وفاداری مشتری Customer Loyalty چیست؟
یک مشتری که به طور مکرر از یک کسب و کار یا برندی خاص خرید کرده و با برند مذکور تعامل برقرار می کند، عنوان وفاداری مشتری Customer Loyalty را به خود اختصاص می دهد.
چنین امری، معمولاً بر اساس خواسته ها، نیازها، ترجیحات و تجربیات مشتری با کسب و کار مورد نظر اتفاق می افتد. البته کسب و کارها می توانند بر حسب نیازها و خواسته های مشتریانشان برنامه وفاداری مشتریان را بصورت خاص برای کسب و کارشان طراحی کنند. در ادامه با انواع وفاداری مشتری آشنایی بیشتری خواهید یافت.
مفهوم وفاداری مشتریان به چه معناست؟
تعریف وفاداری مشتریان: وفاداری مشتری با رضایت مشتری رابطه مثبتی دارد به این دلیل که مشتریان راضی به طور مرتب برند هایی را ترجیح می دهند که نیازهایشان را برآورده می کنند. مشتری های وفادار منحصرا محصولات یا سرویس های یک شرکت را خریداری کرده و علاقه ای به تغییر اولویت هایشان از یک شرکت به شرکت های رقیب ندارند.
وفاداری به برند از تلاش برای ایجاد ثبات توسط شرکت ها در جهت ارائه محصولاتی با کیفیت و بدون تغییر نشات می گیرد. سازمان ها به منظور افزایش وفاداری مشتری به خدمات مشتریان توجه خاصی می کنند و سعی بر این دارند تا آگاهی از برند آن ها را افزایش دهند. غالبا، آن ها برنامه هایی را برای وفاداری مشتریان ارائه کرده و امتیازات و جوایزی را برای وفادارترین مشتریان که آن ها را مکررا برای کسب و کار انتخاب نموده اند در نظر می گیرند.
وفاداری مشتری به محصول
یکی از شناخته شده ترین انواع وفاداری مشتری Customer Loyalty، پایبندی دائمی یا طولانی مدت به خرید محصولی خاص است.
برای مثال، ممکن است یک مشتری، انواع و اقسام شامپوها را امتحان کند تا نهایتاً محصولی را بیابد که بیشتر از سایرین نیازها و خواسته های او را برآورده نموده و آن را به سایر محصولات ترجیح دهد. پس از طی چنین فرآیندی، ممکن است مصرف کننده سال های متمادی از همین شامپو استفاده نماید.
محاسبه میزان وفاداری مشتری به محصول، نیازمند کسب اطلاعات گسترده ای در زمینه بازار بوده و باید به صورت دوره ای و مرتب مورد سنجش قرار گیرد.
وفاداری مشتری به خدمات
از انواع وفاداری مشتری، می توان به اهتمام مشتری در دریافت خدماتی مشابه اشاره کرد. اشتراک مبتنی بر خدمات، حاصل یک تجربه مشتری CX خوب بوده و درآمدی ماهیانه را ایجاد می کند. از آن جا که اطلاعات کافی در زمینه مذکور، معمولاً در دسترس است، محاسبه این گونه از انواع وفاداری مشتری کار ساده ای به شمار می آید. برای بررسی این امر، به طور معمول، بازه زمانی شش ماهه در نظر گرفته می شود. رستوران ها و اکثر مراکز خدماتی غیر اشتراکی معمولاً تناوب خرید مشتری را به صورت یک بار در ماه یا حتی شش بار در سال در نظر می گیرند.
وفاداری مشتری به برند
از دیگر انواع وفاداری مشتری می توان به پایبندی او نسبت به استفاده از محصولات برندی خاص اشاره کرد. وفاداری به برند، ممکن است حاصل اعتبار برند مورد نظر بوده و یا در نتیجه تجربه مشتری باشد. مشتریان در برخی موارد به تمام محصولات یک برند وفادار بوده و یا تنها به صورت گزینشی عمل می کنند.یکی از نمونه های معروف وفاداری به برند، شرکت اپل است. این شرکت با اندازه گیری منظم شاخص خالص مروجان توانسته است مشتریانی وفادار برای خود دست و پا کند.
وفاداری مشتری به توزیع
پایبندی به توزیع نیز از انواع وفاداری مشتری به شمار می آید. به این معنا که ممکن است مشتری تنها به دلیل دسترسی آسان و موقعیت مکانی، برند یا کسب و کاری را برای تعامل برگزیند. به عنوان مثال، شاید یک مشتری تنها به دلیل نزدیکی یک رستوران به محل کار او نسبت به آن رستوران زنجیره ای متعهد باشد.
یعنی، در صورت تعطیلی رستوران مذکور، مشتری به سادگی شعبه دیگری را در مکانی دیگر یافته و جایگزین خواهد کرد. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول هم در صورت عدم دسترسی به آنها منتفی خواهد بود.
وفاداری مشتری به قیمت
وفاداری به قیمت نیز یکی از موارد شایع انواع وفاداری مشتری است. یعنی، ممکن است مشتری تنها به دلیل صرفه اقتصادی و پایین بودن قیمت، کالایی را برای مدتی طولانی و به طور مداوم مورد استفاده قرار دهد. برای مثال، ممکن است یک مشتری، دائماً قهوه مصرفی خود را از برندی خاص تامین نماید که پایین ترین قیمت بازار را ارائه می دهد. این قبیل مشتریان، خرید خود را تنها بر مبنای قیمت و بدون در نظر گرفتن کیفیت کالا انجام می دهند. لازم است به خاطر داشته باشید که در صورت افزایش قیمت محصول مصرفی، مشتریان مذکور بلادرنگ برندی دیگری را انتخاب خواهند کرد که بهای کمتری را برای محصولاتش طلب کند.
وفاداری مشتری به ارتباطات
وفاداری به ارتباطات یکی از جالب ترین انواع وفاداری مشتری است. در برخی موارد، مشتری به جای وفاداری به برند، محصول یا خدمات، تنها به فروشنده ای خاص وفادار است. بر همین اساس، معمولاً فروشندگان عالی و قدرتمندی که برخی شرکت ها یا فروشگاه ها را ترک می کنند، قادر خواهند بود مشتریان سابق خود را با خویش همراه نموده و به برند یا فروشگاه بعدی جذب نمایند.
حال که با انواع وفاداری مشتری آشنا شدید، خواهید توانست با دقت و مهارت بیشتری مشتریان را جذب کسب و کار خود نموده و رفتارها و عملکرد آنها را بهتر شناخته و نهایتاً در حیطه فعالیت خود موفق تر عمل کنید.
«برنامه وفاداری مشتری» یک از روش های است که منجر بهبود سطح رضایت مشتری می شود و دارای انواع گوناگونی است.با این حال، برخی کسب و کارها تصمیم می گیرند که تنها یکی از مدل های آن را مورد استفاده قرار دهند. این در حالی است که شرکت هایی با فرهنگ مشتری مداری پیشرفته و کارآمد، به فراخور حال مشتریانشان دو یا چند روش مختلف برنامه وفاداری مشتری را با یکدیگر ترکیب می کنند.
در این جا، تلاش ما بر این است تا به شما کمک کنیم تا بهترین و کاربردی ترین مدل برنامه وفاداری مشتری را با توجه به نیازهای تجاری خود و مشتریانتان انتخاب نمایید تا بتوانید یک تجربه مشتری لذت بخش را برای مشتریانتان فراهم کنید.
۱.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر امتیاز
برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر امتیاز یکی از رایج ترین انواع برنامه وفاداری مشتری در دنیای تجارت به شمار می رود. این برنامه بر اساس اصل ساده «هرچی پول بدی آش میخوری!» بنا شده است.
در این روش، مشتری به ازای هر بار خرید از فروشگاه یا وب سایت شما و در ازای مبالغ خرید، امتیازی دریافت می کند. این امتیازها به مرور زمان گردآوری شده و پاداشی را در پی خواهند داشت. این پاداش ها در قالب تخفیف نقدی و یا خدمات خاصی به مشتری ارائه می گردند. در این روش، مشتریان ترغیب می شوند که امتیازهای خود را جمع آوری نموده و جایزه نهایی را دریافت کنند. همین امر موجب افزایش میزان رضایت مشتری و وفاداری او می گردد.
۲.برنامه وفاداری مشتری مبتنی هزینه
در این روش، امتیاز مشتری بر اساس هزینه ای است که صرف کسب و کار شما می کند. درک، ایجاد و ادامه این برنامه بسیار آسان است. به علاوه، ثابت شده که اجرای این روش در افزایش میزان معاملات و کاهش نرخ از دست رفتن مشتری و ارتقاء شاخص های وفاداری مشتری موثر است.
۳.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر سطوح وفاداری
اجرای برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر سطوح وفاداری یکی از روش های ایجاد تعادل میان پاداش های قابل قبول و قابل دریافت به شمار می رود. بر اساس این سیستم، رضایت و وفاداری مشتری از اصلی ترین عوامل دریافت پاداش بوده و یکی از عناصر اساسی در ایجاد انگیزه برای خرید بیشتر محسوب می گردد.
به طور خلاصه، می توان گفت که عملکرد این سیستم بر مبنای میزان وفاداری مشتری طراحی شده است. یعنی، مشتریان به ازای هر خرید از امتیازی بهره مند شده و افزایش امتیاز آنها به منزله سطح وفاداری بالاتر تلقی می گردد. سطح بالاتر وفاداری مشتری نیز جایزه و پاداش بزرگتری را در پی خواهد داشت.
۴.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر عضویت
به موجب این سیستم، لازم است مشتری برای عضویت در باشگاه مشتریان و برخورداری از تسهیلات ویژه و بهره مندی از تخفیف ها به صورت ماهیانه مبلغی پرداخت نماید. به این ترتیب، سیستم مذکور باید مزایایی را تامین کند که به صورت اختصاصی در اختیار اعضای باشگاه قرار گیرند. در غیر این صورت انجام چنین کاری فاقد ارزش و اعتبار لازم خواهد بود.
۵.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر ارزش
ایجاد یک سیستم مطابق با ارزش های مشتریان در وفاداری هر چه بیشتر آنها تاثیر گذار خواهد بود. سوال اصلی این است که بدون ارائه جایزه چگونه میتوانید به مشتریان خود پاداش دهید؟
ابتدا، لازم است تعریف درستی از ارزش های خود داشته باشید. تصور کنید که یک فروشگاه آنلاین حیوانات خانگی را اداره می کنید و به این نکته واقف هستید که مخاطبین شما برای اقداماتی ارزش قائل هستند که در جهت رفاه حال حیوانات صورت گیرند. اکنون، لازم است تا یک برنامه وفاداری مشتری تنظیم نموده و درست مانند سیستم نقطه ای رفتار کنید. یعنی، مثلاً در ازای هر ۵۰ هزار تومان خرید، ۵ هزار تومان به موسسات خیریه و پناهگاههای حیوانات اهدا نمائید.
به این ترتیب، بدون این که جایزه ای را برای مشتریان خود در نظر گرفته باشید، با انجام فعالیت های ارزش آفرین موفق خواهید شد که با مشتریان خود روابط محکم و اخلاقی و بسیار عمیق تری را ایجاد نمائید.
۶.برنامه وفاداری مشتری بر مبنای مشارکت با سایر کسب وکارها
از آن جا که ایجاد سیستمی مبتنی بر مشارکت استراتژیک می تواند فرصت های بیشتری را در اختیار مشتری قرار داده و به این ترتیب در زمینه حفظ مشتری بسیار کارآمد خواهد بود. در عین حال، انجام چنین کاری به ایجاد روابط تجاری گسترده تری منجر شده و در رشد و توسعه کسب و کار شما نیز تاثیرگذار خواهد بود. به این ترتیب، با درک نیازهای مشتری و مشارکت با سایر کسب و کارها ارزش بیشتری را به مشتری اختصاص می دهید که از توانایی های منحصر به فرد شرکت شما فراتر خواهند بود.
۷.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر بازی و سرگرمی
استفاده از اپلیکیشن های بازی و سرگرمی یکی از روش های مناسب برای ترغیب مشتریان به خرید بیشتر، بهبود شاخص های وفاداری مشتری و ایجاد تصویری شاد و سرگرم کننده از برند به شمار می رود. به این ترتیب، شما می توانیدبرنامه وفاداری مشتری کسب و کار خود را به یک برنامه شاد و مفرح تبدیل کنید.
۸.برنامه وفاداری مشتری به صورت ترکیبی
در این روش، برنامه وفاداری مشتری با ترکیب دو یا چند سیستم مختلف به اجرا درمی آید. برای مثال، میتوانید سیستم ردیفی را با استفاده از اپلیکیشن های بازی و سرگرمی ترکیب نمائید. به این ترتیب، مشتریان با تکمیل هر یک از مراحل بازی به سطح تازه ای از وفاداری دست خواهند یافت. البته واضح است که مشارکت در بازی مستلزم خرید خواهد بود.
رایج ترین مدل این سیستم به واسطه ترکیببرنامه وفاداری مشتری نقطه ای با برنامه ردیفی حاصل می گردد. چنین ترکیبی، محاسبه امتیازها را ساده تر نموده و مشتریان را ترغیب می کند تا با انجام خرید بیشتر، سطح وفاداری خویش را ارتقاء دهند.
انواع وفاداری مشتری
شاید برایتان جالب باشد که بدانید وفاداری مشتری فقط به یک حالت اتفاق نمی افتد و در واقع چندین نوع وفاداری مشتری داریم. با شناخت انواع مختلف وفاداری مشتری می توانید استراتژی های موثرتری را پیاده سازی کنید که در نهایت به رضایت بیشتر مشتریانتان منجر شود.
1. مشتری وفادار قیمت محور
برخی از مشتریان وجود دارند که فقط به این علت که یک برند بهترین قیمت ها را ارائه می دهد، به آن وفادار هستند. برای این دسته از مشتریان، کیفیت خدمات یا هر عامل دیگری مطرح نیست. آنها فقط به این دلیل به شما وفادارند که ارزان ترین محصولات را دارید و بهترین ارزش را به ازای هزینه پرداخت شده ارائه می دهید.
به همین دلیل، این دسته از مشتریان وفادار به محض اینکه پیشنهادات بهتری پیدا کنند از برند شما فاصله می گیرند. پایین نگه داشتن قیمت ها کلید حفظ این نوع از مشتریان وفادار است. شما باید تصمیم بگیرید که آیا می خواهید براساس قیمت رقابت کنید و آیا حفظ کردن این مشتری در نهایت برای برند شما ارزشمند است یا خیر.
2. مشتری وفادار فرصت طلب
این نوع مشتری به برند شما وفادار است زیرا با نیازهای او هماهنگ هستید. خرید از شما مطلوب ترین تجربه را ارائه می دهد چه به این دلیل که کسب و کار شما در نزدیک ترین یا بهترین مکان نسبت به محل سکونت آنها قرار دارد یا صرفا به این دلیل که جزئیات کارت اعتباری یا آدرس های خود را در پلتفرم شما ذخیره کرده اند و در صورت نیاز، خیلی سریع اقلام موردنظرشان را سفارش می دهند.
مشتریان فرصت طلب بدشان نمی آید که برای راحتی بیشتر هزینه کنند. برای آنها همه چیز در انتخاب ساده ترین گزینه خلاصه می شود و تا زمانی که کسب و کار شما این ویژگی را داشته باشد، به آن وفادار می مانند.
این نوع مشتری را می توان با پیشرفت های کوچک در تجربه مشتری و خدمات مشتری به مشتریان وفادار واقعی تبدیل کرد. آنها در حال حاضر تصویر مطلوبی از برند شما دارند. بنابراین، کسب وفاداری بیشتر از سوی آنها چندان دشوار نخواهد بود.
3. مشتری وفادار پاداش محور
این نوع مشتری به جای محصولات یا برند شما، به پروموشن ها و طرح های پاداشی که می دهید وفادار است. تا زمانی که به ارائه مزایا، تخفیف ها و سایر پاداش هایی که بخشی از سیاست کلی پروموشن شماست ادامه دهید، به شما وفادار می مانند.
این نوع مشتریان با پاداش هایی که می توانند دریافت کنند برانگیخته می شوند و اگر ارائه پاداش در قالب طرح های وفاداری را متوقف کنید، کسب و کار شما را ترک می کنند. آنها برای این به کسب و کار شما وفادارند تا بتوانند محصولات یا خدماتی را با تخفیف ویژه یا رایگان دریافت کنند.
4. مشتری راضی
این نوع مشتری از محصولات یا خدمات شما راضی است و احتمالا انتقادی به کسب و کارتان ندارد. آنها برند شما را دوست دارند و تا زمانی که گزینه بهتری را پیدا کنند، به خرید از شما ادامه می دهند.
مشتریان راضی فقط تا زمانی به خدمات شما وفادار هستند که یک گزینه برتر را پیدا نکرده باشند. این مشتریان بی ثبات فقط به طور موقت وفادار هستند و به راحتی توسط رقبای شما اغوا می شوند.
5. مشتری وفادار منفعل
مشتریان وفادار منفعل فقط با برند شما می مانند، زیرا ابتکار عمل لازم برای پیدا کردن گزینه های بهتر را ندارند. آنها به طور خاص و معناداری محصول یا خدماتی که ارائه می دهید را دوست ندارند، اما در عین حال، گزینه جایگزینی هم برای آن پیدا نکرده اند چون منفعل هستند و نمی خواهند برای یافتن گزینه های جدید تلاش زیادی داشته باشند.
این نوع مشتری از اینرسی رنج می برد و با معاملات بهتر یا محصولات جدید جذب نخواهد شد. در واقع آنها به اندازه کافی به برند شما اهمیت نمی دهند.
6. مشتری وفادار فعال
مشتری وفادار فعال کسی است که صادقانه به محصولات، خدمات و برند شما علاقه مند است. آنها به طور مرتب از شما خرید می کنند و بخش قابل توجهی از سود کسب و کار شما را تامین می کنند.
این دسته از مشتریان به قدری از تجربه خود خوشحال هستند که برند شما را به دوستان خود نیز معرفی می کنند و با ارجاعات دهان به دهان، مشتریان بیشتری را به سمت کسب و کار شما هدایت می کنند. آنها با خوشحالی نظرات مثبتی درباره شرکت شما می نویسند و در رسانه های اجتماعی درباره شما صحبت می کنند.
رقبای شما به راحتی نمی توانند آنها را وسوسه کنند و معمولا به گزینه های بهتر جذب نمی شوند. این مشتریان از خدمات شما بسیار خوشحال هستند و از هر فرصتی برای خرید از شما استفاده می کنند. بنابراین، مشتریان وفادار فعال، بزرگترین و ارزشمندترین دارایی کسب و کار شما به حساب می آیند.
مدل نردبان وفاداری و طبقه بندی مشتریان
الگو نردبان وفاداری مشتری یک روش سیستماتیک برای طبقه بندی مشتریان یک سازمان به پنج طبقه بر اساس سطح تعامل کسب و کار مشتریان با سازمان است. نردبان وفاداری مشتری به مشتریان کمک می کند تا مشتریان بالقوه ای را که می توانند تعاملاتشان را با کسب و کارشان برای مدت طولانی حفظ کنند، شناسایی کرده و به برندشان وفادار باشند.
نردبان وفاداری مشتری افراد را نسبت به تعاملاتی که با محصول و یا خدمات دارند، طبقه بندی می کند. افراد به صورت زیر طبقه بندی می شوند:
- مشتریان مشکوک
- مشتریان احتمالی
- مشتریان
- مشتریان ثابت
- طرفداران
۱. مشتریان مشکوک
این دسته از مشتریان، مشتریان بالقوه برای یک سازمان به حساب می آیند. احتمالا آن ها از کمپین های تبلیغاتی سازمان آگاه بوده اما در حال حاضر هیچ تمایلی به برقراری تعامل با سازمان ندارند.
۲. مشتریان احتمالی
این دسته از مشتریان تحت تاثیر تبلیغات شرکت قرار گرفته و به صورت جدی به خرید محصولات سازمان مربوطه تمایل دارند. سازمان باید با آن ها رفتار صمیمانه ای داشته و سعی در رفع تردیدات مشتریان داشته باشد.
۳. مشتریان
این دسته از مشتریان محصولات سازمان مربوطه را برای اولین بار خریداری کرده و در حال حاضر از آن ها استفاده می کنند. سازمان باید خدمات پس از فروش را برای آن ها ارائه کرده و سعی در کاهش نگرانی های آن ها کند. با این مشتریان می توان از طریق یک برنامه وفاداری یا یک تخفیف وفاداری تعامل کرد.
۴. مشتریان ثابت
این دسته از مشتریان به صورت مکرر با سازمان مربوطه در حال داد و ستد بوده و علاقه مند به افزایش سطح تعاملاتشان در آینده با سازمان می باشند. اگر تعاملات با مشتریان ثابت به خوبی شکل گیرد می تواند منجر به تقویت کسب و کار با وفاداری به برندشان باشد.
۵. طرفداران
این دسته از مشتریان نه تنها به صورت مکرر از سازمان مربوطه خرید می کنند بلکه آن را به آشنایان خود نیز پیشنهاد می دهند. آن ها جزء با ارزشترین مشتریان بوده و سازمان باید این دسته از مشتریان را در اولویت قرار دهد.
روش های موثر برای سنجش وفاداری مشتریان
امروزه صاحبنظران و پژوهشگران از روشهای مختلفی وفاداری مشتریان را اندازه گیری می کنند. در این راستا جهت سنجش وفاداری مشتریان 5 رویکرد متفاوت ارائه شده است که به شرح زیر می باشد:
+ شاخص خالص ترویج کنندگان
شاخص NPS یا همان امتیاز خالص مروجان به صورت گسترده برای همه انواع کسب و کارها جهت بیان استراتژی بازاریابی و پایش خدمات و رضایت مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. یکی از نکات قوت اصلی آن این است که اکثر مردم می دانند که این شاخص چیست و چگونه می توانند با توجه به استاندارد های NPS امتیاز خوبی کسب کنند. این شاخص به صورت خلاصه شامل یک سوال برای مشتریان است:” چقدر امکان آن وجود دارد که شما ما را به دوستانتان پیشنهاد کنید؟” با حفظ مسیر NPS تان که پاسخ های مثبت، منفی و خنثی به سوال مربوطه را ثبت می کند می توان میزان وفاداری مشتریانتان به شما را سنجید.
+ تعامل با برندتان
چند وقت یک‌بار مشتریان موجودتان به وب سایت شما سر می زنند، محصولات و سرویس هایتان را بازبینی می کنند یا با کانال های رسانه اجتماعی تان ارتباط برقرار می کنند؟ تعامل می تواند حاکی از اشتیاق به برند و محصولاتتان باشد، همچنین، می تواند حاکی از اعتقاد مشتریانتان نسبت به جلب توجه از جانب شما باشد.
اگرچه این معیار مطلقی برای پیش بینی وفاداری مشتری نیست؛ بعضی مشتریان به صورت تکراری شاید برای سال ها حتی بدون درج هیچ بازدیدی از شما صادقانه خرید کنند، توجه به این معیار در کنار دیگر معیارهای وفاداری برای ایجاد یک تصویر کلی می تواند مفید باشد.
+ تکرار خرید مشتریان
چه تعدادی از مشتریان شما جدید بوده و چه تعدادی خرید مجدد انجام می دهند؟ با سبک و سنگین کردن تعداد مشتریان جدید با مشتریان تکراری در طول زمان می توانید از افزایش یا کاهش نرخ حفظ مشتریانتان مطلع شوید. بررسی این اعداد بهتر است در مقایسه با یکدیگر انجام شود. در غیر این صورت، کاهش یا افزایش فروش کل می تواند نتایج گیج کننده ای را در بر داشته باشد.
+ خرید محصولات متعدد
خرید یک محصول واحد توسط یک شخص به صورت تکراری در طول زمان خبر خوبی برای سطح وفاداری مشتری و شانستان برای حفظ مشتری می باشد. اما اگر یک مشتری ثابت نسبت به خرید دیگر کالاها و محصولات تمایل نشان دهد خبر بهتری است.
اگر شخصی به صورت تکراری از محصولات مختلف خرید کند احتمالا به کسب و کار شما به صورت کامل اعتماد دارد. آن ها تنها به چیزی که شما تولید می کنید علاقه ندارند، آن ها علاقه مند به تجربه ای که خدمات شما برای آن ها فراهم می آورد، هستند و مایل به کاوش بیشتر می باشند. زمانی که شما به تکرار خرید مشتریان نگاه می کنید به تعداد اینگونه مشتریان که محدوده خریدشان را در همان زمان توسعه می دهند دقت کنید.
+ شاخص وفاداری مشتری (CLI)
همانند NPS، این شاخص نیز یک معیار استاندارد شده می باشد که از نظر سنجی های مشتری ناشی شده و میزان وفاداری مشتری به برند شما را می سنجد. با این حال، این شاخص نسبت به NPS به دلیل تحت پوشش قرار دادن خرید های تکراری و متعدد سوالات بیشتری را بر می انگیزد.
با این حال، به دلیل آنکه این شاخص قصد مشتری برای آینده را به جای رفتار حال حاضر آن ثبت می کند، یک جایگزین برای این اندازه گیری ها نیست. سنجش امتیازات مرتبط با قصد مشتری و مقایسه آن ها با واقعیت زندگی مشتری می تواند به ساختن یک تصویر موثر تر کمک کند.
اهداف پیاده سازی وفاداری مشتری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، توانمندسازی بنگاه اقتصادی به منظور ارائه خدمات بهتر، سریع‌تر، صحیح‌تر و کارآمدتر به مشتری از طریق فرآیندهای خودکار و قابل اطمینان، در زمینه جمع‌آوری، پردازش و نتیجه‌گیری از اطلاعات و نقل و انتقال آنها بین بنگاه اقتصادی و مشتری است و سعی دارد فرآیندهای متعدد مذکور را درون بنگاه یکپارچه و خودکار نماید.
این اهداف را می‌توان به صورت زیر نیز بیان کرد:
۱- حفظ مشتریان قدیمی
۲- فراخواندن مشتریان ناراضی و بهبود رابطه با آنان
۳- به دست آوردن مشتریان جدید
۴- افزایش درآمد از هر مشتری
۵- ساده کردن فرایندهای فروش و بازاریابی
۶- کمک به فروشندگان برای نهایی کردن فروش
۷- کاراتر نمودن مراکز تماس (VOC- CC- صندوق شکایات و ارتباطات با مدیران ارشد- روابط عمومی (PR) و …)
۸- عرضه خدمات بهتر
۹- فروش محصولات مرتبط و نامرتبط
۱۰- حداکثر کردن ارزش عمر مشتری (CLV)
۱۱- کاهش کلی هزینه‌های فروش و بازاریابی
۱۲- شناسایی ارزش های مورد نظر هر بخش (Segment)
۱۳- اندازه‌گیری نتایج عملیات و محاسبه CSI
۱۴- تحویل کالا به هر مشتری در زمان و مکان مناسب
۱۵- حمایت از مشتری
۱۶- به کارگیری کانال‌های صحیح و کارا در ارتباط با هر مشتری
۱۸- ایجاد ارتباطات شخصی، دوستانه، عاطفی و دوسویه به جای ارتباطات مبتنی بر دادوستد
به طور کلی اهداف CRM را می‌توان در سه بخش دسته‌بندی نمود:
هدف اولیه
شناخت فرصت‌های جدید تجاری
جذب مشتری
حفظ مشتری و وفادارسازی آنان
هدف ثانویه
بهبود تصویر سازمان
بهبود خدمات به مشتریان
کاهش فرصت‌های از دست رفته
ذخیره اطلاعات از مشتریان
هدف غایی
کاهش دوباره کاری‌های بازاریابی
کاهش هزینه‌ها
سودآوری در بلندمدت
در محیط رقابتی امروز، سازمان ها ملزم به حفظ مشتریان خود هستند . یک روش برای حصول اطمینان و افزایش وفاداری مشتریان، ارائه خدمات شخصی به مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتریان، امکان این کار را فراهم می آورد و در تمامی بخش های اقتصادی امکان اجرا دارد.
CRM یک نوع استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات رفته و سعی در افزایش سودآوری ، درآمد و رضایت مشتری دارد. CRM شامل کلیه مؤلفه های مرتبط با مشتری بوده است.
هرچه میزان آگاهی سازمان از مشتریان و نیازهایشان بیشتر باشد، موفقیت تا آن شرکت در عرصه رقابت بیشتر خواهد بود مدیریت ارتباط با مشتریان امکان ارزیابی دقیق تر انتظارات مشتریان و ارائه محصولات مناسب را فراهم می کند.
شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاری رساند.
همان طور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه های متفاوتی که از ارتباط با مشتری دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته اند، این موضوع در بر شمردن اهداف CRM نیز ملاحضه می شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه های متفاوت وجود دارد.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر های گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است بطور کلی، هدف از CRM به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش سطح سودآوری می باشد.
مزایای پیاده سازی CRM – CRM بر اساس نظرات کالاکوتا و رابینسون
براساس نظرات کالاکوتا و رابینسون، CRM نوعی چهارچوب یکپارچه و استراتژی کسب وکار محسوب می شود . آنها سه هدف را برای چهار چوب سازمانی شناسایی کرده اند که عبارتند از:
ـ استفاده از ارتباطات با مشتری برای افزایش درآمد (افزایش سودآوری از طریق شناسایی، جذب و حفظ بهترین مشتریان )
ـ استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر (استفاده از اطلاعات مشتریان برای ارائه خدمات بهتری به نیاز های آن ها )
ـ معرفی فرآیندها وروش های سازگار مکرر
مزایای پیاده سازی CRM – CRM بر اساس دیدگاه گالبریث و راجرز
براساس دیدگاه گالبریث و راجرز: اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شرح ذیل است:
این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظارتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است آنها سه هدف عمده مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را سفارش سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری ) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند .
مزایای پیاده سازی CRM – اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM از نظر نول
نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست.
در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای نیاز های هرکدام از آن ها وجود دارد . بنابراین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارتند از:
ـ شناسایی ارزش های خاص هر بخش از مشتریان
ـ درک اهمیت نسبی آن نیاز ها برای هر بخش مشتری
ـ تعیین این که آیا ارائه چنین ارزش هایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر؟
ـ ارتباط و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ایی که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
ـ اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری.
اهداف CRM از نظر بارنت
بارنت در سال ۲۰۰۱ اظهار داشت که اهداف مورد نظر از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شامل موارد زیر خواهد بود:
ـ صرفه جویی در هزینه های جمع آوری اطلاعات مشتریان
ـ افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان
ـ اثرات استراتژیک
مزایای پیاده سازی CRM – اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی
۵) بطور کلی اهداف سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را می توان بصورت زیر خلاصه کرد:
ـ افزایش درآمد: 1ـ شناخت فرصت های جدید تجاری ۲ـ کاهش فرصت های از دست رفته ۳ـ کاهش فرار مشتریان
ـ ایجاد وفاداری: ۱ـ بهبود خدمات به مشتری ۲ـ حفظ مشتریان قدیمی و جلب رضایت آنها ۳ـ بهبود جلوه سازمان ۴ـ کاهش هزینه ۵ـ کاهش هزینه پاسخ گویی به نیاز های مشتریان ۶ـ ذخیره اطلاعات سازمان ۷ـ کاهش هزینه های فروش، توزیع و بازار یابی ۸ـ کاهش دوباره کاری های بازاریابی
مزایای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
مزایای CRM تقریبا برای هر سازمانی در بکارگیری فناوری های CRM، پشتیبانی از کسب و کار یا ارزیابی مزایای ویژه فناوری CRM و برنامه ریزی برای تحقق آن در آینده است مزیت اصلی سیستم های CRM برای مالکان کسب و کار، دستیابی به سود بیشتر است.
کاهش هزینه: افزایش اثر بخشی کل، اتوماسیون فرآیند فروش، شرکت های بازاریابی خدمات، کاهش هزینه های مدیریت مشتریان و اتوماسیون رویه های روتین کاری
افزایش درآمد: افزایش کیفیت فروش و خدمات، مدیریت مسائل و مشکلات مشتریان (استعلام و رویداد ها) افزایش نسبت فروش
ـ مزیت سیستم های CRM برای مشتریان: دریافت پیشنهادات و خدمات بهتر در صورت لزوم، حس مهم بودن، اطلاع رسانی به موقع و امکان انتخاب یک کانال سرویس دهی.
ـ مزایای سیستم های CRM برای کارکنان : کمک به انجام فعالیت های بیشتر در مدت زمان مشخص و حقوق بیشتر، حس خودکنترلی داشتن وامکان نشان دادن قابلیت ها و توانایی ها به عنوان یک رهبر و رقابت سازنده و مثبت.
ایده اصلی CRM این است که رفتار آینده مشتریان را بر اساس رفتار های قبلی یا مشابه و یکسان تعیین می کند به عبارت دیگر، مشتریان همانند روز گذشته یا ماه گذشته رفتار نمی کنند این فریضه تا حدودی درست و تا حدودی نادرست است الگوهای رفتاری نیز در طول زمان دستخوش تغیر می شوند بدین ترتیب موضوع مهم پیش بینی رفتار مشتریان در آینده می توان به سازمان ها در پاسخ گویی بهتر به خواسته و الویت های در حال تغیر مشتریان کمک کند.
در بازار های مصرفی رقابتی ، ایجاد و حفظ و نگهداری یک رابطه خوب و مثبت با مشتریان، امری لازم وضروری برای بقای کسب و کار در بلند مدت به شمار می رود. در حال حاضر سازمان ها از مدیریت ارتباط با مشتری به منظور تسهیل حفظ و نگهداری این رابطه استفاده می کنند.
مزایای CRM : کمک به سازمان ها در توانمند سازی دپارتمان های بازاریابی به منظور شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهترین مشتریان، مدیریت کمپین های بازاریابی و ایجاد Lead های با کیفیت برای تیم های فروش.
کمک به سازمان ها به منظور بهبود مدیریت فروش و حساب ها ازطریق بهینه سازی اطلاعات با اشتراک گذاری شده توسط کارکنان متعدد و هموارسازی فرآیندهای موجود(مثال دریافت سفارش با استفاده از لوازم وادوات موبایل) مزایای یک برنامه موثر مدیریت ارتباط با مشتری CRM، بهبود رضایت مشتریان، افزایش درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می باشد، CRM اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغیر می دهد.
دلایل مالی زیادی که ناشی از تحقیقات انجام شده می باشد، نشان کی دهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و درنتیجه جریانات نقدی بیشتر، سودآوری و کاهش هزینه های عملیاتی می باشد. CRM هم چنین کمک می کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود مدیریت ارتباط با مشتری به مشتریان این اجازه را می دهد که روابط خود با تامین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری مدیریت کنند. اگر چه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوارتر کند .
مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت ارتباط با مشتری
مزایای محسوس
افزایش درآمدو سودآوری
کاهش هزینه های داخلی
بهره وری کارکنان (بهره وری بالاتر کارکنان )
نرخ بالاتر نگهداری مشتریان
تامین سرمایه گذاری جهت بازاریابی وبا بالاترین نرخ بازگشت
مزایای نامحسوس
افزایش رضایت مشتری
بهبود خدمات مشتریان
مدیریت با روابط نزدیک تر
مثبت بودن اطلاعات گرفته شده از دیگران
ساده و موثرکردن فرایندهای کسب و کار
افزایش عمق و اثربخشی تقسیم بندی مشتریان
درک راهنمایی بهتر نیازهای مشتریان
بی تردید رغبت فزاینده ی شرکت ها به منظور اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان، به دلیل منافع گسترده ی آنها در شرایط کسب و کاری کنونی حاکم بر بازار ها و صنایع مختلف، می باشد. در این بخش به تشریح برخی از این مزایا با توجه به تحقیقات صورت گرفته، می پردازیم . حامیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیر مجموعه ی بهبود خدمات رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم بندی می کنند:
1- خدمات مشتری:
مزایای این حوزه عبارتند از:
ـ فراهم آوردن اطلاعات محصول، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته بر روی وب سایت شرکت
ـ کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
ـ فراهم آوردن مکانیسمی کاربر پسند برای ثبت شکایت (شکایت حل نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران به شمار می روند )
ـ فراهم آوردن مکانسیتی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات
ـ فراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها
ـ شناخت نیازمندی های هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه با نیازمندی های وی، استفاده از کوکی ها اینترنتی برای پیگیری علائق کاربران و ارسال پیشنهادات شخصی برای وی بر همین اساس و…
۲ – روابط مشتری:
مزایای این حوزه عبارتند از:
ـ امکان پیگیری و دنبال کردن علایق ، نیازها و عادت های خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس
ـ پیگیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن
مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری، تضمین خرید دوباره بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند . با یک نگاه کلی مزایا و منافع مدیریت ارتباط با مشتری به دو دسته منافع ملموس و منافع ناملموس تقسیم شده است .
افزایش سود و درآمد و اجرای سریع تر فرآیند ها و کاهش هزینه ها و افزایش بهرجویی و کارایی و بهبود بازاریابی و جذب بهتر و بیشتر مشتریان و کارکنان و ارائه خدمات بهتر و بازاریابی و تعیین مشتریان هدف و شناسایی دقیق نیازهای آنها از جمله فواید ناملموس می باشد دریافت بازخورد نیز از دیگر مزایای مدیریتی ارتباط با مشتری معرفی می شود در نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بی شماری برای سازمان ها فراهم کند که به آنها اشاره می شود:
۱ـ از آن جایی که یکی از مهم ترین دارایی های یک سازمان مشتریان آن هستند با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید های مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمان است.
۲ ـ از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات در سازمان ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمان ها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کار گیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباط با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت می گیرد که نتیجه نهایی آن افزایش قدرت سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است .
۳ ـ مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیار های سازمان فراهم می سازد که این می تواند در رسیدن به هدف CRM یعنی « حذف ، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور » را تسهیل کند .
توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینعفان به وجود می آیند لذا حذف مشتریان غیر سود آور می توان منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان ها شود . مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد .
دریک مطالعه موردی دیگر به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده ، مزایای مشتریان ازایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است.
۱ـ اطمینان : کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه دهنده خدمات واحساسی آکنده از اعتماد به او
۲ـ مزایای اجتماعی : متمایز کردن مشتری و آشنایی آنها با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با آنها
۳ـ بهره مندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی ، قیمت های ویژه و الویت بالاتر نسبت به دیگران
خلاصه وفاداری مشتری Customer Loyalty
البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد.
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.