کتاب آموزش مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
تصویر شاخص
تعداد صفحه

119

حجم فایل

1/29 MB

زبان

فارسی

نوع فایل

pdf

نویسنده

داود ستوده راد

کتاب آموزش مدیریت ارتباط با مشتری  CRM یکی از روش های مختلفی است که به شرکت اجازه می­ دهد تعاملات خود را با مشتریان گذشته، فعلی و بالقوه خود مدیریت و تجزیه و تحلیل کند. یکی از جنبه­ های مهم CRM، سیستم ­های جمع­آوری داده­ ها از طیف وسیعی از کانال­ های ارتباطی مانند سایت شرکت، تلفن، ایمیل، چت، بازاریابی و رسانه­ های اجتماعی است.

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management یا به‌اختصار CRM) اولین بار در ابتدای دهۀ ۱۹۹۰ میلادی به کار گرفته شد. از زمان تعاریف متعددی از CRM ارائه گردیده است. حتی واژۀ اختصاری CRM نیز خود موضوع بحث‌وجدل بوده است؛ تا جایی که برخی آن را Customer Relationship Mnangement و برخی دیگر آن را Customer Relationship Marketing می‌دانند. مدیریت ارتباط با مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به‌گونه‌ای روابط خود را با مشتری تنظیم نمایند که مشتری حفظ و وفاداری در او ایجاد شود. CRM یک نوع استراتژی مدیریتی است که سودآوری کسب‌وکار را افزایش می‌دهد و درواقع ابزاری برای ساخت رابط کاربری ساده برای جمع‌آوری اطلاعاتی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان را شناسایی کرده و با آنان ارتباط برقرار کنند.

 

 

فهرست کتاب آموزش مدیریت ارتباط با مشتری :

آموزش مدیریت ارتباط با مشتری CRM.. 5

مدیریت ارتباط با مشتری CRM.. 5

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM به زبان ساده. ۸

چهار شکل CRM.. 9

CRM استراتژیک.. ۹

CRM عملیاتی.. ۹

CRM تحلیلی.. ۱۰

CRM همکاری.. ۱۱

CRM برای چه کسانی است؟. ۱۲

مولفه های اصلی CRM.. 12

سیستم های CRM عبارتند از: ۱۳

تصورات غلط در رابطه با CRM.. 14

مدل زنجیرۀ ارزش CRM.. 20

برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان. ۲۶

مشتری مداری چیست؟. ۳۲

چرا مشتری مداری یکی از مهمترین ارکان یک کسب‌وکار است؟. ۳۳

تفاوت مشتری مداری و خدمات ارائه شده به مشتریان. ۳۴

تکنیک اول مشتری مداری : احترام به مشتری.. ۴۳

تکنیک دوم مشتری مداری: آموزش کارکنان. ۴۴

تکنیک سوم مشتری مداری: همدلی با مشتری.. ۴۴

تکنیک چهارم مشتری مداری: تعامل سازنده با مشتری.. ۴۵

تکنیک پنجم مشتری مداری: بهبود کیفیت محصولات و خدمات.. ۴۶

تکنیک ششم مشتری مداری: نیازسنجی مشتریان. ۴۷

تکنیک هفتم مشتری مداری: جلب رضایت مشتریان ناراضی.. ۴۷

تکنیک هشتم مشتری مداری: دقت در ارائه خدمات.. ۴۸

تکنیک نهم مشتری مداری: داشتن استاندارد مشخص… ۴۸

تکنیک دهم مشتری مداری: ارزش آفرینی برای مشتری.. ۴۹

قانون طلایی مشتری مداری چیست ؟. ۴۹

تجربه مشتری (CX) چیست؟. ۵۳

تعریف مدیریت تجربه مشتری.. ۵۴

رضایت مشتری چیست؟. ۵۶

رضایت مشتری را چگونه می توان اندازه گیری کرد؟. ۵۷

شاخص رضایت مشتری، CSAT چیست؟. ۵۷

کاربرد شاخص رضایت مشتری.. ۵۹

موافقین و مخالفین شاخص رضایت مشتری (CSAT): 63

اصول مهم مشتری مداری.. ۶۶

نحوه ارتباط با مشتری و ایجاد فرهنگ مشتری مداری.. ۷۰

الگوبرداری از مدیران ارشد. ۷۱

ارزیابی ۳۶۰ درجه. ۷۲

صدای کارمندان را بشنوید. ۷۲

صدای مشتریان را بشنوید. ۷۳

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 73

نقشه‌ی سفر مشتری (Customer Journey Mapping) 75

اهمیت قائل شدن برای بازخورد مشتریان. ۷۶

تکرار دریافت بازخورد. ۷۸

اقدام با توجه به نتایج نظرسنجی‌ها ۸۰

تبیین رفتارهای مشتری مدارانه. ۸۰

شرکت شما چقدر مشتری مدار است؟. ۸۱

‫اهداف پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.. ۸۶

مزایای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.. ۹۱

مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت ارتباط با مشتری.. ۹۳

۱خدمات مشتری: ۹۴

۲ روابط مشتری: ۹۵

وفاداری مشتری چیست؟. ۹۸

وفاداری مشتری به محصول. ۹۸

وفاداری مشتری به خدمات.. ۹۹

وفاداری مشتری به برند. ۹۹

وفاداری مشتری به توزیع. ۹۹

وفاداری مشتری به قیمت.. ۱۰۰

وفاداری مشتری به ارتباطات.. ۱۰۰

نرم افزار CRM.. 105

استفاده از نرم افزار CRM چه مزایایی دارد؟. ۱۰۸

دانلود کتاب های که داوود ستوده راد. ۱۱۸

 

 

کتاب آموزش مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management است، به عبارت دیگر مدیریت پایگاه داده روابط شما. این امر همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به یک استراتژی شرکت تبدیل می ­کند. وقتی این استراتژی را اعمال می­ کنید، مردم را کانون اصلی فعالیت­ های خود قرار می ­دهید و نه محصولات یا خدمات.

اگرچه مخفف انگلیسی چیز دیگری (مشتری) را نشان می­دهد، CRM می ­تواند برای مدیریت هر نوع رابطه استفاده شود. به عنوان مثال، برای تمرکز داده­ های موجود در مورد تأمین کنندگان، حامیان مالی، اعضا، بیماران یا دانشجویان. مدیریت ارتباط با مشتری امکانات بی پایانی را ارائه می ­دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری  یکی از روش های مختلفی است که به شرکت اجازه می­دهد تعاملات خود را با مشتریان گذشته، فعلی و بالقوه خود مدیریت و تجزیه و تحلیل کند. از تجزیه و تحلیل داده­ ها در مورد سابقه مشتری با یک شرکت برای بهبود روابط تجاری با مشتریان استفاده می ­کند، به طور خاص بر حفظ مشتری و در نهایت رشد فروش متمرکز است.

یکی از جنبه­ های مهم رویکرد CRM، سیستم­ های جمع ­آوری داده­ ها از طیف وسیعی از کانال­ های ارتباطی مختلف از جمله وب سایت یک شرکت، تلفن، ایمیل، چت زنده، بازاریابی و اخیرا رسانه­ های اجتماعی است. از طریق رویکرد CRM و سیستم­ های استفاده شده برای تسهیل آن، مشاغل در مورد مخاطبان هدف خود و چگونگی تأمین نیازهایشان بیشتر می ­آموزند.

مدیریت ارتباط با مشتری، یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف از CRM ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود. سیستم CRM به شرکت­ ها کمک می ­کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روندها را ساده کرده و سودآوری را بهبود بخشند.

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می ­کنند، معمولا به آن به عنوان ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره­وری نمایندگی و غیره کمک می­ کند، اشاره می­ کنند. اکنون ابزار CRM می­ تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.

یک راه حل CRM به شما کمک می­ کند تا در طول چرخه زندگی، بر روابط سازمان خود با افراد از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین کنندگان شامل یافتن مشتریان جدید، برنده شدن در تجارت آن ها و پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه تمرکز کنید.

 

موارد زیر تنها نمونه‌هایی از علت‌های افزایش اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری طی سال‌های اخیر هستند:

  • افزایش رقابت در فضای کسب و کار
  • کاهش فاصله کیفی بین محصولات شرکتهای مختلف (و کشیده‌شدن رقابت به حوزه‌های دیگر)
  • افزایش کانالهای ارتباطی کسب و کارها با مشتریان و نیاز به هماهنگی بهتر بین این کانال‌ها (همان بحثی که به عنوان ارتباطات یکپارچه بازاریابی شناخته می‌شود)
  • دسترسی بهتر مشتریان به شبکه های اجتماعی که اگر نتوانند حرف‌هایشان را به گوش شما برسانند، به سرعت ترغیب می‌شوند صدای اعتراض خود را به شکل گسترده به گوش دیگران برسانند.

 

 

آموزش مدیریت ارتباط با مشتری
کتاب آموزش مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM به زبان ساده

تاکنون تعاریف متعددی از CRM ارائه گردیده است . CRM یک رویکرد جامع برای شناسایی، به دست آوردن و حفظ مشتری است که سازمان را قادر می‌سازد ارتباطات با مشتریان را در میان کانال‌ها، دپارتمان‌ها، کسب‌وکارها و مناطق جغرافیایی مختلف هماهنگ و مدیریت کند. CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش تمامی ارتباطات با مشتریان را بیشینه کرده و عملکرد شرکت را افزایش دهد.

CRM فرآیند مدیریت تمامی جنبه‌های ارتباطی شامل جست‌وجو، فروش و خدمات است که سازمان با مشتریان خود دارد. CRM به‌وسیلۀ ترکیب تمامی دیدگاه‌های ارتباط با مشتری و تبدیل آن به یک تصویر کلی، ارتباطات شرکت با مشتری را ارتقا می‌دهد و بینشی در رابطه با این نوع ارتباطات برای شرکت فراهم می‌کند.

CRMنوعی استراتژی در کسب‌وکار است که سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را از طریق سازماندهی همۀ فعالیت‌های کسب‌وکار حول گروهای مختلف مشتریان و ایجاد رفتارهایی در کسب‌وکار که درنهایت منجر به رضایت بیشتر مشتری شوند، بیشینه می‌کند.

CRM فرآیند مدیریت تمامی جنبه‌های ارتباطی شامل جست‌وجو، فروش و خدمات است که سازمان با مشتریان خود دارد. CRM به‌وسیلۀ ترکیب تمامی دیدگاه‌های ارتباط با مشتری و تبدیل آن به یک تصویر کلی، ارتباطات شرکت با مشتری را ارتقا می‌دهد و بینشی در رابطه با این نوع ارتباطات برای شرکت فراهم می‌کند.

 

 

مطالب مرتبط با کتاب آموزش مدیریت ارتباط با مشتری :

 

دانلود کتاب آموزش مدیریت ارتباط با مشتری

دیدگاهتان را با ما درمیان بگذارید
تعداد دیدگاه : 0
امتیاز کلی : 0.0
پیشنهاد شده توسط : 0 کاربر
بر اساس 0 فروش
0
0
0
0
0

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “کتاب آموزش مدیریت ارتباط با مشتری”

همچنین ممکن است دوست داشته باشید…

قیمت

رایگان

امتیازی ثبت نشده است
سطح آموزش متوسط
دانشجو : 110
تاریخ انتشار: ۸ اردیبهشت ۱۴۰۰آخرین بروزرسانی: ۷ مرداد ۱۴۰۱تعداد بازدید: 334
به فراتر از اندیشه ها بی اندیشید

  • پشتیبانی دایم از محصولات آکادمی راد
  • دانلود مستقیم برای راحتی شما
  • تمام آموزش ها زبان فارسی هستند
  • انجمن پرسش و پاسخ قوی محصولات
  • دارای رسانه قوی شبکه تلویزیونی و رادیویی اینترنتی
  • کتابخانه ای غنی و رایگان
فروشنده

داوود ستوده راد

فریلنسر ، داود ستوده راد هستم که به صورت حرفه ای در زمینه دیجیتال مارکتینگ فعالیت می کنم. متخصص در طراحی سایت و بهینه سازی سایت و مشاور در کسب و کار اینترنتی و استارت آپ ها هستم.
قیمت

رایگان