سفر مشتری چیست ؟

سفر مشتری چیست ؟ سفر مشتری (Customer Journey) در واقع سفر یا مسیری است که مشتری از لحظه آشنایی با برند و محصولات ما تا هنگام خرید و بعد از آن پشت سر می‌گذارد و ایستگاه به ایستگاه همراه ماست. بنابراین باید تلاش کنیم با استفاده از رفتارشناسی مناسب مخاطب و تحلیل اقدامات او، بهترین و ساده‌ترین مسیر را به‌گونه‌ای برایش ترسیم کنیم که خیلی راحت به محتوا یا محصول موردنظر برسد.
از سوی دیگر مهمترین کاری که باید انجام دهید همراهی با مشتری در طول سفر است. شما باید همسفر خوبی برای او باشید و دقت کنید هر جا مشکل داشت به کمکش بیایید تا سفری لذت‌بخش داشته باشد و تجربه خوبی در ذهنش ثبت شود.

سفر مشتری چیست ؟

سفر مشتری customer journey داستانی است درباره‌ی درک کاربران و مشتریان شما تا نحوه رفتار آنها هنگام بازدید از وب سایت تان را بفهمید و اینکه چه کاری می‌توانید برای بهبود این سفر انجام دهید تا آن ها دوباره نزد شما بازگردند. امروزه همه ما می‌شنویم که شرکت ها محتوای خود را سئو (SEO) می‌کنند اما بسیاری از مدیران یک نکته اساسی را فراموش می‌کنند و آن هم”مشتری” است. در واقع از مرحله ای که مخاطب با محصول و یا خدمات شما آشنا می شود تا زمانی که محصول شما را خریداری می کند و همچنین خدمات پس از فروش، مراحل مختلفی از سفر مشتری را در بر می گیرد.

نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map از جمله بحث‌های کلیدی و زیربنایی در بازاریابی محتوایی است؛ البته نقشه سفر را به شکلی کمابیش مشابه، در فروش و تبلیغات نیز به‌کار می‌برند.

اصطلاح نقشه‌ی سفر بر پایه‌ی این فرض شکل گرفته است که  بخش بسیار کوچکی از مشتریان بالقوه‌ی هر کسب و کار، به شکل سریع، مستقیم و کاملاً لحظه‌ای، به نقطه‌ی خرید می‌رسند. 

مسیر تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی (و سپس مشتری وفادار)، معمولاً مسیری طولانی و چندمرحله‌ای است؛ مسیری که می‌توان آن را به یک سفر تشبیه کرد.

اصطلاح سفر مشتری (Customer Journey) هم بر اساس این استعاره رواج یافته است: سفر از نقطه‌ی ناآشنایی تا خرید و شکل‌گرفتن رابطه‌ی عمیق.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری customer journey یکی از اقدامات مفید برای افزایش نرخ تبدیل، رشد برند شما و یا افزای فروش می‌باشد. در این مقاله نگاهی عمیق به این موضوع خواهیم انداخت که هر بار مشتریان با برند شما ارتباط برقرار می‌کنند چه رفتاری خواهند داشت و شما چه چیزهایی را در این زمینه باید بدانید.

معمولا مخاطبان با اهداف مختلفی به سایت ما سر می‌زنند و پیش‌بینی اقدامات آنها خیلی هم ساده نیست، اما اگر مشتری و خریدار باشند معمولا مسیر مشخصی را دنبال می‌کنند تا خرید خود را انجام داده و از سایت خارج شوند. با اینکه برخی معتقدند مراحل سفر مشتری در زمان خرید به پایان می‌رسند، اما عده‌ای دیگر بر این باورند که همچنان باید بعد از خرید نیز همراه مشتری بود.
بنابراین باید بتوانید نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید و براساس آن مرحله‌ به مرحله رفتار و اقدامات او را پیش‌بینی کنید و با برطرف کردن مشکلات و موانع احتمالی، مشتری را به بهترین مسیر سوق دهید.
به‌طور کلی ‌خیلی‌ها برای مشخص کردن نقشه سفر مشتری از مدل AIDA استفاده می‌کنند که شامل چهار مرحله مهم زیر می‌شود:

• آگاهی از برند (Awareness)
• نشان دادن علاقه (Interest)
• خواست و میل (Desire)
• خرید یا اقدام (Action)

اما عده‌ای دیگر معتقدند نقشه سفر مشتری پیچیده‌تر از این حرف‌هاست و مراحل بیشتری را در دل خود دارد و باید به ایستگاه‌های زیادی توجه کنیم. آنها معتقدند مسیر سفر مشتری شامل مراحل زیر می‌شود:

1. آگاهی از برند (Awareness)
2. بررسی و ملاحظات (Consideration)
3. جذب (Acquisition)
4. خرید یا اقدام (Action)
5. خدمات پس از فروش (Service)
6. وفادارسازی (Loyalty)

سفر مشتری customer journey چیست؟

هنگامی که نقشه سفر مشتری را ترسیم می‌کنید، در واقع با استفاده از داده های موجود، سناریوهای مختلف رفتاری مشتری را ترسیم می‌کنید. ایجاد یک الگوی و قالب سفر مشتری ممکن است در ابتدا یک ایده مسخره به نظر برسد. شاید شما بگویید: “چگونه می‌توانیم بدانیم مشتری پس از ورود به فروشگاه یا وب سایت ما چه کاری انجام خواهد داد؟”

اما باور کنیدیا نه، این کار ابزاری آسان برای بازاریابی است که هرکسی می‌تواند آن را درست کند. این کار می‌تواند برای استراتژی آینده سازمان شما ارزشمند باشد. با تغییرات مداومی که در فن آوری رخ می‌دهد و ارائه روش های جدیدی که مردم می‌توانند از این راه محصولات یا خدمات را بصورت آنلاین خریداری کنند، برنامه ریزی و پیش بینی نحوه عملکرد مشتری در هر مرحله امری ضروری است. نباید اهداف حود را با روش های قدیمی و انتظار برای اینکه مشتری چه رفتاری نشان خواهد داد تنظیم کنید. استفاده از نقشه سفر مشتری برای تجزیه و تحلیل رفتار کاربران به سازمان کمک می‌کند تا حرکات و احساسات مشتریان شان در کل فرایند فروش را درک کنند.

این رویکرد دو مزیت مهم دارد:

این امر به تصمیم گیرندگان اجازه می دهد تا روی مشتری متمرکز شوند. اینکار کمک می‌کند تا هر مرحله از تجربه خرید برای هدایت مشتریان بالقوه به سمت و سوی مورد نظر ما آسان تر شود. شما می توانید بهترین تیم بازاریابی را داشته باشید ، اما اگر مشتریان شما راضی نباشند به جایی نخواهید رسید. بهترین راه برای توضیح روند ترسیم نقشه سفر مشتری این است که آن را مانند یک شکل گرافیکی بدانیم که همه‌ی افراد لازم است آن را بر روی دیوار خود نصب کنند.

اگر بخواهیم براساس مدل AIDA مراحل سفر مشتری را بررسی کنیم، می‌توانیم به موارد زیر بپردازیم.

آگاهی و شناخت در سفر مشتری (AWARENESS)

این مرحله اولین ایستگاه از سفر مشتری است که در واقع کاربر با برند شما آشنا می‌شود و می‌فهمد چه محصولات یا خدماتی ارائه می‌کنید. در این مرحله باید از منابع مختلف از جمله سئو (SEO) یا بازاریابی موتورهای جستجو (SEM) استفاده کنید تا بتوانید سرنخ‌های زیادی جذب کرده و کاربران را به سمت سایت خود بکشانید تا بیشتر با شما آشنا شوند.

علاقه یا جذابیت (INTEREST)

بعد از اینکه مخاطب با کسب و کار، محصولات و خدمات شما آشنا شد، حالا دنبال برطرف کردن نیازهای خود می‌رود و باید کاری کنیم نسبت به محصولات ما علاقه پیدا کند. یکی از مهمترین کارهایی که در این بخش انجام می‌شود تولید محتوای جذاب است که کمک می‌کند احساسات و علایق کاربران برانگیخته شود تا کم‌کم بتوانیم او را به سمت گام‌های بعدی یعنی تصمیم‌گیری و خرید سوق دهیم.

مطلوبیت و تصمیم‌گیری (DESIRE)

کم‌کم مخاطب تصمیم می‌گیرد به مشتری ما تبدیل شود و نسبت به محصولات ما میل و رغبت نشان می‌دهد. کاربران در این مرحله تصمیم خود را برای خرید می‌گیرند و به دنبال محصولات مطلوبی می‌روند که نیازشان را برطرف کند. این مرحله را رغبت به خرید نیز می‌نامند.

خرید یا اقدام (ACTION)

در این مرحله کاربر به مشتری تبدیل می‌شود و تصمیم خود را مبنی بر خرید از ما نهایی می‌کند. برای اینکه بتوانیم نرخ تبدیل بالاتری داشته باشیم و مشتریان بیشتری از ما خرید کنند، باید از کال تو اکشن (CTA) خوب استفاده کنیم تا بیش از پیش بتوانیم آنها را ترغیب کنیم از ما خرید کنند.
اما برخی معتقدند سفر مشتری اینجا تمام نمی‌شود و حداقل یک مرحله دیگر وجود دارد. این مرحله که به نام بعد از خرید یا اقدام (Post Action) یا رضایت (Satisfaction) مشهور است، می‌گوید قیف بازاریابی و فروش ما در مرحله خرید تمام نمی‌شود و همچنان باید همراه مشتری باشیم تا هر لحظه بتوانیم رضایت او را جلب کرده و وفادارش کنیم.

چرا باید از نقشه سفر مشتری استفاده کنیم؟

مشتریان امروزی دوست دارند که همه تعاملاتشان با برندهای مختلف، منسجم و هماهنگ باشد. انتظار این مشتریان از شرکت‌های مدرن این است که نسبت به ایشان شناخت داشته باشند، آن‌ها را در هر تعامل به خاطر بیاورند و حتی در موقعیت‌ها و مکان‌های مختلف بدانند که به دنبال چه چیزی بوده و هستند تا بدون نیاز به شرح یا تکرار نیازشان بتوانند از همان‌جایی که روند خرید متوقف شده بود ادامه بدهند. اما چگونه می‌توان این شناخت از مشتری را به دست آورد و فرآیندی که در تعامل با برند یا برای خرید طی می‌کند را بهتر درک کرد؟ پاسخ، طراحی و تنظیم نقشه سفر مشتری است. نقشه سفر مشتری روشی برای هم سفر شدن با مشتری است که از طریق آن می‌توانید اطلاعات ارزشمندی را در رابطه با مشکلات و نیازهای مخاطب خود به دست بیاورید. علاوه بر این، می‌توانید خواسته‌ها و احساسات مشتریان خود را بهتر درک کنید و حس همدلی و همراهی قوی‌تری را با آن‌ها ایجاد نمایید.در نهایت، کاری که باید انجام بدهید این است که اطلاعاتی که از نقشه سفر مشتری به دست می‌آورید را در تهیه و تنظیم کمپین‌های بازاریابی، صفحات فرود و موارد مشابه به کار ببرید.

ترسیم نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری، نشان دهنده‌ی مراحل سفر مشتری در طول حضور او در فروشگاه و یا وب سایت شما است. مهمترین جنبه ایجاد و ترسیم نقشه سفر مشتری ، بررسی فرآیندها از منظر مشتری است. برای تحقق این هدف به دو نوع تحقیق نیاز داریم:

•  تحقیقات تحلیلی

با استفاده از تجزیه و تحلیل وب سایت می‌توانید دقیقاً متوجه شوید که مشتریان شما کجا هستند، چه مدت در وب سایت شما وقت می‌گذرانند و چه موقع سایت شما را ترک می‌کنند. ابزارهای زیادی برای استفاده شما وجود دارند که می‌توانید با استفاده از آن ها داده هایی که از کاربران و سفر آن ها در وب سایت و یا فروشگاه شما به دست آمده را تجزیه و تحلیل کنید و از اطلاعات بدست آمده‌ی آن استفاده کنید.

• تحقیقات روایی

به دست آوردن این داده ها مشکل است. چگونه می‌توانید بفهمید که مشتری به چه چیزی فکر می‌کند؟ رسانه های اجتماعی برای ارزیابی احساسات یا تفکر مشتریان مفیدهستند. وقتی شخصی از تجربه خود با یک شرکت راضی یا ناراحت باشد، احساساتش را در فیس بوک یا توییترنشان می‌دهد که می‌توان در این باره گفت احساسات و تجربه اش را به نوعی به صورت غیر مستقیم با شما به اشتراک می‌گذارد.

یک راه دیگر این است که از مشتری بخواهید یک نظرسنجی را درباره‌ی تجربه اش در فروشگاه شما پر کند که این کار نیز در جمع آوری اطلاعات روایی به شما کمک می‌کند. علاوه بر این، داشتن ابزارهایی برای سنجش رفتار مشتری از ضروریات یک برنامه ریزی دقیق است.

برای ترسیم نقشه مشتری مراحل زیر را دنبال کنید:

گام اول:اهداف روشنی را بر روی نقشه تعیین کنید.

قبل از اینکه عمیق تر وارد مراحل ترسیم نقشه مشتری شوید، لازم است ابتدا از خود بپرسید که چرا در وهله اول یک از نقشه سفر مشتری را تهیه می‌کنید. هدف شما از اینکار چیست؟ این نقشه به طور خاص درباره چه شخصی و یا چه گروهی از مشتریان است؟ این نقشه برایجاد چه تجربه ای برای مشتری استوار است؟

براین اساس می‌توانید یک شخصیت خریدار ایجاد کنید. یک مشتری ساختگی که تمام مشخصات جمعیت شناختی و روانشناختی در آن در نظر گرفته شده و نشان دهنده مشتریان شما است. داشتن شخصیتی مشخص و شفاف برای مشتریان در هدایت هر جنبه از نقشه سفر مشتری مفید خواهد بود.

گام دوم:این شخصیت ها را پروفایل کنید و اهداف هر یک از آنها را تعریف کنید.

در گام بعدی از طراحی نقشه سفر مشتری customer journey ، باید کمی تحقیق کنید. یکی از راه های عالی برای بدست آوردن بازخورد با ارزش از مشتری از طریق پرسشنامه و آزمایش کاربران است. نکته مهم این است که فقط به مشتریان واقعی دسترسی پیدا کنید. شما بازخورد افرادی را می خواهید که واقعا به خرید محصولات و خدمات شماعلاقه مند هستند و قبلاً نیز با شرکت شما تعامل داشته اند یا قصد انجام این کار را دارند.

برخی از نمونه سوالات خوب برای پرسیدن عبارتند از:

• چطور درباره شرکت ما شنیدید؟
• اولین چیزی که توجه شما را به وب سایت ما جلب کرده است چه چیزی می‌باشد؟
• به طور معمول چه مدت وقت در وب سایت ما می‌گذرانید؟
• آیا تاکنون خریدی از ما انجام داده اید؟ اگر چنین است، علت این تصمیم شما چه بود؟
• آیا تاکنون با هدف خرید با وب سایت ما ارتباط برقرار کرده اید اما تصمیم به این کار نگرفته اید؟ اگر چنین است، چه چیزی شما را به این تصمیم سوق داد؟
• در مقیاس ۱ تا ۱۰، حرکت در وب سایت ما چقدر آسان است؟
• آیا هرگز به پشتیبانی مشتری احتیاج داشته اید؟ اگر چنین است، در مقیاس ۱ تا ۱۰ چقدر مفید بود؟
• آیا راهی وجود دارد که ما بتوانیم از شما حمایت کنیم تا روند کار شما آسانتر شود؟

شما می‌توانید از این راه برای به دست آوردن جزئیاتی که از بازخورد مشتری تهیه می‌کنید استفاده کنید. در شکل بالا، یک نمونه‌ی مناسب آورده شده است که در آن نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن مشتری با سازمان، نقاط درد، دلایل خرید و یا عدم خرید و دیگر اطلاعات مناسب آورده شده است.

برای مثال به نقاط درد نگاه کنید:

• اندازه‌ی تیم خدمات رسانی برای او مهم است.
• پنج فرد دیگر نیز در تصمیم گیری برای خرید درگیر هستند.
• او یک قیمت رقابتی و یک تجربه‌ی عالی می‌خواهد.

برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید از نموداری مرسوم به نقشه همدلی استفاده کنید. به شکل زیر دقت کنید:

این نقشه نشان می‌دهد که جیمی قصد خرید یک دستگاه تلویزیون را دارد. چهار قسمت این نقشه عبارتند از:

1. می‌گوید(Says): در این قسمت که در بالا سمت چپ آورده شده است، جملاتی را که جیمی در طول فرآیند خرید خواهد گفت آورده شده است. برای مثال:انتظار چیز متفاوتی را داشتم؟ من چیزی می‌خواهم که قابل اطمینان باشد. از کجا باید شروع کنم؟و …
2. انجام می‌دهد(Does): در این قسمت، کارهایی که جیمی انجام خواهد داد آورده می‌شوند. در قسمت پایین سمت چپ. تحقیقات بیشتر، مقایسه محصولات و …
3. فکر می‌کند(Thinks): افکار جیمی در بالا سمت راست نوشته شده است: من چیزی منحصر به فرد می‌خواهم. آیا آنها فکر می‌کنند من ساده لوح هستم؟ شاید این بهترین گزینه نباشد. و …
4. احساس می‌کند(Feels): احساسات جیمی نیز در گوشه‌ی پایین سمت راست آورده شده است: ترس، هیجان، نگرانی و …

گام سوم: تمام نقاط تماس را لیست کنید.

نقاط تماس همه مکانهای وب سایت شما هستند که مشتریان می‌توانند از آن طریق با شما ارتباط برقرار کنند. لازم است بر اساس تحقیقات خود تمام نقاط تماسی را که مشتریان شما در حال حاضر از آن ها استفاده می‌کنند را لیست کنید. همچنین مواردی که فکر می‌کنید مشتریان باید از آن ها استفاده کنند.

این یک گام مهم در طراحی نقشه سفر مشتری customer journey است زیرا به شما این بینش را می‌دهد تا بدانید که عملکرد مشتریان شما چگونه است. اگر آنها از نقاط تماس کمتری نسبت به آنچه انتظار می رود استفاده می‌کنند، آیا این به این معنی است که آنها به سرعت وب سایت شما را ترک می‌کنند؟ اگر مشتریان بیش از حد انتظار از نقاط تماس استفاده می‌کنند ، آیا اینبه این معنی است که وب سایت شما پیچیده است و رسیدنآن ها به خواسته هایشان دشوار است؟

در هر صورت، درک صحیح از نقاط تماس، ابزاری است که می‌تواند در درک سهولت و اهداف سفر مشتریcustomer journeyبه شما کمک کند. این کار فقط برای وب سایت شما نیست. شما باید تمام راه هایی که ممکن است مشتری به صورت آنلاینبه شما دست پیدا کند رادر نظر بگیرید که می‌توان شامل موارد زیرباشد:

شبکه های اجتماعی

تبلیغات پرداخت شده

بازاریابی ایمیلی

اقدامات

تمام کارهایی را که مشتریان شما در طول تعامل با برند شما انجام می دهند ذکر کنید. این کار ممکن است یک جستجوی در گوگل برای کلمات کلیدی شما یا کلیک روی ایمیل از طرف شما باشد. شما ممکن است با یک لیست طولانی از اقدامات روبرو شوید. نگران نباشید، بعداً برای منطقی کردن اطلاعات خود فرصت دارید. این کار مهم است به ویژه زمانی که انتظار می‌رود مشتریان اقدامات زیادی را برای دستیابی به اهداف خود انجام دهند. کاهش تعداد مراحلی که مشتری باید انجام دهد ممکن است یک ریسک به نظر بیاید اما با بالا رفتن نرخ تبدیل ارزش آن را درک می‌کنید.

احساسات و انگیزه ها

همه بازاریابی نتیجه علت و معلولی است. به همین ترتیب، هر اقدامی که مشتری شما انجام می دهد با یک انگیزه آغاز می‌شود. احساسات مشتری شما بسته به این که در کدام قسمت از سفرشان هستند تغییر خواهد کرد. دانستن این امر به شما کمک می کند تا محتوای مناسب را در زمان مناسب تهیه کنید تا سفر عاطفی مشتری را از طریق برند خود هموار کنید.

موانع و نقاط درد

بررسی کنید که چه موانعی مشتری را از انجام اقدامات مورد نظرش باز می‌دارد. یک مانع رایج هزینه است. به عنوان مثال، یکی از مشتریان شما محصول شما را دوست دارد اما با دیدن قیمت بالای حمل و نقل از خرید خود منصرف می‌شود. شناسایی کردن این موانع بالقوه در سفر مشتری می تواند به شما در کاهش آنها کمک کند. به عنوان مثال، می توانید یک صفحه سؤال متداول ارائه دهید که به سؤالات متداول در مورد هزینه حمل و نقل پاسخ می دهد.

گام چهارم: عناصری را که می خواهید نقشه شما نشان دهد مشخص کنید.

در گام بعدی از ترسیم نقشه مشتری، به بررسی انواع نقشه سفر مشتری می‌پردازیم. چهار نوع نقشه سفر مشتری وجود دارد که هر کدام مزایای خود را دارند. بسته به هدف خاصی که برای نقشه سفر مشتری دارید، می‌توانید گزینه مورد نظر خود را انتخاب کنید:

1. وضعیت فعلی

این نوع نقشه سفر مشتری، رایج ترین نوع است. این نقشه، اقدامات، افکار و احساساتی را که مشتریان در حال حاضر هنگام تعامل با شرکت شما تجربه می‌کنندنشان می‌دهد و بهترین استفاده را برای بهبود مداوم سفر مشتری دارند.

2. روزمرگی

این نوع از نقشه سفر مشتری، عملکردها، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در تمام فعالیت هایی که روزانه در آن شرکت می‌کنند و آن را تجربه می‌کنند، نشان می‌دهد، چه شرکت شما را شامل شود و چه نشود. اینکار دید وسیع تری نسبت به زندگی مشتریان به شما می‌دهد و نشان می‌هد نقاط درد آنها در زندگی واقعی چیست. این نوع از نقشه سفر مشتری، بهترین ابزار برای نشان دادن نیاز های پنهان مشتریان است. حتی قبل از اینکه آنها بدانند چنین نیاز دارند.

3. وضعیت آینده

این نقشه های سفر مشتری آنچه را که فکر میکنید اقدامات، افکار و احساساتی است که مشتریان در تعاملات بعدی با شرکت شما تجربه می کنند ، نشان می‌دهد وبا توجه به تجربه فعلی،قرار است در آینده کجا باشید. این نوع ازنقشه سفر مشتری، برای نشان دادن دیدگاه ها و تعیین هدف مناسب هستند.

4. طرح خدمات

این نقشه های سفر مشتری با نسخه ساده شده یکی از سبک های نقشه بالا شروع می شود. سپس، عوامل مؤثر در ارائه آن تجربه را شامل می شوند ، از جمله افراد ، سیاست و خط مشی ها ، فناوری ها و فرآیندها. این نقشه ها برای شناسایی دلایل اصلی سفرهای فعلی مشتری یا شناسایی مراحل مورد نیاز برای دستیابی به سفرهای مشتری مورد نظر در آینده استفاده می‌شوند.

گام پنجم: خودتان سفر مشتری را انجام دهید.

فقط به این دلیل که طراحی نقشه سفر مشتری را انجام داده اید به معنای اتمام کار شما نیست. این مهمترین بخش فرآیند است: تجزیه و تحلیل نتایج.

چند نفر وارد وب سایت شما می‌شوند اما خریدی نمی‌کنند؟ چگونه می توانید بهتر از مشتریان پشتیبانی کنید؟ این ها برخی از سؤالاتی است که می توانید با نقشه نهایی خود به آنها پاسخ دهید.

تجزیه و تحلیل نتایج می تواند به شما نشان دهد که نیازهای مشتری برآورده نشده است. با نزدیک شدن به این موضوع ، می توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه ای ارزشمند را ارائه می دهید و این مسئله را روشن می کنید که مردم می توانند با کمک شرکت شما راه حل هایی برای مشکلات خود پیدا کنند.تا زمانی که خودتان نیز نقشه سفر مشتری را تجربه نکنید کار تمام نمی‌شود. برای هرکدام از شخصیتهایی که دسته بندی کردید و برای آن ها پروفایل ساختید، سفری را که از طریق شبکه های اجتماعی، از طریق ایمیل و یا سرچ آنلاین دارند امتحان کنید.

گام ششم: تغییرات لازم را انجام دهید.

تجزیه و تحلیل داده های شما باید به شما بگوید که انتظار دارید وب سایتتان چگونه باشد. سپس می توانید برای دستیابی به اهداف مورد نظر، تغییرات مناسب را در وب سایت خود ایجاد کنید. این تغییرات می‌تواند ایجاد لینک های تماس بیشتر و یا طولانی تر کردن توضیحات محصولات باشد. بهرحال، هدف شما باید ترسیم نقشه سفر مشتری مناسب برای بهبود تجربه‌ی سفر مشتری باشد.

مهم نیست که این تغییرات بزرگ یا کوچک باشند زیرا با چیزی که مشتریان به عنوان نقاط دردشان ذکر کرده اند، ارتباط مستقیمی دارند. با ایجاد این تغییرات و با کمک نقشه سفر مشتری که به خوبی ترسیم شده و مراحل سفر مشتری را با دقت مناسبنشان می‌دهد، می توانید اطمینان حاصل کنید که نیازها و نقاط درد همیشه رفع می شوند. لازم است که نقشه سفر مشتری شما همیشه در حال بهبود باشد و آن را به صورت ماهانه یا سه ماهه بهبود دهید تا شکاف ها و فرصت های ساده سازی سفر مشتری خود را شناسایی کنید.

مزیت نقشه سفر

1. تمرکز بر روی خواسته های مشتری
2. فراهم کردن یک خرید آسان

شناخت این مزیت ها می تواند نقاط ضعف و قوت کسب و کار شما را مشخص کند. در واقع این نقشه سفر است که به کمک تیم بازاریابی می آید تا همواره به دنبال بهبود تعامل مخاطب با کسب و کار شما باشد. همواره به خاطر داشته باشید که تیم بازاریابی خوب، تیمی است که مشتریان را همیشه راضی نگه دارد. 

حالا با اهمیت این سفر کاملا آشنا شدیم، اما چگونه می توان قدم به قدم سفر مشتری را ترسیم کرد؟ مهم ترین موضوع در طراحی و پیاده سازی نقشه سفر مشتری این است که مسیر را از دید مشتری ببینید. برای دستیابی به این هدف به دو نوع تحقیق نیاز است:

یک نمونه از اثر منفی نداشتن نقشه سفر مشتری

گاهی اوقات از نقشه های سفر برای بررسی تعاملات بسیار خاص مشتری و شرکت استفاده می شود. برای اینکه بیشتر با این مفهوم آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنم به مثال سینمای خانگی توجه کنید؛ سفر مشتری در این مورد به خوبی پیش نرفت.

هر فردی که تجربه خرید، راه‌اندازی و استفاده از سیستم سینمای خانگی را داشته باشد، قطعا می‌داند که این موضوع، یکی از ناراحت‌کننده‌ترین تجربه‌های مشتری در حوزه خرید لوازم الکترونیکی مصرفی برای منزل است. این موضوع سبب می‌شود خرید ماشین بسیار ساده‌تر از خرید سینمای خانگی به نظر برسد. در اینجا نمونه واقعی از برخی سوالاتی را مرور می‌کنیم که یک خریدار آینده‌نگر در یک تالار سینمای خانگی پرسیده است:

برای HD و Blue Ray DVD HDMI audio متوجه نمی‌شوم که آیا فرآیند ارسال در کانال‌های ۵.۱ Lossless PCM و از طریق این پخش کننده‌ها انجام می‌شود یا نه. آیا DD PLIIx  یا  THX 7.1روی این موارد اعمال می‌شود؟ محدودیت‌های آن چیست؟

اگر در مورد این سوالات هیچ پاسخی به ذهن شما خطور نمی‌کند، نیازی نیست نگران باشید، چون اصلا نیازی به دانستن این موارد نخواهید داشت. هیچ نیازی نیست که یک فرد با دانش عمومی که فقط قصد تماشای فیلم و سریال در منزل دارد، با چنین اصطلاحات تخصصی آشنایی داشته باشد یا در معرض پاسخ به این پیچیدگی‌ها قرار بگیرد؛ با این حال، چنین سردرگمی در سینمای خانگی چنین شایع است. موارد این چنینی در خرید سینمای خانگی نشانه‌های خوبی نیستند، زیرا نشان می‌دهد که تولیدکنندگان این عرصه هیچ توجهی به ایجاد یک تجربه مشتری مناسب و جامع نداشته‌اند. البته نباید فراموش کرد که این نقاط ضعف، فرصت بسیار خوبی را در اختیار شرکت‌های هوشمند قرار داده‌اند: شرکت Best Buy استارتاپ خدماتی Geek-Squad را خرید تا دقیقا همین مشکل را بتواند برطرف کند.

چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم؟

قطعا شما برای یک سفر جذاب و لذت‌بخش تلاش می‌کنید بهترین مسیر را انتخاب کنید و با برنامه‌ریزی پیش بروید. از همین‌رو اگر می‌خواهید مشتری بهترین تجربه را در کنار شما داشته باشد و به‌سادترین شکل ممکن و در کوتاه‌ترین زمان بتواند از محصولات و خدمات شما بهره ببرد، باید راه را برای او هموار کنید.
به همین دلیل داشتن نقشه سفر مشتری کمک می‌کند تا به درستی بتوانیم رفتارها و اقدامات مشتری را بررسی و تحلیل کنیم، مشکلات و موانع احتمالی موجود در مسیر را حذف کنیم، در زمان و هزینه‌ها صرفه‌جویی کرده و با همراهی مشتری بهترین تجربه را برای او رقم بزنیم.
تصور کنید مشتری جایی در طول سفر به حال خودش رها شود یا راه خود را در طول مسیر گم کند و کسی هم نباشد که به کمک او برود، قطعا دیگر سراغ شما نخواهد آمد و همه جا از تجربه بد خود خواهد گفت.
یکی دیگر از مزایای داشتن نقشه سفر مشتری این است که می‌توانیم اطلاعات و اقدامات مشتریان مختلف در طول مسیر استفاده کنیم و با تحلیل آنها بتوانیم در دیگر سفرهای خود طراحی بهتری داشته باشیم و تجربه بهتری را رقم بزنیم. تولید محتوا در مسیر سفر مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد و باید بتوانید با محتوای جذاب و کاربردی در هر مرحله به مخاطب خود کمک کنید.

چگونه نقشه سفر مشتری تدوین کنید؟

خب تا اینجای مقاله با نقشه سفر مشتری و اهمیت آن با کسب و کارها آشنا شدید. اما مراحل تدوین یک نقشه سفر چیست؟ از کجا باید شروع کنید. در ادامه مراحل را با هم بررسی می‌کنیم.

هدفگذاری

اولین قدم تعیین هدف است. در واقع تعیین هدف اولین گام در هر کاری است. مشخص کنید که از ترسیم نقشه سفر چه هدفی دارید و به چه چیزی می‌خواهید برسید. برای چه گروهی از مشتریان می‌خواهید نقشه سفر طراحی کنید؟ می‌خواهید طی این نقشه مشتری چه کاری را انجام دهد و به کجا برسد؟ تعیین هدف به ساده‌تر شدن مراحل بعدی کمک زیادی می‌کند.

شناخت درست مخاطبان

یکی از مهمترین کارهایی که برای موفقیت کسب و کار خود باید بکنید شناخت درست مخاطب است. به همین دلیل توصیه می‌کنیم مقاله پرسونا چیست از آکادمی اینفوگرام را حتما بخوانید. شما باید مخاطب هدف خود را مشخص کنید. درباره آن گروه خاص از مخاطبان تحقیقات کاملی انجام دهید. سعی کنید مخاطب، اهداف، علائق، مشکلات و ویژگی‌هایش را بشناسید. سپس بر اساس اطلاعات به دست آمده می‌توانید حدس بزنید مشتری در هر قسمت چه اقدامی می‌کند و در کجا نیاز به کمک دارد. در این صورت هیچ وقت مخاطبانتان دچار سردرگمی نخواهند شد.

نحوه ارتباط با مشتری را مشخص کنید.

نقاط تماس، قسمت‌هایی است که مشتری سعی می‌کند با شما ارتباط برقرار کند. این نقاط از اهمیت زیادی برخوردارند. شما باید سعی کنید این ایستگاه‌ها را شناسایی کنید تا بتوانید به بهترین نحو با مشتریان ارتباط برقرار کنید. شما باید با تحقیق و بررسی تشخیص دهید مخاطب در نقطه تماس چه کاری انجام خواهد داد. و سعی کنید این نقاط به بهترین شکل شناسایی کنید تا مخاطب تجربه خوبی از کسب و کار شما داشته باشد.

موانع را از بین ببرید.

در نقشه سفر هیچ چیز به اندازه اینکه بتوانید نیازهای مشتری را برآورده کنید و به سوالات او پاسخ دهید مهم نیست. به همین دلیل بهتر است همیشه آماده باشید تا به مشتری کمک کنید و به بهترین شکل ممکن موانع را از سر راه مشتری بردارید. برای این مرحله نیاز به بررسی‌های دقیق است.

شروع کنید.

برای هر مرحله شما نباید یک اقدام را از مشتری انتظار داشته باشید. بلکه باید برای هر مرحله یک لیست از اقداماتی که کاربر ممکن است انجام دهد تهیه کنید. سپس باید مشخص کنید در صورت انجام هر اقدام چگونه می‌توانید به مخاطب کمک کنید تا به هدف شما که رسیدن به صفحه محصول و خرید نزدیک شود. برای مثال کال تو اکشن‌های جذاب کمک می‌کند تا مشتری را به هدف خود نزدیک کنید.

خودتان مشتری باشید.

برای اینکه ببینید نقشه سفری که تدوین کرده‌اید تا چه اندازه خوب است یا چه ایرادهایی دارد بهتر است یکبار خود را جای مشتری بگذارید. فکر کنید یک مخاطب ۸ ساله هستید. در این صورت نیاز دارید تا همه چیز به ساده‌ترین شکل ممکن در اختیارتان قرار بگیرد تا سردرگم نشوید. سپس سعی کنید خود را جای گروه هدف بگذارید تا با مشکلات نقشه سفر خود آشنا شوید.

شروع به اصلاح و تغییر کنید.

بر اساس تجربه خود، داده‌ها، تجربیات دیگران و … سعی کنید نقشه سفر را اصلاح کنید. هرکجا نیاز به تغییر دارد، آن را تغییر دهید. در نهایت شما باید یک نقشه سفر داشته باشید که کارآیی بالایی داشته و منجر به موفقیت شما که همان افزایش فروش محصولات و خدمات است شود.

تصویر سازی کنید

نقشه سفر مشتری نباید سخت و پیچیده باشد حتی برای خودتان! داده‌ها را در شیت ذخیره کنید. نتایج تحلیل داده‌ها را نیز به صورت سند داشته باشید. در انتها سعی کنید نقشه خود را به ساده‌ترین شکل در قالب اینفوگرافیک طراحی کنید زیرا اینفوگرافیک بهترین نوع محتوا برای نسخه نهایی نقشه است. شما ممکن است بارها نیاز به بررسی نقشه داشته باشید. پس همه چیز را مرتب دسته بندی کنید.  

بهترین روش‌های تولید محتوا در هر مرحله از نقشه سفر مشتری

برای داشتن یک نسخه‌ی کارآمد از نقشه سفر مشتری، قبل از هر کاری باید مخاطبان خود را مانند یک روان‌شناس، دلسوزانه درک کنیم، یعنی واقعاً خواسته‌ها، نیازها و مشکلاتی را که به دنبال حل و فصل آن هستند پیدا کنیم. باید سعی کنیم انواع سوال‌هایی را کشف کنیم که حتی قبل از اینکه با ما آشنا شوند از خودشان پرسیده‌اند.

برای این کار روش‌های مختلفی را پیشنهاد می‌دهند اما روشی که ما در این مقاله می‌خواهیم با همراهی شما مرور کنیم. روشی ۷ مرحله‌ای به نام ساعت شنی بازاریابی (Marketing Hourglass) است؛ که یکی از معروف‌ترین سخنرانان و متخصصان بازاریابی کسب و کارهای کوچک در جهان، «جان جانتش» (johne jantsch)، مطرح کرده است.

نقش ایمیل مارکتینگ در سفر مشتری ؟

هرکاری ابزار خودش را میخواهد به همین منظور سرویس های ایمیلی گوناگونی وجود دارند که خدمات مختلفی در این خصوص به ما ارائه می کنند و هدف آنها طراحی یک فرم ایمیل جذاب و ارسال آن به مخاطب و ارائه آمار دقیق از اینکه چند نفر از افراد  ایمیل را باز کردن و چند نفر روی ایمیل شما کلیک کرده اند. اما متاسفانه دیدگاه بدی وجود دارد نسبت به ایمیل مارکتینگ و آنهم این است که این کار ارزش ندارد وهیچگونه فایده در آن نیست.

آمارها نشان میدهد که نرخ بازگشت سرمایه(ROI)  در ایمیل مارکتینگ به ازاری هر یک دلار ۴۰ دلار میباشد و این در مقابل تبلیغات دیگه بسیار بالاتر قرار دارد اما چرا خیلی از کسانی که در این حوزه هستند قدرت ایمیل مارکتینگ را باور ندارند؟ مهمترین دلیل آن داشتن منابع نادرست هست یعنی بجای ایجاد سرنخ برای مخاطب های مربوط به خود یک بانک اطلاعاتی دیگر را خریداری می کنند و برای مخاطبان اشتباه می فرستند که همین امر باعث شکست ایمیل مارکتینگ در آن حوزه می گردد.

ابزارهای ایمیل مارکتینگ

Mailchimp

یکی از سرویس های ارائه دهنده ایمیل هست که شما میتوانی در یک ماه ۲۰۰۰ ایمیل به مخاطبان خود بفرستی که البته بخاطر رایگان بودن آن امکان انجام A/B  تست در آن نیست.

Mailer lite

این سرویس دوست داشتنی بسیار مناسب کسب و کارهای نوپا هست و ماهیانه قادر هستید ۱۲۰۰ ایمیل را رایگان  ارسال کنید و تمام امکانات از جمله امکان انجام A/B  تست را دارد.

 Get Response

در این سرویس ایمیلی شما قادرید به مدت یک ماه از تمام امکانات آن استفاده کنید و بعد از آن باید ماهانه ۱۵ دلار باید استفاده از سریس های پرداخت کنید.

Sendinblue

سرویسی هست که به شما امکان می دهد روزانه ۳۰۰ تا ایمیل ارسال کنید و در این ایمیل ها نام sendimblue هم وجود دارد.

نقشه را حول خصوصیات وب‌سایت‌ خود تهیه کنید

در اینجا عمده مراحلی که رفتار کاربر را از اولین نقطه تماس تا آخرین نقطه در بر می‌گیرد به شما معرفی می‌کنیم. هنگام تهیه نقشه سفر مشتری باید این مراحل را به خاطر داشته باشید:

هدف اصلی شما باید این باشد که داستان کاربر در مرکز و نقطه‌ی ثقل توجه افراد سازمان‌تان قرار داشته باشد. شکل و قالب نقشه هر چه هست، باید هم شامل شواهد آماری باشد و هم شواهد روایتی. این نقشه باید نیازها، سوالات و احساسات کاربران را در طی تعاملشان با سازمان برجسته کند.

تهیۀ یک نقشه واضح، امری است که باید توسط یک طراح انجام شود. بنابراین از یک طراح بخواهید تا روش و رویکردِ درست به تهیه نقشه را پیدا کند.

نقشه را بیش از حد پیچیده نکنید. همان مسیری را برای نمایش در نقشه انتخاب کنید که اکثر کاربران طی می‌کنند. قرار نیست همۀ ابعاد و خصوصیات نقشه را به صورت گرافیکی بیان کنید. بهتر است نقشه شما یک داستان ساده و سرراست را تعریف کند تا تمرکز افراد بیشتر از موارد بصری بر نیازهای کاربران قرار بگیرد.

نقشه سفر مشتری را مثل یک پوستر در نظر بگیرید که به دیوار دفتر خود چسبانده‌اید. دیگران باید در یک نگاه بتوانند نقاط تماس کلیدی‌ای را که کاربر در فرآیند تعامل با شما طی می‌کند، ببینند. این نقشه باید به کارمندان یادآوری کند که نیازهای کاربر همواره باید مهم‌ترین جایگاه را در تفکر آنها داشته باشد.

در ادامه مراحل تهیه نقشه را معرفی می‌کنیم.

گام اول: مراحل رفتاری مشتری را تعریف کنید

بسته به نوع کسب‌وکار شما، مراحلی که مشتریان‌تان هنگام حضور در وب‌سایت طی می‌کنند، متفاوت خواهد بود. پس از بررسی کاراکتر و خصوصیات مشتریانتان که بر مبنای تحقیقات و داده‌های کمّی و کیفی به دست آورده‌اید، تصور نسبتاً خوبی از فرآیند حرکت مشتریان از نخستین نقطه تماس تا خرید نهایی خواهید داشت.

گام دوم: اهداف مشتری را با مراحل رفتاری تطبیق دهید

شاید این کار حیاتی‌ترین و در برخی موارد دشوار‌ترین کاری باشد که برای تهیه نقشه سفر مشتری انجام می‌دهید. متاسفانه در میان تمام داده‌هایی که شرکت‌ها برای اطلاع از عوامل خرید مشتری از آنها، استفاده می‌کنند، فهم اهداف مشتری اولویت و جایگاه رفیعی ندارد.

با این حال، اهداف و نیازهای مشتری باید اولویت اول شما باشد. بنابراین فکر کنید و ببینید مشتریانتان در هر مرحله از فرآیند حضور خود در وب‌سایت شما چه می‌خواهند. سپس خواهید فهمید که آیا در هر مرحله امکان و فضای ضروری برای برآورده کردن آن نیازها را فراهم کرده‌اید یا خیر.

انواع داده‌هایی که برای فهم اهداف مشتری باید بررسی کنید:

• پاسخ‌های مشتریان به پرسشنامه‌ها
• بازخوردهای ناشی از تست کاربران
• مصاحبه با کاربران
• ایمیل‌ها و متن تعاملات میان مشتریان با واحد پشتیبانی شرکت

گام سوم: نقاط تماس را روی کاغذ بیاورید

نقاط تماس را هم باید مکان‌هایی در نظر بگیرید که مشتریان در وب‌سایت با شما و محصولتان تعامل می‌کنند و هم مکان‌هایی که در آنجا می‌توانید به تحقق اهداف مشتریان کمک کنید. این نقاط تماس هر یک ذیل مرحله‌ی مرتبط با خود در نقشه سفر مشتری قرار خواهند گرفت. مثلاً برای خرده‌فروشان یک نقطه‌ی تماس رایج، صفحه معرفی محصول خواهد بود یا در کسب‌و‌کاری که سرویسی ارائه می‌دهد این نقطه تماس می‌تواند هر چیزی باشد: از صفحه‌ی قیمت سرویس تا فرم تماس با ما.

می‌توانید نقاط تماس وب‌سایت خود را با استفاده از داده‌های گوگل آنالیتیکس پیدا کنید:

۱. گزارش جریان رفتار کاربر (Behavior Flow)

این گزارش یک مسیر بصری به شما ارائه می‌کند که نشان می‌دهد کاربران چطور از صفحه یا رویدادی به صفحه یا رویدادی دیگر می‌روند.

۲. گزارش جریان اهداف (Goal Flow)

این گزارش به شما نشان می‌دهد آیا کاربرانتان دارند هدف خود را در قیف فروش شما تکمیل و محقق می‌کنند یا خیر. با استفاده از این گزارش می‌توانید بفهمید آیا کاربران در میانه‌ی سفر خود به سمت هدف‌شان به طرز غیرمنتظره‌ای وب‌سایت را ترک می‌کنند یا مثلاً آیا مشکلی در بخشی از مسیر وجود دارد که ترافیک ورودی هر وقت به آنجا می‌رسد بر می‌گردد.

گام چهارم: ببینید آیا مشتریان شما هدفشان را محقق می‌کنند

در این نقطه است که داده‌هایی که جمع‌آوری کرده‌اید را وارد معادله می‌کنید و آنها را با میزان سهولت دسترسی کاربران به اهدافشان، مورد سنجش قرار می‌دهید.

این سوالات را از خود بپرسید:

• موانعی که بر سر راه کاربران وجود دارد چیست؟
• آیا کاربرانِ زیادی خرید خود را در صفحه‌ی پرداخت، نیمه‌کاره رها می‌کنند؟
• آیا کاربرانی که روی صفحه‌ی اولیه‌ی دانلود محصول شما کلیک می‌کنند در نهایت ثبت‌نام نکرده و فرایند دانلود را انجام نمی‌دهند؟

گزارش‌هایی که از گوگل آنالیتیکس به دست می‌آورید نقاط تماس مشخصی را به شما معرفی می‌کند که در آنجا مشکلاتی وجود دارد. تحقیق کیفی شما باید اکنون به شما کمک کند تا بفهمید این مشکلات چرا به وجود آمده‌اند.

گام پنجم: پیشنهاداتی برای تغییر

با اولویت‌بندی صفحات/نقاط تماسی که باید ابتدا مورد رسیدگی قرار بگیرند، شروع کنید. می‌توانید صفحات خود را بر اساس سهولت و مقرون‌به‌صرفه بودنِ اجرای تغییرات رتبه‌بندی کنید. سپس باید تصمیم بگیرید چه چیزی را تست کنید.

برای مثال اگر تحقیقات و بررسی‌های‌تان نشان می‌دهد که مشتریان نگران این هستند که در صورت ثبت‌نام در طرح‌های فروش آزادی عمل‌شان سلب شود، باید متن صفحه‌ی فروشِ طرح یا سرویس خود را به شکلی تغییر دهید که تردیدها و نگرانی‌هایشان را کاهش دهد.

بصری‌سازی مسیر با یک صفحه‌گسترده‌ی ساده

صفحات گسترده (SpreadSheets) شاید خیلی ابزارهای جذابی نباشند، اما برای بهینه‌سازی داده‌ها به شدت ایده‌آل هستند. همانطور که قبلاً گفتم، نقشه سفر مشتری شما به هیچ‌وجه نباید پیچیده باشد. به خاطر داشته باشید که این نقشه صرفاً ابزاری است که باید به شما کمک کند تا نحوه‌ی تعامل کاربران با وب‌سایت‌تان، مشکلات آنها و فرضیه‌های مربوط به بهبود نقاط مشکل‌ساز را مدیریت کنید.

تصویر بالا مثال از سفری است که ممکن است کاربر هنگام تعامل با یک شرکت فروشنده نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) طی کند. مشتری در هر مرحله از این سفر، هدفی خاص دارد که با نقاط تماس به‌خصوصی نیز انطباق دارند.

بهبود مراحلِ سفر مشتری، تغییرات بزرگ و مثبت به ارمغان می‌آورد

شرکت TrackDuck یک شرکت فروش نرم‌افزار به شکل SaaS است که در وب‌سایت خود، ابزاری تعاملی برای کسب بازخورد و گزارش باگ دارد. این شرکت اطلاعات بسیار خوبی از کامنت‌ها و نظرات کاربران به دست آورده و بر همین اساس فرآیند ثبت‌نام خود را بهینه‌سازی کرده است.

این شرکت با رسیدگی به مشکلاتی که کاربران برای ثبت‌نام داشتند، فرم ۱۰ مرحله‌ای ثبت‌نام خود را به یک فرم ۴ مرحله‌ای تغییر داد و به این ترتیب آمار تکمیل فرم ثبت‌نام را ۱۲۰% افزایش داد.

TrackDuck دریافت که با استفاده از داده‌های کیفی خود (بازخورد و نظرات کاربران که در ابزار تعاملی وب‌سایت‌شان ثبت می‌شد) می‌تواند درآمد خود را افزایش داده و در عین حال آمار رضایت مشتریان خود را نیز بالاتر ببرد.

اگر دارید روی اپلیکیشنی برای توسعه‌دهندگان کار می‌کنید، خود را برای نرخ پرش (Bounce Rate) بالایی که در مرحله ثبت‌نام کاربران خواهید داشت آماده کنید. تبدیل یک بازدیدکننده به یک مشتری کار واقعاً دشواری است و برای رسیدن به این هدف، ضروری است که بازدیدکننده ظرف ۳ تا ۵ دقیقه به راحتی درک کند که اپلیکیشن شما در عمل خوب کار می‌کند.

ـ اِدی بالسیکانیس، مدیرعامل TrackDuck

این مثال خوبی است که نه تنها نشان می‌دهد هدف مشتری چیست (تبدیل شدن به کاربر شما)، بلکه نشان می‌دهد مانع موفقیتی که سر راه مشتری قرار گرفته کجا بوده و چگونه برطرف شده است. رسیدگی به این نوع از مسائل دلسردکننده کاربران، کمک می‌کند آمار پرش و ترک کاربران را کاهش داده و ناچار نباشید بیش از حد بر کسب کاربران جدید تمرکز و هزینه کنید.

امیدوارم اکنون با مفهوم نقشه سفر مشتری آشنا شده‌ باشید و ضرورت تهیه چنین نقشه‌ای را درک کرده باشید. بسیاری از سازمان‌ها با تهیه نقشه سفر مشتری توانسته‌اند به درک درست‌تری از مشتریان و از فرآیند تعامل مشتریان با وب‌سایت‌شان کسب کنند و این بینش جدید آنها را قادر ساخته سرویس بهتری ارائه داده و درآمد بیشتری کسب کنند.

همیشه قدرت از نام تجاری به مصرف کننده منتقل می‌شود. و اگرچه سفر مشتری ممکن است یک اصطلاح جدید باشد، مدت زیادی طول نخواهد کشید تا برای استراتژی کسب و کار شما مهم باشد.

قرار دادن مشتری در قلب سازمان شما دیگر “اگه باشه خوب میشه” نیست، این یک نیاز ورودی برای کسب و کار موفق در سال ۲۰۱۹ است. امروزه دو شرکت از سه شرکت راهکارهای خود را برای سفر مشتری ارائه نمی‌دهند، و این مزیت رقابتی را به شما نشان می‌دهد.

خلاصه سفر مشتری چیست ؟ شرکت‌هایی که راهکار سفر مشتری را در اختیار دارند، آنها توانسته‌اند هزینه‌ها را کاهش دهند، عملکرد فروش را بهبود بخشند و در مجموع، بسیار سودآور هستند. آیا می‌توانید به این نوع استراتژی کسب و کار نه بگوئید؟