0
وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری چیست؟ یک مشتری که به طور مکرر از یک کسب و کار یا برندی خاص خرید کرده و با برند مذکور تعامل برقرار می‎ کند، عنوان مشتری وفادار را به خود اختصاص می‎ دهد.

چنین امری، معمولاً بر اساس خواسته ‎ها، نیازها، ترجیحات و تجربیات مشتری با کسب و کار مورد نظر اتفاق می ‎افتد. البته کسب و کارها می توانند بر حسب نیازها و خواسته های مشتریانشان برنامه وفاداری مشتریان را بصورت خاص برای کسب و کارشان طراحی کنند. در ادامه با انواع وفاداری مشتری آشنایی بیشتری خواهید یافت.

زمان تخمین زده شده مطالعه: ۱۹ دقیقه

وفاداری مشتری به محصول

یکی از شناخته شده ‎ترین انواع وفاداری مشتری، پایبندی دائمی یا طولانی مدت به خرید محصولی خاص است.

 برای مثال، ممکن است یک مشتری، انواع و اقسام شامپوها را امتحان کند تا نهایتاً محصولی را بیابد که بیشتر از سایرین نیازها و خواسته ‎های او را برآورده نموده و آن را به سایر محصولات ترجیح دهد. پس از طی چنین فرآیندی، ممکن است مصرف کننده سال‎ های متمادی از همین شامپو استفاده نماید. 

محاسبه‎ میزان وفاداری مشتری به محصول، نیازمند کسب اطلاعات گسترده ‎ای در زمینه‎ بازار بوده و باید به صورت دوره ای و مرتب مورد سنجش قرار گیرد.

وفاداری مشتری به خدمات

از انواع وفاداری مشتری، می ‎توان به اهتمام مشتری در دریافت خدماتی مشابه اشاره کرد. اشتراک مبتنی بر خدمات، حاصل یک تجربه مشتری CX خوب بوده و درآمدی ماهیانه را ایجاد می ‎کند. از آن جا که اطلاعات کافی در زمینه‎ مذکور، معمولاً در دسترس است، محاسبه‎ این گونه از انواع وفاداری مشتری کار ساده ‎ای به شمار می‎ آید. برای بررسی این امر، به طور معمول، بازه‎ زمانی شش ماهه در نظر گرفته می‎ شود. رستوران‎ ها و اکثر مراکز خدماتی غیر اشتراکی معمولاً تناوب خرید مشتری را به صورت یک بار در ماه یا حتی شش بار در سال در نظر می‎ گیرند. 

این مطلب و خوندی ؟  شرکت دانش‌ بنیان چیست؟

وفاداری مشتری به برند

از دیگر انواع وفاداری مشتری می ‎توان به پایبندی او نسبت به استفاده از محصولات برندی خاص اشاره کرد. وفاداری به برند، ممکن است حاصل اعتبار برند مورد نظر بوده و یا در نتیجه‎ تجربه‎ مشتری باشد. مشتریان در برخی موارد به تمام محصولات یک برند وفادار بوده و یا تنها به صورت گزینشی عمل می ‎کنند.یکی از نمونه های معروف وفاداری به برند، شرکت اپل است. این شرکت با اندازه گیری منظم شاخص خالص مروجان توانسته است مشتریانی وفادار برای خود دست و پا کند.

وفاداری مشتری به توزیع

 پایبندی به توزیع نیز از انواع وفاداری مشتری به شمار می ‎آید. به این معنا که ممکن است مشتری تنها به دلیل دسترسی آسان و موقعیت مکانی، برند یا کسب و کاری را برای تعامل برگزیند. به عنوان مثال، شاید یک مشتری تنها به دلیل نزدیکی یک رستوران به محل کار او نسبت به آن رستوران زنجیره‎ ای متعهد باشد.

یعنی، در صورت تعطیلی رستوران مذکور، مشتری به سادگی شعبه‎ دیگری را در مکانی دیگر یافته و جایگزین خواهد کرد. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول هم در صورت عدم دسترسی به آن‎ها منتفی خواهد بود.

وفاداری مشتری به قیمت

وفاداری به قیمت نیز یکی از موارد شایع انواع وفاداری مشتری است. یعنی، ممکن است مشتری تنها به دلیل صرفه‎ اقتصادی و پایین بودن قیمت، کالایی را برای مدتی طولانی و به طور مداوم مورد استفاده قرار دهد. برای مثال، ممکن است یک مشتری، دائماً قهوه‎ مصرفی خود را از برندی خاص تامین نماید که پایین‎ ترین قیمت بازار را ارائه می ‎دهد. این قبیل مشتریان، خرید خود را تنها بر مبنای قیمت و بدون در نظر گرفتن کیفیت کالا انجام می ‎دهند. لازم است به خاطر داشته باشید که در صورت افزایش قیمت محصول مصرفی، مشتریان مذکور بلادرنگ برندی دیگری را انتخاب خواهند کرد که بهای کمتری را برای محصولاتش طلب کند.

وفاداری مشتری به ارتباطات

وفاداری به ارتباطات یکی از جالب ‎ترین انواع وفاداری مشتری است. در برخی موارد، مشتری به جای وفاداری به برند، محصول یا خدمات، تنها به فروشنده ‎ای خاص وفادار است. بر همین اساس، معمولاً فروشندگان عالی و قدرتمندی که برخی شرکت‎ ها یا فروشگاه‎ ها را ترک می ‎کنند، قادر خواهند بود مشتریان سابق خود را با خویش همراه نموده و به برند یا فروشگاه بعدی جذب نمایند.

حال که با انواع وفاداری مشتری آشنا شدید، خواهید توانست با دقت و مهارت بیشتری مشتریان را جذب کسب و کار خود نموده و رفتارها و عملکرد آن‎ها را بهتر شناخته و نهایتاً در حیطه‎ فعالیت خود موفق ‎تر عمل کنید.

این مطلب و خوندی ؟  تجربه مشتری چیست؟

«برنامه وفاداری مشتری» یک از روش های است که منجر بهبود سطح رضایت مشتری می شود و دارای انواع گوناگونی است.با این حال، برخی کسب و کارها تصمیم می‎ گیرند که تنها یکی از مدل ‎های آن را مورد استفاده قرار دهند. این در حالی است که شرکت هایی با فرهنگ مشتری مداری پیشرفته و کارآمد، به فراخور حال مشتریانشان دو یا چند روش مختلف برنامه وفاداری مشتری را با یکدیگر ترکیب می ‎کنند.

در این جا، تلاش ما بر این است تا به شما کمک کنیم تا بهترین و کاربردی ‎ترین مدل برنامه وفاداری مشتری را با توجه به نیازهای تجاری خود و مشتریان‎تان انتخاب نمایید تا بتوانید یک تجربه مشتری لذت بخش را برای مشتریانتان فراهم کنید.

۱.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر امتیاز

برنامه‎ وفاداری مشتری مبتنی بر امتیاز یکی از رایج ‎ترین انواع برنامه وفاداری مشتری در دنیای تجارت به شمار می ‎رود. این برنامه بر اساس اصل ساده‎ «هرچی پول بدی آش میخوری!» بنا شده است.

در این روش، مشتری به ازای هر بار خرید از فروشگاه یا وب سایت شما و در ازای مبالغ خرید، امتیازی دریافت می ‎کند. این امتیازها به مرور زمان گردآوری شده و پاداشی را در پی خواهند داشت. این پاداش ‎ها در قالب تخفیف نقدی و یا خدمات خاصی به مشتری ارائه می‎ گردند. در این روش، مشتریان ترغیب می‎ شوند که امتیازهای خود را جمع‎ آوری نموده و جایزه‎ نهایی را دریافت کنند. همین امر موجب افزایش میزان رضایت مشتری و وفاداری او می ‎گردد.

۲.برنامه وفاداری مشتری مبتنی هزینه

در این روش، امتیاز مشتری بر اساس هزینه ‎ای است که صرف کسب و کار شما می‎ کند. درک، ایجاد و ادامه‎ این برنامه بسیار آسان است. به علاوه، ثابت شده که اجرای این روش در افزایش میزان معاملات و کاهش نرخ از دست رفتن مشتری و ارتقاء شاخص ‎های وفاداری مشتری موثر است.

۳.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر سطوح وفاداری

اجرای  برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر سطوح وفاداری یکی از روش ‎های ایجاد تعادل میان پاداش ‎های قابل قبول و قابل دریافت به شمار می ‎رود. بر اساس این سیستم، رضایت و وفاداری مشتری از اصلی ‎ترین عوامل دریافت پاداش بوده و یکی از عناصر اساسی در ایجاد انگیزه برای خرید بیشتر محسوب می‎ گردد.

به طور خلاصه، می‎ توان گفت که عملکرد این سیستم بر مبنای میزان وفاداری مشتری طراحی شده است. یعنی، مشتریان به ازای هر خرید از امتیازی بهره‎ مند شده و افزایش امتیاز آن‎ها به منزله‎ سطح وفاداری بالاتر تلقی می ‎گردد. سطح بالاتر وفاداری مشتری نیز جایزه و پاداش بزرگ‎تری را در پی خواهد داشت.

این مطلب و خوندی ؟  مدیریت ارتباط با مشتری CRM

۴.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر عضویت

به موجب این سیستم، لازم است مشتری برای عضویت در باشگاه مشتریان و برخورداری از تسهیلات ویژه و بهره ‎مندی از تخفیف‎ ها به صورت ماهیانه مبلغی پرداخت نماید. به این ترتیب، سیستم مذکور باید مزایایی را تامین کند که به صورت اختصاصی در اختیار اعضای باشگاه قرار گیرند. در غیر این صورت انجام چنین کاری فاقد ارزش و اعتبار لازم خواهد بود. 

۵.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر ارزش

ایجاد یک سیستم مطابق با ارزش‎ های مشتریان در وفاداری هر چه بیشتر آن‎ها تاثیر گذار خواهد بود. سوال اصلی این است که بدون ارائه‎ جایزه چگونه می‎توانید به مشتریان خود پاداش دهید؟

ابتدا، لازم است تعریف درستی از ارزش‎ های خود داشته باشید. تصور کنید که یک فروشگاه آنلاین حیوانات خانگی را اداره می ‎کنید و به این نکته واقف هستید که مخاطبین شما برای اقداماتی ارزش قائل هستند که در جهت رفاه حال حیوانات صورت گیرند. اکنون، لازم است تا یک برنامه وفاداری مشتری تنظیم نموده و درست مانند سیستم نقطه‎ ای رفتار کنید. یعنی، مثلاً در ازای هر ۵۰ هزار تومان خرید، ۵ هزار تومان به موسسات خیریه و پناهگاه‎های حیوانات اهدا نمائید.

به این ترتیب، بدون این که جایزه‎ ای را برای مشتریان خود در نظر گرفته باشید، با انجام فعالیت ‎های ارزش آفرین موفق خواهید شد که با مشتریان خود روابط محکم و اخلاقی و بسیار عمیق ‎تری را ایجاد نمائید.

۶.برنامه وفاداری مشتری بر مبنای مشارکت با سایر کسب وکارها

از آن جا که ایجاد سیستمی مبتنی بر مشارکت استراتژیک می ‎تواند فرصت‎ های بیشتری را در اختیار مشتری قرار داده و به این ترتیب در زمینه‎ حفظ مشتری بسیار کارآمد خواهد بود. در عین حال، انجام چنین کاری به ایجاد روابط تجاری گسترده ‎تری منجر شده و در رشد و توسعه‎ کسب و کار شما نیز تاثیرگذار خواهد بود. به این ترتیب، با درک نیازهای مشتری و مشارکت با سایر کسب و کارها ارزش بیشتری را به مشتری اختصاص می ‎دهید که از توانایی ‎های منحصر به فرد شرکت شما فراتر خواهند بود.

۷.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر بازی و سرگرمی

استفاده از اپلیکیشن‎ های بازی و سرگرمی یکی از روش ‎های مناسب برای ترغیب مشتریان به خرید بیشتر، بهبود شاخص‎ های وفاداری مشتری و ایجاد تصویری شاد و سرگرم کننده از برند به شمار می ‎رود. به این ترتیب، شما می‎ توانیدبرنامه وفاداری مشتری کسب و کار خود را به یک برنامه‎ شاد و مفرح تبدیل کنید.

این مطلب و خوندی ؟  مشتری مداری چیست؟

۸.برنامه وفاداری مشتری به صورت ترکیبی

در این روش، برنامه وفاداری مشتری با ترکیب دو یا چند سیستم مختلف به اجرا درمی ‎آید. برای مثال، می‎توانید سیستم ردیفی را با استفاده از اپلیکیشن‎ های بازی و سرگرمی ترکیب نمائید. به این ترتیب، مشتریان با تکمیل هر یک از مراحل بازی به سطح تازه‎ ای از وفاداری دست خواهند یافت. البته واضح است که مشارکت در بازی مستلزم خرید خواهد بود.

رایج ‎ترین مدل این سیستم به واسطه‎ ترکیببرنامه وفاداری مشتری نقطه‎ ای با برنامه‎ ردیفی حاصل می‎ گردد. چنین ترکیبی، محاسبه‎ امتیازها را ساده‎ تر نموده و مشتریان را ترغیب می‎ کند تا با انجام خرید بیشتر، سطح وفاداری خویش را ارتقاء دهند.

اهداف پیاده سازی وفاداری مشتری

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، توانمندسازی بنگاه اقتصادی به منظور ارائه خدمات بهتر، سریع‌تر، صحیح‌تر و کارآمدتر به مشتری از طریق فرآیندهای خودکار و قابل اطمینان، در زمینه جمع‌آوری، پردازش و نتیجه‌گیری از اطلاعات و نقل و انتقال آن‌ها بین بنگاه اقتصادی و مشتری است و سعی دارد فرآیندهای متعدد مذکور را درون بنگاه یکپارچه و خودکار نماید.

این اهداف را می‌توان به صورت زیر نیز بیان کرد:

۱- حفظ مشتریان قدیمی

۲- فراخواندن مشتریان ناراضی و بهبود رابطه با آنان

۳- به دست آوردن مشتریان جدید

۴- افزایش درآمد از هر مشتری

۵- ساده کردن فرایندهای فروش و بازاریابی

۶- کمک به فروشندگان برای نهایی کردن فروش

۷- کاراتر نمودن مراکز تماس (VOC- CC- صندوق شکایات و ارتباطات با مدیران ارشد- روابط عمومی (PR)  و …)

۸- عرضه خدمات بهتر

۹- فروش محصولات مرتبط و نامرتبط

۱۰- حداکثر کردن ارزش عمر مشتری (CLV)

۱۱- کاهش کلی هزینه‌های فروش و بازاریابی

۱۲- شناسایی ارزش های مورد نظر هر بخش (Segment)

۱۳- اندازه‌گیری نتایج عملیات و محاسبه CSI

۱۴- تحویل کالا به هر مشتری در زمان و مکان مناسب

۱۵- حمایت از مشتری

۱۶- به کارگیری کانال‌های صحیح و کارا در ارتباط با هر مشتری

۱۸- ایجاد ارتباطات شخصی، دوستانه، عاطفی و دوسویه به جای ارتباطات مبتنی بر دادوستد

به طور کلی اهداف CRM را می‌توان در سه بخش دسته‌بندی نمود:

هدف اولیه

شناخت فرصت‌های جدید تجاری

جذب مشتری

حفظ مشتری و وفادارسازی آنان

هدف ثانویه

بهبود تصویر سازمان

بهبود خدمات به مشتریان

کاهش فرصت‌های از دست رفته

ذخیره اطلاعات از مشتریان

هدف غایی

کاهش دوباره کاری‌های بازاریابی

کاهش هزینه‌ها

سودآوری در بلندمدت

در محیط رقابتی امروز، سازمان ها ملزم به حفظ مشتریان خود هستند . یک روش برای حصول اطمینان و افزایش وفاداری مشتریان، ارائه خدمات شخصی به مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتریان، امکان این کار را فراهم می آورد و در تمامی بخش های اقتصادی امکان اجرا دارد.

این مطلب و خوندی ؟  برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی

 CRM یک نوع استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات رفته و سعی در افزایش سودآوری ، درآمد و رضایت مشتری دارد. CRM شامل کلیه مؤلفه های مرتبط با مشتری بوده است.

هرچه میزان آگاهی سازمان از مشتریان و نیازهایشان بیشتر باشد، موفقیت تا آن شرکت در عرصه رقابت بیشتر خواهد بود مدیریت ارتباط با مشتریان امکان ارزیابی دقیق تر انتظارات مشتریان و ارائه محصولات مناسب را فراهم می کند.

شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاری رساند.

همان طور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه های متفاوتی که از ارتباط با مشتری دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته اند، این موضوع در بر شمردن اهداف CRM نیز ملاحضه می شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه های متفاوت وجود دارد.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر های گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است بطور کلی، هدف از CRM به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش سطح سودآوری می باشد.

مزایای پیاده سازی CRM – CRM بر اساس نظرات کالاکوتا و رابینسون

براساس نظرات کالاکوتا و رابینسون، CRM نوعی چهارچوب یکپارچه و استراتژی کسب وکار محسوب می شود . آنها سه هدف را برای چهار چوب سازمانی شناسایی کرده اند که عبارتند از: 

ـ استفاده از ارتباطات با مشتری برای افزایش درآمد (افزایش سودآوری از طریق شناسایی، جذب و حفظ بهترین مشتریان )


ـ استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر (استفاده از اطلاعات مشتریان برای ارائه خدمات بهتری به نیاز های آن ها )


ـ معرفی فرآیندها وروش های سازگار مکرر

مزایای پیاده سازی CRM – CRM بر اساس دیدگاه گالبریث و راجرز

براساس دیدگاه گالبریث و راجرز: اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شرح ذیل است

این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظارتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است آنها سه هدف عمده مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را سفارش سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری ) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند .

این مطلب و خوندی ؟  نحوه ارتباط با مشتری

مزایای پیاده سازی CRM – اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM از نظر نول

نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست.

 در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای نیاز های هرکدام از آن ها وجود دارد . بنابراین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارتند از:

ـ شناسایی ارزش های خاص هر بخش از مشتریان 


ـ درک اهمیت نسبی آن نیاز ها برای هر بخش مشتری 


ـ تعیین این که آیا ارائه چنین ارزش هایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر؟


ـ ارتباط و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ایی که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.


ـ اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری.

اهداف CRM از نظر بارنت

بارنت در سال ۲۰۰۱ اظهار داشت که اهداف مورد نظر از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شامل موارد زیر خواهد بود:

ـ صرفه جویی در هزینه های جمع آوری اطلاعات مشتریان 


ـ افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان 


ـ اثرات استراتژیک 

مزایای پیاده سازی CRM – اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی

۵) بطور کلی اهداف سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را می توان بصورت زیر خلاصه کرد: 

ـ افزایش درآمد: 1ـ  شناخت فرصت های جدید تجاری ۲ـ کاهش فرصت های از دست رفته ۳ـ کاهش فرار مشتریان 

ـ ایجاد وفاداری: ۱ـ بهبود خدمات به مشتری ۲ـ حفظ مشتریان قدیمی و جلب رضایت آنها ۳ـ بهبود جلوه سازمان ۴ـ  کاهش هزینه ۵ـ کاهش هزینه پاسخ گویی به نیاز های مشتریان ۶ـ ذخیره اطلاعات سازمان ۷ـ کاهش هزینه های فروش، توزیع و بازار یابی ۸ـ کاهش دوباره کاری های بازاریابی 

مزایای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای CRM تقریبا برای هر سازمانی در بکارگیری فناوری های CRM، پشتیبانی از کسب و کار یا ارزیابی مزایای ویژه فناوری CRM و برنامه ریزی برای تحقق آن در آینده است مزیت اصلی سیستم های CRM برای مالکان کسب و کار، دستیابی به سود بیشتر است. 

کاهش هزینه: افزایش اثر بخشی کل، اتوماسیون فرآیند فروش، شرکت های بازاریابی خدمات، کاهش هزینه های مدیریت مشتریان و اتوماسیون رویه های روتین کاری 

افزایش درآمد: افزایش کیفیت فروش و خدمات، مدیریت مسائل و مشکلات مشتریان (استعلام و رویداد ها) افزایش نسبت فروش 

ـ مزیت سیستم های CRM برای مشتریاندریافت پیشنهادات و خدمات بهتر در صورت لزوم، حس مهم بودن، اطلاع رسانی به موقع و امکان انتخاب یک کانال سرویس دهی.

این مطلب و خوندی ؟  فرق ایده و فرصت چیست ؟

ـ مزایای سیستم های CRM برای کارکنان : کمک به انجام فعالیت های بیشتر در مدت زمان مشخص و حقوق بیشتر، حس خودکنترلی داشتن وامکان نشان دادن قابلیت ها و توانایی ها به عنوان یک رهبر و رقابت سازنده و مثبت.

ایده اصلی CRM این است که رفتار آینده مشتریان را بر اساس رفتار های قبلی یا مشابه و یکسان تعیین می کند به عبارت دیگر، مشتریان همانند روز گذشته یا ماه گذشته رفتار نمی کنند این فریضه تا حدودی درست و تا حدودی نادرست است الگوهای رفتاری نیز در طول زمان دستخوش تغیر می شوند بدین ترتیب موضوع مهم پیش بینی رفتار مشتریان در آینده می توان به سازمان ها در پاسخ گویی بهتر به خواسته و الویت های در حال تغیر مشتریان کمک کند.

 در بازار های مصرفی رقابتی ، ایجاد و حفظ و نگهداری یک رابطه خوب و مثبت با مشتریان، امری لازم وضروری برای بقای کسب و کار در بلند مدت به شمار می رود. در حال حاضر سازمان ها از مدیریت ارتباط با مشتری به منظور تسهیل حفظ و نگهداری این رابطه استفاده می کنند. 

مزایای CRM : کمک به سازمان ها در توانمند سازی دپارتمان های بازاریابی به منظور شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهترین مشتریان، مدیریت کمپین های بازاریابی و ایجاد Lead های با کیفیت برای تیم های فروش.

کمک به سازمان ها به منظور بهبود مدیریت فروش و حساب ها ازطریق بهینه سازی اطلاعات با اشتراک گذاری شده توسط کارکنان متعدد و هموارسازی فرآیندهای موجود(مثال دریافت سفارش با استفاده از لوازم وادوات موبایل) مزایای یک برنامه موثر مدیریت ارتباط با مشتری CRM، بهبود رضایت مشتریان، افزایش درآمد و افزایش مزیت رقابتی  به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می باشد، CRM اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغیر می دهد.

دلایل مالی زیادی که ناشی از تحقیقات انجام شده می باشد، نشان کی دهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و درنتیجه جریانات نقدی بیشتر، سودآوری و کاهش هزینه های عملیاتی می باشد. CRM هم چنین کمک می کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود مدیریت ارتباط با مشتری به مشتریان این اجازه را می دهد که روابط خود با تامین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری مدیریت کنند. اگر چه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوارتر کند .

مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای محسوس

افزایش درآمدو سودآوری

دوره بازگشت مجدد سریع

این مطلب و خوندی ؟  کارآفرینی سازمانی

کاهش هزینه های داخلی 

بهره وری کارکنان (بهره وری بالاتر کارکنان )

نرخ بالاتر نگهداری مشتریان 

تامین سرمایه گذاری جهت بازاریابی وبا بالاترین نرخ بازگشت

مزایای نامحسوس

افزایش رضایت مشتری

بهبود خدمات مشتریان 

مدیریت با روابط نزدیک تر 

مثبت بودن اطلاعات گرفته شده از دیگران 

ساده و موثرکردن فرایندهای کسب و کار 

افزایش عمق و اثربخشی تقسیم بندی مشتریان 

درک راهنمایی بهتر نیازهای مشتریان 

بی تردید رغبت فزاینده ی شرکت ها به منظور اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان، به دلیل منافع گسترده ی آنها در شرایط کسب و کاری کنونی حاکم بر بازار ها و صنایع مختلف، می باشد. در این بخش به تشریح برخی از این مزایا با توجه به تحقیقات صورت گرفته، می پردازیم . حامیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیر مجموعه ی بهبود خدمات رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم بندی می کنند:

۱خدمات مشتری:

مزایای این حوزه عبارتند از:

ـ فراهم آوردن اطلاعات محصول، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته بر روی وب سایت شرکت 


ـ کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن 


ـ فراهم آوردن مکانیسمی کاربر پسند برای ثبت شکایت (شکایت حل نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران به شمار می روند )


ـ فراهم آوردن مکانسیتی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات

 
ـ فراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها 


ـ شناخت نیازمندی های هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه با نیازمندی های وی، استفاده از کوکی ها اینترنتی برای پیگیری علائق کاربران و ارسال پیشنهادات شخصی برای وی بر همین اساس و…

۲ روابط مشتری:

مزایای این حوزه عبارتند از: 

ـ امکان پیگیری و دنبال کردن علایق ، نیازها و عادت های خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس
ـ پیگیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن 

مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری، تضمین خرید دوباره بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند . با یک نگاه کلی مزایا و منافع مدیریت ارتباط با مشتری به دو دسته منافع ملموس و منافع ناملموس تقسیم شده است .  

افزایش سود و درآمد و اجرای سریع تر فرآیند ها و کاهش هزینه ها و افزایش بهرجویی و کارایی و بهبود بازاریابی و جذب بهتر و بیشتر مشتریان و کارکنان و ارائه خدمات بهتر و بازاریابی و تعیین مشتریان هدف و شناسایی دقیق نیازهای آنها از جمله فواید ناملموس می باشد دریافت بازخورد نیز از دیگر مزایای مدیریتی ارتباط با مشتری معرفی می شود در نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بی شماری برای سازمان ها فراهم کند که به آنها اشاره می شود:

این مطلب و خوندی ؟  آموزش مدیریت زنجیره تامین

۱ـ از آن جایی که یکی از مهم ترین دارایی های یک سازمان مشتریان آن هستند با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید های مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمان است.

۲ ـ از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات در سازمان ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمان ها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کار گیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباط با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت می گیرد که نتیجه نهایی آن افزایش قدرت سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است .

۳ ـ مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیار های سازمان فراهم می سازد که این می تواند در رسیدن به هدف CRM یعنی « حذف ، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور » را تسهیل کند .

توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینعفان به وجود می آیند لذا حذف مشتریان غیر سود آور می توان منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان ها شود . مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد .

دریک مطالعه موردی دیگر به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده ، مزایای مشتریان ازایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است.

۱ـ اطمینان : کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه دهنده خدمات واحساسی آکنده از اعتماد به او 
۲ـ مزایای اجتماعی : متمایز کردن مشتری و آشنایی آنها با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با آنها 
۳ـ بهره مندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی ، قیمت های ویژه و الویت بالاتر نسبت به دیگران 

البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد.

.

سرفصل مقاله های رایگان آموزش کارآفرینی آکادمی راد

۱- تعریف استراتژی چیست؟۲-استراتژی کارآفرینی چیست؟۳- استراتژی مدل کسب و کار
۴-مدیریت استراتژیک کارآفرینی۵-استراتژی های کارآفرینی کسب‌و‌کارها۶-استراتژی‌های برای رشد کارآفرینی
۷-مدیریت ریسک استراتژیک کارآفرینی۸-استراتژی چیست؟۹-تدوین استراتژی کسب‌و‌کار جدید
۱۰-استراتژی های توسعه کسب و کار۱۱-استراتژی کارآفرینی کسب و کارآنلاین۱۲-تفکر استراتژیک کارافرینی چیست؟
۱۳-تعریف کارآفرینی چیست؟۱۴-استارت آپ چیست؟۱۵-چهار بعد اصلی یک کارآفرین
۱۶-کارآفرینی سازمانی چیست؟۱۷-مهارت های مورد نیاز برای کارآفرینی۱۸-مدل ذهنی کارآفرینان چیست ؟
۱۹-ایده در کارآفرینی۲۰-تست ایده کارآفرینی۲۱-برنامه ریزی کارآفرینی
۲۲-ایده چیست ؟۲۳-نوآوری چیست؟۲۴-کارآفرینی پاره وقت چیست ؟
۲۵-برنامه بازاریابی چیست؟۲۶-برنامه‌ریزی تعاملی چیست؟۲۷-برنامه عملیاتی و مالی کسب و کار
۲۸-مدیریت فرآیندهای کسب و کار BPM۲۹- اهمیت توسعه محصول۳۰- استراتژی محصول چیست ؟
۳۱- بیزینس مدل چیست ؟۳۲- فروش منحصر به فرد چیست؟۳۳- طراحی و توسعه محصول
۳۴- طراحی و تدوین طرح کسب و کار۳۵- استقرار کسب و کار۳۶- آموزش مدیریت زنجیره ای تامین
۳۷- بخش بندی بازار۳۸- تقسیم بندی بازار و بازار هدف۳۹- ماتریس SWOT چیست؟
۴۰- مدل OKR چیست؟۴۱- مزیت رقابتی چیست ؟۴۲- بیزینس پلن چیست؟
۴۳- وفاداری مشتری چیست؟‬۴۴- نحوه ارتباط با مشتری۴۵- تجربه مشتری چیست؟
۴۶- مشتری مداری چیست؟۴۷- چرخه عمر کسب و کار۴۸- مدیریت ارتباط با مشتری CRM
۴۹- شرکت دانش‌ بنیان چیست؟۵۰- برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی۵۱- برندینگ چیست ؟
۵۲- نیاز به توسعه محصول۵۳- ماموریت شرکت چیست ؟۵۴- اکوسیستم کارآفرینی چیست؟
۵۵- بهره وری چیست ؟۵۶- خلاقیت در کسب و کار چیست؟۵۷- تیم‌سازی برای استارت‌آپ‌ها
۵۸- هک رشد چیست؟ هکر رشد کیست؟۵۹- مفهوم راه حل ها یا Solution۶۰- داستان کسب و کار چیست ؟
۶۴- پیچ استارت آپ چیست؟۶۵-لین استارت آپ چیست؟۶۶- مدیریت کنترل پروژه
۶۷- شتابدهنده کسب و کار چیست؟۶۸- هوش تجاری BI چیست ؟۶۹- هویت برند چیست؟
۷۰- استراتژی عام پورتر۷۱- کجا هم‌بنیان‌گذار پیدا کنیم؟۷۲- انواع سبک های رهبری
۷۳- مدیریت دانش چیست؟۷۴- فین تک چیست؟۷۵- فرق ایده و فرصت چیست ؟
۷۶- رهبری سطح پنجم چیست؟۷۷- MVP چیست؟ ۷۸- مرکز رشد (انکوباتور) چیست؟
۷۹- شتاب دهنده کسب و کار چیست ؟۸۰- برندسازی یا بازاریابی ؟۸۱- شرکت هلدینگ چیست ؟
۸۲- استراتژی STP چیست؟۸۳- تامین سرمایه برای استارتاپ۸۴-کارآفرینی دیجیتالی با سرمایه کم
۸۵-کارآفرینی اجتماعی چیست ؟۸۶-رشته تحصیلی مدیریت کارافرینی۸۷-
۸۸-۸۹-۹۰-

راه های ارتباطی با آکادمی راد در شبکه های اجتماعی

این مطلب و خوندی ؟  استراتژی محصول چیست ؟
واتساپ آکادمی رادلینکدین آکادمی راداینستاگرام آکادمی رادتلگرام آکادمی رادتوییتر آکادمی رادیوتیوب آکادمی رادکلاب هاوس آکادمی راد

ارسال دیدگاه