌توانند چنان ارتباطی برقرار کنند، پس وقتی فرصتی پیش بیاید باید از آن استقبال کرد. وقتی می‌توانید اطلاعاتی را از امضای ایمیل یا بیوی توییترشان داشته باشید (چه خوب شما اهل شیراز هستید؟ منم اونجا درس خوندم) از شانس ارتباط دوستانه استفاده کنید.

47. در دنیای واقعی از مشتریان تشکر کنید.

زمان انتقال تماس دوستانه مجازی به دنیای واقعی است که باید برای مشتریانتان یادداشت های تشکر دستنویس بفرستید. یک کار 5 دقیقه‌ای دیگر که برای مشتری می‌کنید نتیجه چشمگیری در اثرگذاری شما خواهد داشت. شما وقت ندارید برای همه مشتریانتان دست نوشته بفرستید اما اگر یک فرصت باشد که نباید آن را از دست بدهید، تشکر کردن از کسانی‌ است که این امکان را به شما می‌دهند.

48. از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید

برای برقراری ارتباط با مشتریان، درست مانند زندگی واقعی صحبت کنید. وقتی در خیابان به کسی برخورد می‌کنید، نمی‌گویید «بابت ایجاد مزاحمت عذرخواهم!». شما فقط می گویید «ببخشید.» به طور مشابه، شما نمی گویید «ما از صبر شما سپاسگزاریم.» شما می گویید «ممنون که منتظر بودید.» عبارات مملو از آن کلمات فانتزی با تعاملات خودکار و غیر شخصی همراه است.
 

به عبارت دیگر شما باید در واژگان مشتریان خود صحبت کنید. کسب و کار شما احتمالا از «زبان صنعت» استفاده می‌کند، اما ممکن است برای مشتریانتان قابل درک نباشد. به یاد داشته باشید که وظیفه شما این است که مشکل مشتری را با بیشترین سرعت ممکن حل کنید، نه اینکه ثابت کنید چقدر آگاه هستید. استفاده از اصطلاحاتی که مشتریان نمی‌توانند آن را درک کنند، چیزی را روشن نمی‌کند و ممکن است به عنوان رفتاری تحقیر آمیز به نظر برسد.

49. از گوگل استفاده کنید

اگر قرار است با مشتری ملاقات حضوری داشته باشید یا حتی اگر از قبل زمان تماس را مشخص کرده‌اید، می‌توانید قبل از شروع بحث درباره کار درباره موضوعات جانبی هم صحبت کنید. خوشبختانه ما گوگل و شبکه‌هایاجتماعی را داریم که درباره نحوه برخورد با مشتری در مغازه به ما اطلاعات متنوعی می‌دهند.

خلاصه نحوه ارتباط با مشتری

همینطور، باید در مورد مشتریان خود تحقیق کنید. این به ایمیل یا نام مستعار مشتریان شما هویت واقعی می‌دهد که بتوانید با آن ارتباط برقرار کنید. به حساب‌های شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها و وبلاگ‌های آن‌ها نگاه کنید تا کمی پیش‌زمینه درباره آنها به دست آورید. اگر با آنها مانند یک انسان رفتار کنید، به احتمال زیاد شما را به عنوان یک انسان نگاه می‌کنند و نه فقط یک میز کمک.